Installieren der App „Knowledge Capture“

Mit der App „Knowledge Capture“ können Agenten:

• Help Center direkt vom Ticket aus durchsuchen
• Links zu relevanten Help-Center-Beiträgen in Ticketkommentare einfügen
• Inline-Feedback zu vorhandenen Beiträgen hinzufügen, die aktualisiert werden müssen,
• neue Beiträge anhand einer vordefinierten Vorlage erstellen, ohne die Beantwortung von Tickets unterbrechen zu müssen.

Standardmäßig wird die App „Knowledge Capture“ in Tickets in der Editor-Symbolleiste angezeigt. Je nach Konfiguration wird die App in Tickets in der Editor-Symbolleiste und/oder im Apps-Bereich in der Seitenleiste angezeigt.

Hinweis: Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nutzen, können Sie den Bereich „Wissen“ im Kontextfenster verwenden, um Inhalte in Tickets zu durchsuchen, verlinken und zitieren.

Wenn die App „Knowledge Capture“ nicht in Zendesk Support angezeigt wird (siehe Öffnen der App „Knowledge Capture“) oder wenn Sie sie aus irgendeinem Grund erneut installieren müssen, können Sie sie im Zendesk Marketplace ausfindig machen. Sie müssen ein Support-Administrator sein, um Anwendungen in Zendesk Support zu installieren.

So installieren Sie die App „Knowledge Capture“

1. Klicken Sie in Zendesk Support auf Admin > Apps > Marketplace, machen Sie die App „Knowledge Capture“ ausfindig und klicken Sie auf das Symbol.

   Sie können auch direkt zu https://www.zendesk.de/apps/support/knowledge-capture gehen.

   

2. Klicken Sie auf Installieren.
3. Sie können auf der Installationsseite einen neuen Titel eingeben.
4. Aktivieren oder deaktivieren Sie die gewünschten App-Einstellungen:
   • Agenten die Möglichkeit geben, neue Beiträge zu erstellen: Agenten können anhand einer vordefinierten Vorlage direkt von der App aus neue Beiträge erstellen (siehe Erstellen von Beiträgen).
   • Agenten die Möglichkeit geben, Beiträge zu markieren: Agenten können von der App aus Beiträge markieren, die aktualisiert werden sollten, und Inline-Kommentare hinzufügen (siehe Markieren von Beiträgen).
   • Im Ticketeditor anzeigen: zeigt die App im Ticketeditor an. Wenn Sie möchten, können Sie die App sowohl im Ticketeditor als auch im App-Bereich in der Ticketseitenleiste anzeigen lassen.

     Bei Tickets aus Social-Media-Kanälen oder bei Markdown-Tickets, bei denen der Rich-Text-Editor nicht verfügbar ist, erscheint die App in der Seitenleiste.

   • Im Apps-Bereich in der Ticketseitenleiste anzeigen: zeigt die App im Apps-Bereich in der Ticketseitenleiste an.
   • Marke für Suche automatisch auswählen: durchsucht das Help Center der im Ticket ausgewählten Marke. Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, durchsucht die App das Help Center für die Marke, die der Agent zuletzt in der App ausgewählt hat.
5. Klicken Sie auf Rollenbeschränkungen aktivieren, wenn der Zugriff auf die App auf bestimmte Rollen beschränkt werden soll, und wählen Sie dann die entsprechende(n) Rolle(n) aus.

   Sie können eine oder mehrere Rolle auswählen.

   

6. Klicken Sie auf Gruppenbeschränkungen aktivieren, wenn der Zugriff auf die App auf bestimmte Gruppen beschränkt werden soll, und wählen Sie dann die entsprechende(n) Gruppe(n) aus.

   Sie können eine oder mehrere Gruppe auswählen.

7. Klicken Sie auf Installieren.

   Die App „Knowledge Capture“ wird hinzugefügt. Um die App zu verwenden, lesen Sie die Anweisungen unter Öffnen der App „Knowledge Capture“.

Weitere Informationen zur Verwendung der App „Knowledge Capture“ finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Suchen nach bereits vorhandenen Beiträgen
• Hinzufügen von Links zu Beiträgen in Tickets
• Workflows für erstellte und markierte Beiträge
• Hinzufügen von Feedback zu Beiträgen, die aktualisiert werden sollten
• Erstellen von Beiträgen anhand von Tickets