Einschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

In diesem Beitrag werden einige aktuelle Einschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben. Im Zuge der Weiterentwicklung des Produkts arbeitet Zendesk daran, weitere Funktionen hinzuzufügen und Einschränkungen aufzuheben. Weitere Informationen zu den Punkten, die Sie im Hinblick auf den Umstieg auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beachten sollten, finden Sie unter Migrieren auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Beschränkungen von Zendesk Chat
• Sicherheitseinschränkungen
• Einschränkungen des Dashboards
• Einschränkungen für Messaging
• Einschränkungen für den Standort des Rechenzentrums (DCL)

Verwandte Beiträge

• Dokumentationsressourcen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
• Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Beschränkungen von Zendesk Chat

In diesem Abschnitt werden einige wichtige Chat-spezifische Einschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben.

• Wenn Ihr Konto ein besonders hohes Chat-Aufkommen oder eine große Anzahl Nur-Chat-Agenten aufweist, sprechen Sie mit Ihrem Kundenberater, bevor Sie mit der Migration zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beginnen. Beachten Sie die folgenden Richtlinien, um die Leistung von Chat zu optimieren:
  • Es dürfen nicht mehr als 1.300 Chat-Agenten aktiv Chats betreuen. Bei Bedarf können Sie bis zu 2.000 Chat-Agenten aktiv Chats betreuen lassen, aber um potenzielle Leistungseinbußen zu vermeiden, müssen Sie die Anzahl der gleichzeitig betreuten Chats in Ihrem Konto reduzieren.
  • Maximal 4.000 gleichzeitige Chats und 200.000 Chats pro Tag.
  • Maximal 6.000 gleichzeitige Besucher und 300.000 Besucher pro Tag. „Gleichzeitige Besucher“ ist die Summe aller Besucher Ihrer Website, die das Web Widget zum Chatten geöffnet haben.
• Apps und Makros sind mit den folgenden Einschränkungen für Chats verfügbar:
  • Support-Apps weisen während des Chats einige Einschränkungen auf. Siehe Ticket Editor API (Englisch). Einige Apps können in Chats keine Inhalte hinzufügen.
  • Chat-Apps können nicht in den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten heruntergeladen werden.
  • Makros, die den Chat einem Online-Agenten oder einer Gruppe zuweisen, lösen keine Chat-Weiterleitung aus. Wenn der ursprüngliche Benutzer das Ticket einreicht, wird der Mitarbeiter des Tickets in einen Online-Agenten bzw. eine Gruppe geändert, und der Chat wird beendet.
  • Makros können Text in Chats posten, Einrückungen werden aber nicht unterstützt.
• Um Anwendungskonflikte und Probleme bei der Nachverfolgung zu vermeiden, empfiehlt Zendesk, in Verbindung mit dem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten die Support Chat-App nicht zu verwenden. Beim Aktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten wird die Support Chat-App in Ihrem Konto automatisch deaktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
• Chat-Aktionen wie das Einladen von Agenten, Starten von Konversationen mit anderen Agenten (nicht Besuchern), Exportieren von Protokollen und Sperren von Besuchern werden nicht unterstützt.
• Nach der Migration zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten gelten Chatprotokolle in Explore nicht mehr als Endbenutzerkommentare. Das kann Auswirkungen auf Ihre Explore-Berichte haben.
• Agenten können Chats weiterleiten, vorausgesetzt, Chat-Abteilungen sind Support-Gruppen zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Agenten können Chats nur an Sell-Benutzer weiterleiten, die auch eine Support-Lizenz haben.
• Chat-Shortcuts mit Optionen werden nicht unterstützt. Dynamische Inhalte werden in Chat-Shortcuts nicht unterstützt.
• Agenten müssen alle Chats beenden, bevor sie sich abmelden.
• Nach der Umstellung von Chat-Abteilungen auf Support-Gruppen sollten App-Entwickler alle öffentlichen APIs zum Erstellen, Aktualisieren und Löschen von Chat-Abteilungen durch öffentliche APIs zum Erstellen, Aktualisieren und Löschen von Support-Gruppen ersetzen.
• Agenten mit angepassten Rollen sind aufgrund kanalspezifischer Einstellungen möglicherweise nicht in der Lage, den Arbeitsbereich für Agenten zu verwenden. Stellen Sie sicher, dass Ihre angepassten Rollen den Chat-Zugriff zulassen. Light Agents können im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten keine Chats betreuen. Sie müssen zu Agenten hochgestuft werden.
• Der Timeout bei Inaktivität für Agenten ist bei Konten verfügbar, bei denen die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus eingeschaltet ist. Der Chat-spezifische Timeout bei Inaktivität ist nicht verfügbar, und Einstellungen für den Timeout bei Inaktivität, die aus der Standard-Agentenoberfläche übernommen werden, können nach der Migration auf den Arbeitsbereich für Agenten nicht mehr geändert werden.
• Da Chat-Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten als Tickets bereitgestellt werden, können Support-Agenten nach der Umstellung des Kontos auf den Arbeitsbereich in Support keine Chats mehr an Sell-Benutzer in Sell weiterleiten. Sell-Benutzer benötigen vollwertige Support- und Chat-Lizenzen, um Chats im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten zu bearbeiten.
• Um einen klickbaren Link in einer Chat-Konversation im Arbeitsbereich für Agenten zu erstellen, müssen Sie eine vollständige URL verwenden. Hyperlinks sind nicht aktiviert.

Sicherheitseinschränkungen

Im Gegensatz zu Support unterstützt Chat das Konzept von Agenten mit eingeschränkten Rechten nicht – alle Chat-Agenten haben Zugriff auf alle Chatnachrichten. Wenn Sie in Support Agenten mit eingeschränkten Rechten (z. B. Light Agents) verwenden, können diese auf Chatnachrichten zugreifen. Light Agents können in der mobilen Chat-App Chats betreuen, aber nicht im Arbeitsbereich für Agenten.

Einschränkungen des Dashboards

In diesem Abschnitt werden einige wichtige Einschränkungen im Hinblick auf das für Einstellungen verwendete Chat-Dashboard im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben.

Einschränkungen für Administratoren:

• Administratoren können Chats nicht proaktiv einleiten.
• Die Besucherliste enthält nur Informationen zu laufenden Konversationen. Informationen zu den Besuchern selbst sind nicht verfügbar. Diese Informationen finden Sie im Besucherpfad im Arbeitsbereich für Agenten.
• Stichwörter sind im Chatverlauf nicht sichtbar. Zur Anzeige oder Bearbeitung der mit dem Chat verknüpften Stichwörter werden Administratoren zum Arbeitsbereich für Agenten umgeleitet.

Einschränkungen für Agenten:

• Optionen für Multi-Agent-Konversationen werden nicht unterstützt und Agenten können keine Chats einleiten.
• Die Option „Protokoll exportieren“ ist für laufende Chats nicht verfügbar.
• Agenten können Besucher nicht anhand von Cookies, wohl aber anhand der IP-Adresse sperren.
• Angepasste Chat-Apps sind nicht verfügbar. Sie können aber angepasste Support-Apps erstellen und im Arbeitsbereich für Agenten für Chats verwenden.

Einschränkungen für Messaging

In diesem Abschnitt werden einige wichtige Einschränkungen im Hinblick auf Social-Media- und Web-Messaging im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränkungen von Zendesk Chat.

• Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) werden für Messaging-Tickets nicht unterstützt. SLAs funktionieren nicht zuverlässig, weil Agenten den Ticketstatus in der Regel nicht nach jeder Antwort ändern.
• Für Messaging können keine Folgetickets erstellt werden.
• Administratoren können Einstellungen für die Verteilung von Messaging-Tickets im Chat-Dashboard verwalten. Die fertigkeitsbasierte Verteilung von Zendesk Chat funktioniert nur bei Live-Chats und wird für Messaging-Tickets nicht unterstützt.
• Vorfälle können mit Problemtickets verknüpft werden. Wenn das Problemticket gelöst wird, werden nur dann öffentliche Kommentare per E-Mail versendet, wenn im Profil des Benutzers eine E-Mail-Adresse angegeben ist.
• Alle ticketbasierten Berichte funktionieren, ausgenommen Metriken wie „Unbeantwortete Tickets“, „% One-Touch/Two-Touch-Tickets“, „Kommentare“ (alle Benutzertypen) und „Aktualisierungen durch Agenten“. Bei diesen Metriken werden nur E-Mail-Antworten auf das Ticket berücksichtigt.
• Wenn die Geschäftsnummer von einem Endbenutzer blockiert wurde, empfangen Sunshine Conversations-Kanäle keine Ereignisse von WhatsApp. In diesem Fall wird der Zustellungsstatus einer an den Endbenutzer gesendeten Agentennachricht im Ereignisprotokoll nicht angezeigt.
• Um einen klickbaren Link in einer Messaging-Konversation im Arbeitsbereich für Agenten zu erstellen, müssen Sie eine vollständige URL verwenden. Hyperlinks sind nicht aktiviert.
• Besucher-Metadaten (Betriebssystem, Gerät, Plattform) sind bei Messaging- oder Chat-Tickets nicht verfügbar.

Einschränkungen für den Standort des Rechenzentrums (DCL)

Derzeit unterstützt das Zendesk-Add-on Standort des Rechenzentrums (DCL) bestimmte Messaging-Funktionen des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten nicht. Eine Liste aller abgedeckten Funktionen finden Sie in unserer Richtlinie für das regionale Daten-Hosting. In diesem Thema sind die aktuellen Einschränkungen von DCL beschrieben und die abgedeckten und nicht abgedeckten Funktionen im Arbeitsbereich für Agenten aufgeführt. Zendesk arbeitet daran, diese Einschränkungen aufzuheben und sicherzustellen, dass der Arbeitsbereich für Agenten DCL in vollem Umfang unterstützt.

Die Help Desk-Funktionen des Ticketsystems (früher bekannt als „Support“) im Arbeitsbereich für Agenten sind durch DCL abgedeckt. Hierzu gehören Tickets, Benutzer und Anhänge sowie die unter Facebook-Seiten und Twitter-Konten aktivierten Facebook- und Twitter-Kanäle.

Live-Chat-Funktionen (bisher bekannt unter dem Namen „Chat“) werden durch DCL abgedeckt, allerdings mit einigen Ausnahmen, die in der Richtlinie für das regionale Daten-Hosting aufgeführt sind. Dies sind die Live-Chat-Funktionen, die Sie im Chat-Dashboard aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Location of Service Data in Zendesk Chat (Englisch).

Messaging-Funktionen, die Sie unter Admin Center > Kanäle > Messaging-Einrichtung aktivieren, sind möglicherweise nicht durch DCL abgedeckt, obwohl die Unterstützung des Datenspeicherorts für alle Messaging-Kunden gegenwärtig bei Zendesk hohe Priorität hat. Bis es soweit ist, gilt Folgendes:

• Für Konten, die nach dem 17. April 2023 mit aktiviertem Messaging erstellt werden, können die Servicedaten in einer der AWS-Regionen gehostet werden, in denen Zendesk Daten hostet. Die Übertragung dieses Service in andere unterstützte Regionen wird gegenwärtig von Zendesk nicht unterstützt. Wenn Ihr Konto derzeit nicht in der gewünschten Region gehostet wird, muss eine neue Instanz erstellt werden. Ihr Kundenberater hilft Ihnen gerne dabei weiter.

• Konten, die vor diesem Datum erstellt wurden, müssen sowohl in den USA als auch im EWR gehostet werden, es sei denn, der Kunde hat eine Hosting-Region für den Datenspeicherort ausgewählt. In diesem Fall können nur Kunden mit Sitz in den USA die volle Datenspeicherort-Unterstützung für Messaging nutzen.

Um zu sehen, ob Messaging in Ihrem Konto im Chat-Dashboard aktiviert ist, prüfen Sie, ob oben auf der Seite ein Banner erscheint: