Installieren und Verwenden der App „Schwärzung von Tickets“

Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben, verwenden Sie anstelle dieser App die native Funktion zur Schwärzung von Tickets des Arbeitsbereichs. 

Mit der App „Schwärzung von Tickets“ können Sie Informationen oder Anhänge aus Tickets entfernen. Dies ist insbesondere dann hilfreich, wenn Ticketkommentare persönliche Informationen oder vertrauliche Kontodaten enthalten. Mit der App „Schwärzung von Tickets“ können beliebige Tickets bearbeitet werden, mit Ausnahme von Tickets mit dem Status Geschlossen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Installieren der App „Schwärzung von Tickets“
• Schwärzen von Text in einem Ticket
• Schwärzen von Anhängen in einem Ticket
• Fehler und Fehlerbehebung

Installieren der App „Schwärzung von Tickets“

So installieren Sie die App „Schwärzung von Tickets“

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Apps und Integrationen () und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps.
2. Suchen Sie nach Schwärzung von Tickets und wählen Sie die App in der Ergebnisliste aus.
3. Klicken Sie oben rechts auf Installieren.
4. Klicken Sie auf Installieren, um die Einrichtung abzuschließen.

Schwärzen von Text in einem Ticket

Wichtig: Die Schwärzung von Text kann nicht rückgängig gemacht werden. Die Daten werden dauerhaft von den Zendesk-Servern gelöscht und lassen sich nicht wiederherstellen.

Wenn Sie Text in einem Ticket schwärzen möchten, kopieren Sie ihn einfach in die App und klicken Sie auf „Schwärzen“. In einem Modalfenster wird angezeigt, in wie vielen Kommentaren der betreffende Text enthalten ist:

Hinweis: Bei der Textschwärzung wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.

Wenn Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind, klicken Sie auf „Schwärzen“, um den Vorgang zu bestätigen.

Rechts oben im Fenster wird eine Meldung angezeigt, die besagt, dass die Schwärzungen im Ticket erfolgreich vorgenommen wurden:

Wie in der Meldung angegeben, müssen Sie die Ticketseite aktualisieren, damit die Änderungen sichtbar werden. Anstelle der geschwärzten Textstellen werden Platzhalter (▇▇▇▇) angezeigt.

Schwärzen von Anhängen in einem Ticket

Wenn Sie Inline-Anhänge und normale Anhänge in Tickets schwärzen möchten, klicken Sie in der App auf „Anhänge schwärzen“.

In einem Modalfenster wird eine Liste der Ticketanhänge angezeigt. Wählen Sie die gewünschten Anhänge aus und klicken Sie auf „Schwärzen“.

Wichtig: Die Schwärzung von Anhängen kann nicht rückgängig gemacht werden. Die Daten werden dauerhaft von den Zendesk-Servern gelöscht und lassen sich nicht wiederherstellen.

Geschwärzte Anhänge werden durch eine leere Textdatei namens redacted.txt ersetzt:

Fehler und Fehlerbehebung

In diesem Abschnitt finden Sie Tipps zur Fehlerbehebung und häufige Fehlermeldungen zur App „Schwärzung von Tickets“. 

Zugriff beschränkt

Wenn Sie den Zugriff auf die App „Schwärzung von Tickets“ sowohl anhand von Gruppen- als auch anhand von Rollendefinitionen beschränken, können nur Benutzer, die beiden Kriterien entsprechen, auf die Funktionen der App zugreifen.  Ein Benutzer, der nur eines der beiden Kriterien erfüllt, kann die App „Schwärzung von Tickets“ in diesem Fall nicht verwenden.

Sie sind nicht zum Schwärzen dieses Tickets berechtigt

Diese Fehlermeldung wird angezeigt, wenn der Agent einer Gruppe angehört, die keine Berechtigung zum Löschen von Tickets hat. Diese Berechtigung ist erforderlich, weil beim Schwärzen Daten aus Zendesk-Tickets entfernt werden und sich nicht mehr wiederherstellen lassen. Die Funktion zum Schwärzen von Tickets kann nur von Agenten verwendet werden, die über diese Berechtigung verfügen.

Beim Versuch, eine URL oder einen Text mit anderen Sonderzeichen zu schwärzen, wird eine Fehlermeldung angezeigt

Wenn eine Fehlermeldung die Schwärzung einer URL oder eines Texts mit Sonderzeichen verhindert, versuchen Sie stattdessen, die Bereiche vor und nach diesen Sonderzeichen zu schwärzen. Sie können auch zum Arbeitsbereich für Agenten wechseln, der über eine verbesserte native Funktion zur Schwärzung von Tickets verfügt.