Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?

Frage

Nachrichten werden als Kommentar in ein vorhandenes Ticket eingefädelt, statt ein neues Ticket zu generieren. Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?

Antwort

Wenn eine neue E-Mail eingeht, scannt Zendesk die Message-ID in der E-Mail. Wenn die Nachrichten-ID mit einem vorhandenen Ticket übereinstimmt, wird die E-Mail als Kommentar zum vorhandenen Ticket hinzugefügt. Zendesk macht das unabhängig von der Supportadresse, unter der die E-Mail eingeht.

Die Threading -Logik basiert auf RFC-Standards. Alle In-Reply-To und References Zeilen sollten eindeutige Werte enthalten. Wenn einer dieser Zeilen eine statische Nachrichten-ID oder E-Mail-Adresse verwendet, fügt Zendesk eingehende E-Mails in dasselbe Ticket ein.

Stellen Sie sicher, dass Sie nicht den gesamten Text aus einer anderen E-Mail-Konversation entfernen und erneut senden oder nur den ändern Reply-To Adresse. Um separate Tickets zu erstellen, kopieren Sie den E-Mail-Inhalt in eine neue E-Mail und senden Sie ihn manuell an Ihre Supportadresse.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Erste Schritte mit E-Mail – Teil 1: Wie der E-Mail-Kanal funktioniert