In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie CCs und Follower einrichten. Diese Anweisungen sollen Ihnen helfen, alle Aufgaben zur Einrichtung und Konfiguration von CCs und Followern optimal auszuführen.
Die Funktion „CCs und Follower“ wirkt sich auf viele andere Funktionen in Zendesk Support aus – darunter Auslöser, Light Agents und E-Mail-Benachrichtigungen – und hat direkten Einfluss auf die Kommunikation zwischen Ihren Agenten und Endbenutzern. Vergewissern Sie sich, dass Sie nichts Wichtiges vergessen haben, bevor Sie CCs und Follower für Ihre Agenten und Endbenutzer einführen.
Weitere Informationen zu CCs und Followern und ihren Möglichkeiten finden Sie unter Verwenden von CCs, Followern und @Erwähnungen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Eine vollständige Liste der Beiträge zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.
Checkliste für den Einstieg
Es gibt verschiedene Dinge, die Sie im Rahmen der erstmaligen Einrichtung und Konfiguration von CCs und Followern tun müssen, sowie einige optionale Aufgaben zur weiteren Anpassung.
1) CCs und Follower aktivieren
Um CCs und Follower zu verwenden, müssen Sie in den Admin-Einstellungen zumindest die Kontrollkästchen für die Funktion „CCs und Follower“ aktivieren.
2) CCs und Follower einrichten und konfigurieren
Nachdem Sie die Funktion aktiviert haben, können Sie folgende Schritte durchführen, um das CC- und Follower-Erlebnis anzupassen. Diese Aufgaben sind optional – entscheiden Sie selbst, welche Sie in der jeweiligen Situation ausführen sollten.
- Aktualisieren Sie die Vorlage für E-Mail an Follower, um die E-Mail-Benachrichtigungen an Follower anzupassen.
- Tragen Sie Benutzer, die nicht als CCs hinzugefügt werden sollen, in die Blockierliste für CCs und Follower ein.
- Erteilen Sie Ihren Light Agents die Berechtigung, als CCs hinzugefügt zu werden.
- Erteilen Sie Ihren Endbenutzern die Berechtigung, CCs aus Supportanfragen hinzuzufügen, die über das Help Center eingereicht wurden.
- Konfigurieren Sie Ihr Konto so, dass als CC hinzugefügte Agenten automatisch auch als Follower hinzugefügt werden.
3) Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende, CCs und Follower anpassen
Nach der erstmaligen Einrichtung und Konfiguration von CCs und Followern können Sie noch einen Schritt weiter gehen und die E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende, CCs und Follower anpassen. Diese Anpassung ist optional, wird aber von vielen Unternehmen vorgenommen.
Auch wenn Sie sich gegen eine Anpassung der E-Mail-Benachrichtigungen entscheiden, sollten Sie sich unbedingt mit dem Standardverhalten der E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende, CCs und Follower auseinandersetzen.
- Machen Sie sich mit dem Standardverhalten von E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende und CCs vertraut.
- Passen Sie Standardauslöser für E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende und CCs an.
- Machen Sie sich mit dem Standardverhalten von E-Mail-Benachrichtigungen an Follower vertraut.
- Passen Sie die Vorlage für E-Mail-Benachrichtigungen an Follower an.
4) Business-Regeln für CCs und Follower erstellen
Bei Bedarf können Sie Business-Regeln erstellen (oder aktualisieren), die bestimmte Aufgaben im Rahmen des Ticket-Workflows automatisieren.
Schulen von Agenten
Nachdem Sie den Einsatz von CCs und Followern geplant haben, sollten Sie diesen Plan mit Ihren Agenten absprechen. Bitten Sie sie um ihren Input und klären Sie eventuelle Bedenken ab. Möglicherweise müssen Sie Ihren Plan sogar mehrmals anpassen und gemeinsam durchgehen.
Wahrscheinlich werden Ihre Agenten Fragen zu Ihrem Zeitplan haben. Zum Beispiel: Wann haben Sie vor, CCs und Follower zu aktivieren? Welche Optionen werden Sie aktivieren und welche nicht? Wird alles auf einmal oder nach und nach passieren? Nennen Sie nach Möglichkeit konkrete Daten und Uhrzeiten und berücksichtigen Sie dabei andere wichtige Termine Ihres Unternehmens.
Je nach Unternehmensgröße und Anzahl von Agenten sollten Sie eine schriftliche Dokumentation oder ein FAQ-Dokument mit den Informationen verfassen, die Agenten voraussichtlich benötigen. Auf diese Weise brauchen Sie sich nicht ständig zu wiederholen und können den Prozess für alle Beteiligten einfacher gestalten.
Diese Beiträge sind speziell für Agenten vorgesehen und beschreiben die Arbeit mit CCs und Followern. Geben Sie diese Links an Ihre Agenten weiter.
- Setzen einer anderen Person auf CC oder @Erwähnen einer anderen Person in einem Ticket
- Antworten auf Ticketbenachrichtigungen als öffentliche und private Kommentare
- Best Practices für die Verwendung von E-Mail-Clients mit CCs und Followern
- Überblick über das Add-on „Collaboration“
Denken Sie daran, dass in diesen Beiträgen sämtliche CC- und Follower-Optionen behandelt werden, auch wenn Sie in Ihrem konkreten Fall möglicherweise nicht alle tatsächlich benötigen werden. Außerdem werden in den Beiträgen keine individuellen Anpassungen (z. B. der Texte Ihrer E-Mail-Benachrichtigungen) beschrieben, die Sie eventuell vornehmen möchten. Informieren Sie Ihre Agenten, welche Optionen Sie aktivieren und welche Sie nicht aktivieren werden.
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