Auswirkungen von Zendesk Messaging auf Chat-Einstellungen

Wenn Sie Zendesk Messaging aktivieren, werden Sie eine Reihe von Änderungen der Chat-Funktionen bemerken.

Administratoren müssen neben den in diesem Beitrag genannten auch die unter Aktivieren von Zendesk Messaging beschriebenen Aufgaben ausführen.

In diesem Beitrag werden die Auswirkungen von Messaging in folgenden Bereichen behandelt :

• Einschränkung des Arbeitsbereichs für Agenten
• Chat-Dashboard
• Chat-Auslöser
• Chat-Verteilung
• Chat-Berichte
• Chat-APIs
• Chat Conversations-APIs

Einschränkung des Arbeitsbereichs für Agenten

Für Konten, die Zendesk Messaging aktivieren, gelten im Hinblick auf Chat im Arbeitsbereich für Agenten bestimmte Einschränkungen.

Wenn Ihr Konto ein besonders hohes Chat-Aufkommen oder eine große Anzahl Nur-Chat-Agenten aufweist, sprechen Sie mit Ihrem Kundenberater, bevor Sie mit der Migration zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beginnen. Beachten Sie die folgenden Richtlinien, um die Leistung von Chat zu optimieren:

• Es dürfen nicht mehr als 1.300 Chat/Messaging-Agenten aktiv Konversationen betreuen.
• Maximal 4.000 gleichzeitige Konversationen und insgesamt 200.000 Konversationen pro Tag.
• Maximal 6.000 gleichzeitige Besucher und 300.000 Besucher pro Tag.

Chat-Dashboard

Die meisten für Live-Chat unterstützten Funktionen sind – mit geringfügigen Abweichungen im Hinblick auf Position/Umfang – auch für Messaging verfügbar.

In der folgenden Tabelle sind die Bereiche des Chat-Dashboards und ihre jeweilige Funktion aufgeführt. Funktionsseiten und -bereiche, die hier nicht genannt sind, werden nach der Aktivierung von Zendesk Messaging weiterhin verwendet.

Tabelle 1.

Menügruppe	Abschnitt	In Messaging verschobene Funktionen	Vergleichbare Messaging-Funktion
Besucher		Alle	Agenten können Messaging-Konversationen im Betrachter-Modus des Tickets überwachen.
Verlauf		Alle	Tickets mit Messaging-Konversationen können in Ansichten aufgerufen werden.
Analysefunktionen		Alle	Analysefunktionen für Messaging sind in Explore verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Chat-Berichte.
Überwachung		Alle
Einstellungen	Abteilungen	Schaltfläche „Abteilung hinzufügen“	Chat-Abteilungen werden zu Gruppen: Support: Admin > Personen >Gruppen
	Rollen	Schaltfläche „Rolle hinzufügen“: Abschnitt „Besucherliste und Visualisierung“ Abschnitt „Verlauf“ Abschnitt „Sperren von Besuchern“ Abschnitt „Analysefunktionen“ Abschnitt „Überwachung“	In Chat erstellte Rollen gelten nicht für den Arbeitsbereich für Agenten, Support und Explore.
	Verteilung	Registerkarte „Einstellungen“: Fertigkeitsbasierte Verteilung	Die fertigkeitsbasierte Verteilung wird für Messaging-Tickets nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Chat-Verteilung.
		Registerkarte „Fertigkeiten“ – Schaltfläche „Fertigkeit hinzufügen“ Alle
	Gesperrt	Alle
	Zielvorhaben	Alle
	Widget	Alle Abschnitte	Das Widget kann unter Admin Center > Kanäle verwaltet werden. Die Chatbewertung wird nicht unterstützt. Verwenden Sie geführte Abläufe zur Erfassung von Benutzereingaben, die benötigt werden, um den Kunden zu identifizieren, die Art des Problems festzustellen und andere für den Kontext und die Verteilung wichtige Informationen einzuholen.
	Persönliche	Registerkarte „E-Mail-Berichte“: Analysebericht
	Konto	Registerkarte „Zendesk Support“: Abschnitt „Ticketerstellung – Chats“ Abschnitt „Ticketerstellung – Offlinenachrichten“	Für alle Messaging-Konversationen werden standardmäßig Tickets erstellt. Keine Konfiguration erforderlich.

Chat-Auslöser

Wenn Sie automatische Antworten per Chat-Auslöser für Live-Chats eingerichtet haben, können diese auch für Zendesk Messaging-Konversationen verwendet werden.

Mit den folgenden Bedingungen und Aktionen erstellte Auslöser werden auf Messaging-Konversationen angewendet:

• Chat-Auslöserbedingungen: Besucherabteilung, Kontostatus, Status der Abteilung oder chatbezogene Informationen (aller Art).
• Chat-Auslöseraktionen: Nachricht an Besucher senden.

Mit anderen Bedingungen und Aktionen erstellte Chat-Auslöser funktionieren in Konversationen nicht, wenn Messaging aktiviert ist. Chat-Auslöser werden nur auf Konversationen angewendet, die an einen Agenten übergeben wurden.

Weitere Änderungen an Chat-Auslösern sind unter Chat-Auslöser in Zendesk Messaging beschrieben.

Chat-Verteilung

Die Verteilung für Zendesk Messaging basiert auf den für Ihre Agenten festgelegten Chat-Verteilungsregeln.

Warteschlange

• Messaging-Konversationen, die erstellt werden, wenn Agenten online sind, werden über die Schaltfläche „Annehmen“ verteilt. Die Reihenfolge der Konversationen in der Warteschlange wird durch den Zeitpunk der Ticketerstellung bestimmt.
• Messaging-Konversationen, die erstellt werden, wenn Agenten offline sind, werden in die Ansicht „Nicht zugewiesene Tickets“ oder in die Gruppenansicht des Agenten gestellt. Offline eingegangene Messaging-Konversationen können Agenten zugewiesen oder von den Agenten selbst manuell abgerufen werden. Wenn einem Agenten eine Messaging-Konversation zugewiesen wird, erhält er eine entsprechende Benachrichtigung.

Chatlimits

• Die Auslastung des Agenten wird in der Anzahl der ihm zugewiesenen aktiven Messaging-Konversationen gemessen.
• Das Chatlimit ist die maximale Anzahl aktiver Messaging-Konversationen, die dem Agenten zugewiesen werden können.
• Eine Messaging-Konversation gilt als aktiv, wenn innerhalb der letzten 10 Minuten eine Antwort eingegangen ist.
• Passen Sie das Chatlimit Ihrer Agenten je nach Aktivität und Volumen der Messaging-Konversationen an.

Zuweisen von Gruppen zu Messaging-Konversationen

Mit dem Flow Builder können Sie personalisierte Abläufe erstellen, um Informationen des Benutzers zu erfragen (z. B. die Art seines Problems oder seinen Standort). Diese Informationen werden in angepassten Ticketfeldern erfasst.

Beim neuen Messaging-Erlebnis können Administratoren diese Informationen für die Einrichtung von Verteilungsregeln in Support-Auslösern nutzen.

• Ticket | Gruppe kann mithilfe von Support-Auslösern und -Automatisierungen anhand von Bedingungen wie dem Kanal, der Art des Problems oder anderen angepassten Ticketfeldern zugewiesen werden:

  

Weitere Einstellungen für die Verteilung von Chats wie Hybrid-Zuweisung und Neuzuweisung werden unterstützt.

Die fertigkeitsbasierte Verteilung wird für Messaging-Konversationen nicht unterstützt.

Chat-Berichte

Messaging-Berichte sind im Support-Dashboard von Zendesk Explore verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über das Zendesk Support-Dashboard.

Sie können Metriken für Tickets im Support-Dashboard nutzen und nach Messaging-Kanälen filtern.

Zu den wichtigsten Metriken gehören:

• Einschätzen des Personalbedarfs – Erstellte Tickets pro Kanal, pro Gruppe, pro Zeitraum
• Überwachen der Teamleistung – Anzahl der gelösten Tickets, Zeit bis zur Lösung

So zeigen Sie Messaging-Berichte im Support-Dashboard von Explore an

1. Klicken Sie in einem beliebigen Produkt in der oberen Symbolleiste auf das Zendesk-Produktsymbol () und dann auf Explore.
2. Klicken Sie in der Liste Dashboards auf Zendesk Support.

   

Hinweis: Bei Metriken wie „Zeit bis zur ersten Antwort“, „Unbeantwortete Tickets“, „% One-Touch/Two-Touch-Tickets“, „Kommentare“ (alle Benutzertypen) und „Aktualisierungen durch Agenten“ werden nur E-Mail-Antworten auf das Ticket berücksichtigt.

Chat-APIs

Wenn Zendesk Messaging in Ihrem Konto aktiviert ist, werden bestimmte Chat-APIs nicht unterstützt. Die Unterstützung einiger dieser APIs wird in der GA-Version von Messaging jedoch vorausgesetzt. Eine Liste der hiervon betroffenen APIs finden Sie in der folgenden Tabelle.

Hinweis: Die Conversation-APIs sind ebenfalls betroffen. Weitere Informationen finden Sie unter Chat Conversation-APIs.

Echtzeit-APIs und Inkrementelle APIs sind für Messaging-Konversationen nicht verfügbar.

Tabelle 2. REST-APIs

API	Name	Unterstützt in GA-Version von Messaging (Anfang 2021)?
Chat		Nein Verwenden Sie für das Abrufen in Messaging erstellter Tickets die List Ticket API.
Besucher		Ja (Get APIs verwenden)
Sperren		Nein
Zielvorhaben	APIs nicht unterstützt	Nein
Fertigkeiten	id	Ja
	name	Ja
	description	Ja
	enabled	Ja
	members	Ja
Verteilungseinstellungen – Konto	skill_routing.enabled	Ja
	skill_routing.max_wait_time	Ja
	reassignment.timeout	Nein (im Arbeitsbereich für Agenten nicht unterstützt)
Verteilungseinstellungen – Agent	Alle	Ja
Chat – Support Chat	Alle	Nein
Chat – Offlinenachricht	Alle	Nein
Abteilungen	Alle	Nein

Darüber hinaus werden bei Aktivierung von Messaging die folgenden APIs unterstützt, jedoch mit bestimmten Spezifikationsänderungen:

Tabelle 3.

API	Name	Änderung
Verteilungseinstellungen – Konto	chat_limit.enabled	Im Chatlimit werden jetzt auch aktive Messaging-Tickets berücksichtigt.
	chat_limit.limit	Im Chatlimit werden jetzt auch aktive Messaging-Tickets berücksichtigt.
	chat_limit.limit_type	Im Chatlimit werden jetzt auch aktive Messaging-Tickets berücksichtigt.
	chat_limit.allow_agent_override	Im Chatlimit werden jetzt auch aktive Messaging-Tickets berücksichtigt.

Chat Conversations-APIs

Zendesk Messaging ist mit keinen Codeänderungen in den Chat Conversations-APIs verbunden. Wenn Sie Messaging aktivieren, funktionieren die meisten CC-APIs wie erwartet. Je nach Messaging-Konfiguration ergeben sich aber bestimmte Auswirkungen auf Chatbots, die auf den CC-APIs basieren.

Auswirkungen auf Chatbots, die auf den CC-APIs basieren

Da der Answer Bot ein zentraler Bestandteil von Zendesk Messaging ist, ergeben sich Auswirkungen auf die auf den CC APIs basierenden Chatbots, wenn Messaging für eine Marke aktiviert wird. Standardmäßig verhindert der Answer Bot den Aufruf eines auf den CC APIs basierenden Chatbots.

Verwenden von Chatbots mit Zendesk Messaging

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wenn Sie bei Aktivierung von Messaging einen Chatbot für eine Marke verwenden möchten:

Option 1 (empfohlen): Umstellen auf die Sunshine Conversations-APIs

Sie können die vorhandenen CC-API-Integrationen, einschließlich auf den CC-APIs basierende Chatbots, auf die Sunshine Conversation-APIs umstellen. Sie sollten das tun, bevor Sie Zendesk Messaging in Ihrem Konto aktivieren.

Option 2: Erstellen eines Support-Triggers als Workaround

Wenn Sie Ihre CC-API-Integrationen nicht auf Sunshine Conversations umstellen möchten, können Sie einen Support-Auslöser erstellen, der jedem per Messaging erstellten Ticket einen Chatbot zuweist: