Einschränkungen der Messaging-Funktionen

In diesem Beitrag werden einige aktuelle Einschränkungen der Web und Mobile Messaging-Funktionen beschrieben. Wenn Sie planen, von Live-Chat zu Messaging zu wechseln, finden Sie unter Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging Informationen zu funktionalen Unterschieden, die Sie berücksichtigen sollten. Denken Sie daran, dass Messaging einige Funktionen bietet, die bei Live-Chat nicht verfügbar sind. Eine Liste dieser Funktionen finden Sie unter Messaging oder Live-Chat: Was ist besser für Sie?

Beachten Sie, dass diese Einschränkungen für die Messaging-Standardeinstellungen gelten. Einige davon können mithilfe anderer Methoden umgangen werden, die in den Beschreibungen der jeweiligen Einschränkungen angegeben sind.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Allgemeine Funktionsbeschränkungen
• API-Beschränkungen
• Konversationsbeschränkungen
• Volumenbeschränkungen
• Beschränkungen für Mobilplattformen

Allgemeine Funktionsbeschränkungen

Für optionale Funktionserweiterungen und Integrationen, die bei Live-Chat, derzeit aber nicht für Messaging zur Verfügung stehen, gelten die folgenden Einschränkungen.

• Service-Level-Vereinbarungen: Zeitbasierte SLAs („Zeit bis zur ersten Antwort“, „Zeit bis zur nächsten Antwort“ und „Regelmäßige Aktualisierungen“) werden für Messaging-Tickets nicht unterstützt, weil Agenten den Ticketstatus in der Regel nicht nach jeder Antwort ändern und diese SLAs daher nicht zuverlässig funktionieren. Statusbasierte SLAs hingegen werden unterstützt.
• Fertigkeitsbasierte Verteilung: Sie können Konversationen nicht basierend auf Agentenfertigkeiten verteilen. Andere Verteilungsoptionen hingegen sind verfügbar.
• Sell-Integration: Während die Sell-Integration derzeit nicht verfügbar ist, können Messaging-Agenten weiterhin Leads in Sell vom Arbeitsbereich für Agenten aus erstellen.
• Drittanbieter-Integrationen: Externe Chat-Support-Integrationen funktionieren nach der Umstellung auf Messaging nicht mehr.
• Sperren von Besuchern: Web Widget- und Messaging-Funktionen können nicht für bestimmte Kunden oder IP-Adresse eingeschränkt werden. Dafür bietet das Sunshine Conversations SDK einen Workaround.
• Multi-Agent-Konversationen: Konversationen können nicht von mehreren Agenten gleichzeitig betreut werden.
• Proaktive Auslöser: Messaging ist derzeit nur reaktiv. Das Web Widget kann nicht ohne direkte Aktion des Kunden geöffnet werden. Dafür bietet Sunshine Conversations einen Workaround.
• Conversion-Verfolgung: Geschäftsziele können nicht auf der Grundlage der Conversion-Verfolgung festgelegt werden.
• Besucher-Metadaten: Besucher-Metadaten werden nicht erfasst.
• Private Dateianhänge: Agenten und Kunden können öffentliche Anhänge bis 50 MB hinzufügen. Private Anhänge werden derzeit jedoch nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Anhängen.
• Keine Unterstützung für das Add-on „Standort des Rechenzentrums“: Data Residency für Kunden außerhalb der USA und der EU wird zu einem späteren Zeitpunkt verfügbar sein.
• Keine Benutzerauthentifizierung: Derzeit ist es einem Unternehmen nicht möglich, die Identität eines Benutzers zu verifizieren. Wir gehen davon aus, dass wir diese Einschränkung Ende 2021 aufheben können.
• Chat-Shortcuts: Sie können Chat-Shortcuts in Messaging-Konversationen verwenden. Chat-Shortcuts mit Optionen oder dynamischen Inhalten werden allerdings nicht unterstützt.
• Schaltfläche „Annehmen“: Wenn Messaging aktiviert ist, ist die Schaltfläche Annehmen nur aktiviert, wenn das Konto mindestens zwei Agenten hat. Wenn das Konto nur einen Agenten hat, werden die Anfragen direkt diesem Agenten zugewiesen und es erscheint nur eine Desktop-Benachrichtigung.

API-Beschränkungen

Für Chat und andere API-Funktionen gelten die folgenden Einschränkungen.

• Durch JavaScript API gesteuertes Verhalten/Erscheinungsbild je Seite: Von dieser Einschränkung ausgenommen ist die Funktion „Open/Close Web Widget frame per page“.
• Chat Conversation-APIs: Die meisten CCAPIs werden weiter wie erwartet funktionieren. CCAPI-basierte Chatbots hingegen können je nach Messaging-Konfiguration beeinträchtigt sein.

Konversationsbeschränkungen

Im Bezug auf die Leistung gelten die folgenden Einschränkungen.

• Verzögerte Beendigung von Konversationen: Konversationen, in deren Rahmen ein Ticket erstellt wird, enden mit dem Schließen des verknüpften Tickets. Die für das Schließen von Tickets zuständigen Automatisierungen werden stündlich ausgeführt. Deshalb kann eine abgeschlossene Konversation noch bis zu eine Stunde lang aktiv bleiben. Sie können das Schließen von Tickets mithilfe von Auslösern steuern.
• Konversationsprotokolle: Da Messaging-Konversationen persistent sind, stehen keine Konversationsprotokolle zum Download bereit. Kunden und Agenten können frühere Konversationen im Web Widget bzw. im Arbeitsbereich für Agenten einsehen.

Volumenbeschränkungen

Für einige Messaging-Funktionen gelten die folgenden Volumenbeschränkungen.

• Es dürfen nicht mehr als 1.300 Chat-Agenten aktiv Chats betreuen. Bei Bedarf können Sie bis zu 2.000 Chat-Agenten aktiv Chats betreuen lassen, aber um potenzielle Leistungseinbußen zu vermeiden, müssen Sie die Anzahl der gleichzeitig betreuten Chats in Ihrem Konto reduzieren.
• 4.000 gleichzeitige Konversationen und insgesamt 200.000 Konversationen pro Tag.
• 500 konfigurierte Integrationen (Web/Mobil/Social Media).
• 1.000 Schritte/Knoten in einem Messaging-Bot

Beschränkungen für Mobilplattformen

Für Messaging-Implementierungen in den iOS, Android und Unity SDKs gelten die folgenden Einschränkungen.

• Konversationsverlauf: Der Konversationsverlauf ist auf die letzten 100 Nachrichten begrenzt. Wir gehen davon aus, dass wir diese Einschränkung im 2. Quartal 2021 aufheben und den vollständigen Konversationsverlauf bereitstellen können.
• Anpassung der Benutzeroberfläche: Eine kleiner Teil der Oberflächenfarben kann im Admin Center geändert werden. Eine weitergehende Anpassung ist derzeit nicht möglich. In Zukunft werden wir weitere Anpassungsmöglichkeiten hinzufügen.
• Aktive Konversationen: Agenten sind auf jeweils eine aktive Konversation pro Mobilgerät beschränkt. Wenn sie auf eine andere Konversation zugreifen möchten, müssen sie die aktuelle Konversation verlassen oder durch Schließen des verknüpften Tickets beenden.
• Konversationsbeobachter: Zu bestimmten Aspekten der Konversation können keine Daten abgerufen werden. Beispiele:
  • Anzahl ungelesener Nachrichten
  • Verfügbarkeit von Agenten
  • Warteschlangenposition der auf die Zuweisung an einen Agenten wartenden Benutzer