Wir stellen vor: Zendesk Messaging

Wir stellen vor: Zendesk Messaging

Wir freuen uns, Zendesk Messaging vorstellen zu können. Mit Zendesk Messaging können Sie attraktive, moderne, automatisierte Konversationserlebnisse auf Websites und in mobilen Apps bereitstellen.

Mit Messaging haben Kunden die Flexibilität, Konversationen zeitweise zu verlassen und den Faden später an genau der richtigen Stelle wieder aufzunehmen. Supportteams erhalten die Tools, die sie brauchen, um Antworten zu automatisieren und Kunden schneller zu betreuen (Answer Bot mit Flow Builder) und um alle Konversationen mühelos von einem zentralen Arbeitsbereich aus zu verwalten. 

1. Angenehmeres Kundenerlebnis
2. Höhere Produktivität für Supportteams
3. Maßgeschneiderte Konversationserlebnisse
4. Sind Sie startbereit? 

Angenehmeres Kundenerlebnis

Neue Messaging-SDKs für Web, Android und iOS und erweiterte Answer Bot-Funktionen.

Moderne interaktive Konversationen

Die neuen SDKs für Web, Android und iOS SDKs, die auf Sunshine Conversations aufsetzen, bieten ein modernes, interaktives Messaging-Erlebnis mit Funktionselementen wie Aktivitätsanzeigen, Schnellantworten, Datenerfassung über Formularfelder, Links, Bilder, Karussells und vieles mehr.

Ein modernes Erscheinungsbild, das sich an Ihre Marke anpassen lässt

Unsere neuen Messaging-SDKs wurden von Grund auf überarbeitet und bieten jetzt ein modernes Erscheinungsbild. Als Administrator können Sie Ihre SDKs über das Admin Center konfigurieren und Logo, Farben, Text und Beschriftungen nahtlos an Ihre Marke angleichen, ohne den vorhandenen Integrationscode ändern zu müssen.

Konversationsverlauf und Portabilität

Mit Zendesk Messaging können Sie überall Konversationen mit Kunden führen, während diese zwischen Ihrer Website und Ihrer mobilen App wechseln, ohne dass der Konversationsverlauf verlorengeht.

Schnellere und bessere Antworten durch künstliche Intelligenz (KI) 

Der Answer Bot ist jetzt dank verbesserter KI und dem Flow Builder leistungsfähiger und einfacher konfigurierbar. Wenn ein Kunde eine Frage eingibt, kann der Answer Bot die Absicht erkennen und direkt zum relevanten Abschnitt des vordefinierten Flows springen oder die Anfrage an einen Kundenbetreuer weiterleiten. Wenn es keinen Flow zu einer Frage gibt, versucht der Answer Bot automatisch, relevante Beiträge zu finden, die dann dem Kunden vorgeschlagen werden.

Höhere Produktivität für Supportteams

Messaging im Arbeitsbereich für Agenten: Geben Sie Ihrem Team die Möglichkeit, Kunden von einem zentralen Ort auf jedem beliebigen Messaging-Kanal zu betreuen.

Messaging ist direkt in den Arbeitsbereich für Agenten integriert. Supportmitarbeiter können also von einem zentralen Arbeitsbereich aus Kunden auf den unterschiedlichsten Kanälen betreuen und dabei eine moderne, effiziente und konversationsorientierte Customer Experience bieten, ohne den Kontext wechseln zu müssen.

Konversation überall fortsetzen

Dank Messaging verlieren Kundenbetreuer nie den Konversationsverlauf und können eine Konversation auf jedem Gerät – Web, mobilen Apps oder Social Media – dort fortsetzen, wo sie angehalten wurde. Wenn Kundenbetreuer den Kontext der vorherigen Konversationen kennen, können sie Kunden gezielter und effektiver betreuen. Agenten haben außerdem die Möglichkeit, nahtlos auf einen anderen Kanal zu wechseln (E-Mail, Telefon, interne Notizen usw.), ohne die Konversation verlassen zu müssen. So können sie Kunden jederzeit auf den von ihnen bevorzugten Kanälen betreuen.

Der richtige Kontext für Ihre Supportteams

Wenn Kundenbetreuer den richtigen Kontext haben, können sie Kundenanfragen effizient lösen. Alle vom Answer Bot erfassten Interaktionen und Kundendaten erscheinen im Arbeitsbereich für Agenten, damit Agenten bei Bedarf sofort einspringen und das Problem lösen können. Mit Aktivitätsanzeigen wie „gesendet“, „zugestellt“, „gelesen“ und „tippt“ können Kundenbetreuer mühelos den Überblick über alle laufenden Konversationen behalten.  

Arbeitspensum von Mitarbeitern effizienter managen

Ihr Team kann effizienter arbeiten, weil Messaging-Konversationen automatisch dem richtigen Agenten zugewiesen werden. Dies erfolgt anhand flexibler Business-Regeln und der vom Answer Bot vor der Eskalation an den Kundenbetreuer erfassten Informationen. Benachrichtigungslisten für neue Antworten helfen Ihnen, den Überblick über laufende Konversationen zu behalten. Mit Shortcuts und Makros können Sie Kundenfragen schnell und persönlich beantworten. 

Mit Zendesk Explore-Berichten, die nach Messaging-Kanal gefiltert werden können, können Sie fundiertere Personalentscheidungen treffen und die Agentenleistung auf den einzelnen Messaging-Kanälen messen.

Maßgeschneiderte Konversationserlebnisse

Der Flow Builder macht den Answer Bot noch leistungsfähiger. Mit diesem per Mausklick konfigurierbaren Tool können Administratoren gezielte Konversationserlebnisse für Zendesk Messaging und Social Media erstellen, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. 

Kunden gezielt durch die Konversation führen

Mit dem Flow Builder können Sie die gängigsten Supportszenarien abbilden, damit Endbenutzer schneller Antworten erhalten. Anhand von Schnellantworten lassen sich eingehende Fragen vorwegnehmen, damit die Konversation nicht abreißt.

Sofortige Antworten rund um die Uhr 

Der Answer Bot ist rund um die Uhr Ihre erste Anlaufstelle. Er kann einfache Fragen (wie Geschäftszeiten oder allgemeine Fehlerbehebungstipps) direkt in der Konversation beantworten und bei komplexeren Fragen relevante Help-Center-Beiträge vorschlagen.

Wichtige Daten im Voraus erfassen, um Mitarbeiter zu entlasten

Wir wissen, dass sich nicht alle Anfragen durch einen Bot lösen lassen. In bestimmten Fällen ist menschliches Eingreifen erforderlich. Um Ihren Kundenbetreuern zu helfen, können Sie den Answer Bot so konfigurieren, dass Kundeninformationen schon im Voraus erfasst werden. So haben Ihre Mitarbeiter immer sofort den benötigten Kontext und können direkt mit der Lösung des Problems beginnen.

Answer Bot individueller gestalten 

Sie können selbst festlegen, wie der Answer Bot Endbenutzer begrüßt und mit ihnen interagiert.  Sie können eine Grußbotschaft festlegen und ein Logo wählen, die Ihrer Marke entsprechen. 

Sind Sie startbereit? 

Zendesk Messaging ist jetzt für die Support Suite sowie für Support- und Chat-Kunden verfügbar, die den Arbeitsbereich für Agenten verwenden. Administratoren können Zendesk Messaging unter Admin Center > Kanäle aktivieren.

Um einzusteigen, lesen Sie diesen Leitfaden. In unserer Dokumentation finden Sie weitere Informationen zu Zendesk Messaging.