Aktivieren und Verwenden von Kundenzufriedenheitsbewertungen

Wenn Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen aktivieren, werden Endbenutzer aufgefordert, den Support zu bewerten, den sie erhalten haben. Dazu füllen sie einfach eine kurze Umfrage aus und geben an, ob sie zufrieden waren oder nicht.

Solche Umfragen werden einen Tag, nachdem das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde, per E-Mail gesendet bzw. erscheinen bei Zendesk Messaging (Web und Mobile) direkt nach Lösung des Tickets in der Oberfläche.

Hinweis: Kundenzufriedenheitsbewertungen für Zendesk Messaging stehen nur Kunden zur Verfügung, die den Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben und entweder Zendesk Suite oder Zendesk Support und Chat verwenden.

Nur Administratoren können die Kundenzufriedenheitsbewertungen aktivieren.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertungen
• Übersicht über Business-Regeln für Kundenzufriedenheitsbewertungen
• Verwenden von Platzhaltern für Kundenzufriedenheitsbewertungen in Support-E-Mails
• Erstellen von Berichten zur Kundenzufriedenheit

Weitere Informationen über Kundenzufriedenheitsbewertungen in Support- und Messaging-Kanälen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Übersicht über Kundenzufriedenheitsbewertungen in Zendesk Support
• Übersicht über Kundenzufriedenheitsbewertungen in Zendesk Messaging

Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertungen

Standardmäßig sind Kundenzufriedenheitsbewertungen deaktiviert. Sie können nur von einem Administrator aktiviert werden. Wenn Sie ein Multibrand-Konto haben, muss für jede Ticketmarke, die Kundenzufriedenheitsbewertungen erhalten soll, ein Help Center aktiviert sein.

Wenn Kundenzufriedenheitsbewertungen aktiviert sind, passiert Folgendes:

• Zendesk Support sendet Ihren Endbenutzern 24 Stunden, nachdem das betreffende Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

  Eine neue Automatisierung mit der Bezeichnung Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung) sowie die Ansicht Bewertete Tickets der letzten 7 Tage werden erstellt, wenn Sie die Kundenzufriedenheitsbewertung aktivieren. Beide können nach Bedarf bearbeitet und an Ihren Workflow angepasst werden.

• Zendesk Messaging (falls in Ihrem Konto verwendet) sendet Endbenutzern unmittelbar, nachdem das betreffende Ticket als „Gelöst“ markiert wurde, die Umfrage zur Kundenzufriedenheit in der Web- oder mobilen Oberfläche von Messaging.

  Ein neuer Auslöser mit der Bezeichnung Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Messaging) wird erstellt, wenn Sie die Kundenzufriedenheitsbewertung aktivieren. Wenn Sie im Rahmen einer Messaging-Konversation keine Umfragen zur Kundenzufriedenheit anbieten möchten, müssen Sie den Auslöser manuell deaktivieren (siehe Deaktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertung in Messaging).

Sie können für Umfragen, die nach der Lösung von Tickets gesendet werden, auch Zufriedenheitsgründe aktivieren, damit bei einer negativen Antwort mit einer gezielten Frage nachgefasst wird. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Funktion „Zufriedenheitsgründe“.

Tipp: Lesen Sie Andrews Community-Tipp zur Nutzung eines zufriedenen und traurigen Smileys in Kundenzufriedenheitsumfragen.

So aktivieren Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen () und dann auf Konfiguration > Endbenutzer.
2. Klicken Sie in der Registerkarte Zufriedenheit auf Kunden die Möglichkeit geben, Tickets zu bewerten.

Weitere Einzelheiten über die bei der Aktivierung erstellten Automatisierungen und Auslöser finden Sie unter Übersicht über Business-Regeln für Kundenzufriedenheitsbewertungen.

Wie Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen aufrufen, erfahren Sie unter Anzeigen des Gesamtwerts für die Kundenzufriedenheit und der einzelnen Bewertungen.

Übersicht über Business-Regeln für Kundenzufriedenheitsbewertungen

Wenn Kundenzufriedenheitsbewertungen aktiviert sind, werden Business-Regeln erstellt, um Umfragen an Endbenutzer zu senden. In diesem Abschnitt wird auf die folgenden Themen eingegangen:

• Überblick über die Automatisierung für Kundenzufriedenheitsbewertungen in Support
• Überblick über den Auslöser für Kundenzufriedenheitsbewertungen in Messaging

Überblick über die Automatisierung für Kundenzufriedenheitsbewertungen in Support

Die Automatisierung Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung) sendet die E-Mail mit der Umfrage 24 Stunden nach dem Lösen eines Zendesk Support-Tickets.

Hinweis: Die Bedingungsanweisung lautet Stunden seit Lösung | Ist | 24 und nicht Stunden seit Lösung | Größer als | 24. Wenn Sie also die Kundenzufriedenheitsbewertung erstmals aktivieren, wird für keines der Tickets, die seit mehr als 24 Stunden gelöst sind, eine Umfrage-E-Mail generiert. Das können Sie ändern.

Tipp: Um mehr Antworten zu erhalten, können Sie die Anzahl von Stunden ändern, nach deren Ablauf Umfragen gesendet werden. Lesen Sie diesen Blogbeitrag zum Maximieren der Umfrageantworten.

Darüber hinaus gibt es eine Bedingung mit der Bezeichnung „Ticketzufriedenheit“. Für diese Bedingung gibt es die folgenden Werte:

• Nicht angeboten bedeutet dass die Umfrage bisher noch nicht gesendet wurde.
• Angeboten bedeutet, dass die Umfrage bereits gesendet wurde.
• Schlecht bedeutet, dass der Kunde eine negative Bewertung abgegeben hat.
• Schlecht mit Kommentar bedeutet, dass der Kunde eine negative Bewertung und einen Kommentar abgegeben hat.
• Gut bedeutet, dass der Kunde eine positive Bewertung abgegeben hat.
• Gut mit Kommentar bedeutet, dass der Kunde eine positive Bewertung und einen Kommentar abgegeben hat.

Der Wert „Nicht angeboten“ wird hier verwendet, weil die Umfrage nur für nicht bereits bewertete Tickets gesendet werden soll.

Durch die Automatisierungsaktionen wird die E-Mail mit der Umfrageanfrage an den Anfragenden gesendet.

Der Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} enthält die Bewertungsfrage sowie die Antwortlinks. Die zugehörige Nachricht können Sie nach Wunsch bearbeiten. Wie gewohnt wird eine Stornierungsaktion verwendet, um die Automatisierung abzuschließen. Die Ticketzufriedenheit wird dabei auf Dem Anfragenden angeboten gesetzt.

Diese Automatisierung kann so bearbeitet werden, dass Tickets aufgrund vieler verschiedener Kriterien ausgeschlossen werden. Beispielsweise möchten Sie vielleicht nicht, dass Umfragen für Tickets gesendet werden, die einer bestimmten Gruppe zugewiesen sind, von einer bestimmten Organisation stammen oder bestimmte Stichwörter enthalten.

Überblick über den Auslöser für Kundenzufriedenheitsbewertungen in Messaging

Wenn die Kundenzufriedenheitsbewertungen Zendesk Support aktiviert sind, wird in Ihrem Konto automatisch der Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Messaging) erstellt und aktiviert. Dieser Auslöser wird unmittelbar, nachdem das Ticket als „Gelöst“ markiert ist, ausgeführt und zeigt dem Endbenutzer die Umfrage in der Konversationsoberfläche an (Web oder Mobile).

Die von diesem Auslöser gesendete Umfrage enthält eine Bewertungskomponente mit den Auswahlmöglichkeiten „Gut“ und „Schlecht“ sowie eine Kommentarkomponente, die nur dann angezeigt wird, wenn der Benutzer eine Bewertung abgegeben hat. Wenn der Benutzer nicht an der Umfrage teilnehmen will, kann er beide Komponenten einfach ignorieren.

Verwenden von Platzhaltern für Kundenzufriedenheitsbewertungen in Support-E-Mails

Hinweis: Gegenwärtig können Kundenzufriedenheitsumfragen in Zendesk Messaging keine Platzhalter verwenden. Weitere Informationen über diese und andere Einschränkungen finden Sie unter Übersicht über Kundenzufriedenheitsbewertungen in Zendesk Messaging.

Platzhalter sollten auf Auslöser und Automatisierungen beschränkt bleiben. Wenn Platzhalter in einem Makro oder Kommentar verwendet werden, wird eine Nur-Text-Version der Kundenzufriedenheitsanfrage erstellt. Auf diese Weise können andere Benutzer (nicht nur der Anfragende) eine Zufriedenheitsbewertung einreichen. Endbenutzer, die auf die URL klicken, müssen sich bei Ihrem Help Center anmelden, um auf die Umfrage zu antworten. Wenn Sie den Platzhalter {{satisfaction.positive_rating_url}} oder {{satisfaction.negative_rating_url}} in einen Kommentar einfügen, kann es bis zu 45 Minuten dauern, bis die Bewertung im Ticket aktualisiert wird.

Neben dem oben erwähnten Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} werden bei Aktivierung der Kundenzufriedenheitsfunktion vier weitere Platzhalter hinzugefügt. Alle diese Platzhalter können auf unterschiedliche Weise verwendet werden und sind in der folgenden Tabelle beschrieben.

Tabelle 1. Platzhalter für Kundenzufriedenheitsbewertungen

Platzhalter	Beschreibung
{{satisfaction.rating_section}}	Formatierter Textblock zum Auffordern des Benutzers, eine Zufriedenheitsbewertung abzugeben.
{{satisfaction.current_rating}}	Text der aktuellen Zufriedenheitsbewertung (Gut oder Schlecht).
{{satisfaction.positive_rating_url}}	URL, um den Support positiv zu bewerten.
{{satisfaction.negative_rating_url}}	URL, um den Support negativ zu bewerten.
{{satisfaction.rating_url}}	URL zur Bewertung des Supports (keine Vorabauswahl von „Gut“ oder „Schlecht“).
{{satisfaction.current_comment}}	Kommentar, den der Benutzer bei der Bewertung des Tickets hinzugefügt hat.

Erstellen von Berichten zur Kundenzufriedenheit

Sie finden Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen und Ihren Gesamtwert für Support in der Registerkarte Zufriedenheit des Explore-Dashboards für Zendesk Support (siehe Übersicht über das Zendesk Support-Dashboard). Wenn Sie Explore Professional verwenden, können Sie auch eigene angepasste Berichte zu den Kundenzufriedenheitsdaten erstellen.

Auch Kundenzufriedenheitsdaten für Messaging sind in Explore verfügbar. Administratoren können bei Bedarf Dashboards mit Kundenzufriedenheitsdaten für Messaging einrichten. Wenn ein Endbenutzer bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage zu einem erneut geöffneten Ticket eine andere Bewertung als ursprünglich abgibt, erscheint der Zufriedenheitswert in den Berichtdaten als Angeboten.

Derzeit ist ein Problem im Zusammenhang mit Messaging-Kundenzufriedenheitsberichten bekannt:

• Wenn ein Benutzer einen Kommentar in einer Kundenzufriedenheitsumfrage zu einem erneut geöffneten Ticket ändert, werden die Metriken möglicherweise nicht korrekt gemeldet.

Wenn Sie Explore nicht aktiviert haben, können Sie Ihren Gesamtwert für die Kundenzufriedenheit sowie einzelne Bewertungen im Dashboard Zufriedenheit sehen (siehe Anzeigen des Gesamtwerts für die Kundenzufriedenheit und der einzelnen Bewertungen).

Tipp: Avi Warner hat fünf Tipps zur Verbesserung der Kundenzufriedenheitsbewertungen. Sie finden sie in unseren Community-Tipps.