Installieren und Verwenden der App „Einreichen von Tickets abbrechen“

Die App Einreichen von Tickets abbrechen verhindert das Einreichen von Ticketaktualisierungen und gibt dem Agenten die Gelegenheit, seine Kommentare vor dem Einreichen der Ticketaktualisierung in Zendesk auf Fehler und unvollständige Informationen zu überprüfen. Außerdem können Agenten Anhänge und Empfänger eines Tickets anzeigen und den Versand als öffentlichen oder privaten Kommentar bestätigen.

Hinweis: Die App „Einreichen von Tickets abbrechen“ wirkt sich nur auf vorhandene Tickets aus, die bereits eine Ticketnummer haben. Auf proaktive Tickets mit dem Status „Neues Ticket“ hat sie keine Auswirkung.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Installieren und Konfigurieren der App
• Verwenden der App
• Versionshinweise

Installieren und Konfigurieren der App

Die App „Einreichen von Tickets abbrechen“ kann vom Zendesk Marketplace aus installiert werden.

So installieren und konfigurieren Sie die App

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers unter Apps und Integrationen auf Apps > Zendesk Support-Apps und dann auf Marketplace.
2. Geben Sie in der Suchleiste auf der linken Seite „Einreichen von Tickets abbrechen“ ein.
3. Klicken Sie auf die App Einreichen von Tickets abbrechen und dann auf Installieren.
4.  Geben Sie im Abschnitt „Installation“ einen Namen für die App „Einreichen von Tickets abbrechen“ ein und aktivieren Sie gegebenenfalls die gewünschten Gruppen- und Rollenbeschränkungen. Diese Konfigurationsoptionen finden Sie nach der Installation auch unter Admin > Apps > Verwalten.
5. Aktivieren Sie bei Bedarf das Kontrollkästchen Ticket nach Erreichen des Timeouts automatisch einreichen. Andernfalls verhindert die App das Einreichen des Ticket beim Erreichen des Timeouts.
6. Legen Sie unter Globale Verzögerung bis zum Einreichen von Tickets die Dauer des Timeouts in Sekunden fest. Die maximale Dauer beträgt 30 Sekunden.
7. Aktivieren Sie bei Bedarf das Kontrollkästchen Jeder Agent kann den Timeout selbst festlegen, d. h. wie lange er Zeit hat, um das Einreichen eines Tickets abzubrechen. Wenn ein Agent den Timeout auf 0 setzt, wird das Dialogfeld nicht angezeigt und das Einreichen des Tickets durch die App nicht verhindert.
8. Wählen Sie Nur öffentliche Antworten überprüfen, wenn nur der Versand von öffentlichen Antworten (aber nicht von internen Kommentaren) bestätigt werden soll.
9. Wenn Sie nicht eingereichte Tickets mit Stichwörtern versehen möchten, tragen Sie diese durch Kommas getrennt in das Feld Stichwörter, wenn Einreichen des Tickets abgebrochen wird ein. Beispiel: cancelled, again
10. Sie können E-Mail-Domänen, die als Domänen interner Empfänger betrachtet werden sollen, durch Kommas getrennt in das Feld Interne Domänen eingeben. Beispiel: zendesk.com, mycompany.com
11. Sie können die Verwendung bestimmter Wörter oder Phrasen in einer Antwort unterbinden, indem Sie sie in der Einstellung Wörter oder Phrasen, die nicht zulässig sind angeben.
12. Klicken Sie auf Installieren.

Verwenden der App

Wenn der Timeout auf einen Wert größer als 0 eingestellt ist, wird beim Einreichen eines Tickets ein Modalfenster mit dem Text des Ticketkommentars eingeblendet. Damit hat der Agent die Gelegenheit, seinen Kommentar zu überprüfen und das Einreichen des Tickets abzubrechen, wenn der Kommentar bearbeitet werden muss.

Bestätigen des Ticketkommentars

In dem beim Einreichen des Tickets angezeigten Dialogfeld ist der Kommentartext angegeben. Wenn der Agent auf Abbrechen oder auf eine Stelle außerhalb des Dialogfelds klickt, gelangt er wieder zum Ticketfenster, in dem er Korrekturen vornehmen kann. Wenn er auf Speichern klickt, gibt die App das Ticket zum Einreichen frei.

Bestätigen des Versands einer öffentlichen oder privaten Antwort

Es wird eine Bestätigung angezeigt, aus der hervorgeht, das Sie eine öffentliche Antwort oder eine interne Notiz senden. Diese lautet entweder „Sie senden eine öffentliche Antwort“ oder „Sie senden eine interne Notiz“. Ansonsten ist das Verhalten dasselbe wie beim Bestätigen des Ticketkommentars.

Bestätigen von Anhängen in einer Antwort

Ein Agent kann bestätigen, dass Anhänge zur aktuellen Antwort hinzugefügt werden sollen. Die Anhänge müssen entweder durch Aktivieren der einzelnen Kontrollkästchen oder durch Klicken auf Alle bestätigen bestätigt werden, bevor das Ticket mit der Schaltfläche Speichern gesendet werden kann.

Bestätigen der Empfänger

Eine Liste aller Empfänger der Antwort wird angezeigt. Wenn Sie in den App-Einstellungen interne E-Mail-Domänen angegeben haben, wird oben in der App-Oberfläche die Anzahl der internen Empfänger, die Gesamtzahl der externen Empfänger und die Anzahl der externen E-Mail-Domänen in der Liste angezeigt.

Wählen Sie die gewünschten Empfänger der Nachricht aus. Nicht ausgewählte Empfänger werden aus der CC-Liste des Tickets entfernt.

Versionshinweise

Version 2.3.0 – 29.7.2021

• Alle bislang kostenpflichtigen Pläne sind jetzt kostenlos (Marketplace-Update folgt in Kürze)

Version 2.2.1 – 10.5.2021

• Fehlerkorrekturen
  
  • Ticket können jetzt auch gespeichert oder eingereicht werden, wenn der Timeout eines Agenten auf „0“ eingestellt ist

Version 2.2.0 – 10.5.2021

• Neue Funktionen für den Plus- und den Premium-Plan
  • App-Einstellung zum Beschränken der Verwendung bestimmter Wörter und Phrasen in öffentlichen Kommentaren hinzugefügt

Version 2.1.2 – 6.4.2020

• Neue Funktionen für den Plus- und den Premium-Plan
  • Einstellung zum Beschränken der Bestätigung auf öffentliche Antworten
• Fehlerkorrekturen
  • Behebt ein Problem mit der Symbolanzeige

Version 2.1.1 – 16.12.2019

• Fehlerkorrekturen
  • Behebt ein Problem mit fehlerhaften Übersetzungen
  • Paket-Upgrades und -Aktualisierungen

Version 2.1.0 – 16.12.2019

• Zusätzliche Plus- und Premium-Stufen mit den folgenden neuen Funktionen:
  • Vor dem Genehmigen des Ticketversands alle Anhänge bestätigen
  • Alle Empfänger eines Tickets bestätigen und anzeigen, ob sie eine interne oder eine externe Domäne nutzen 
  • Bestätigen, ob eine Antwort öffentlich oder intern ist

Version 2.2.0 – 6.5.2020

• Funktion zum Prüfen auf eingeschränkte Wörter hinzugefügt

Version 2.3.0 – 30.7.2021

• Alle bislang kostenpflichtigen Funktionen in den kostenlosen Plan aufgenommen