Wie in schwierigen Zeiten allgemein hat auch während der COVID-19-Pandemie die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter höchste Priorität. Das kann bedeuten, dass viele oder alle Ihre Agenten von zuhause aus arbeiten müssen. Außerdem nimmt das Ticketvolumen in schwierigen Zeiten möglicherweise zu, weil betroffene Kunden nach Hilfe zu Ihren Produkten und Services suchen.
In diesem Beitrag stellen wir Ihnen einige Möglichkeiten vor, Ihre Kunden zufriedenzustellen und das Wohlbefinden und die Produktivität Ihrer Agenten zu fördern.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Kunden unterstützen
Wie viele Tickets haben wir?
Das in allen Versionen von Explore verfügbare Support-Dashboard bietet einen unmittelbaren Einblick in das Ticketvolumen. Hier können Sie unter anderem feststellen, wann am meisten los ist und zusätzliche Mitarbeiter eingesetzt werden sollen oder wie viele Tickets gelöst (und wie viele erneut geöffnet) werden.
Erste Schritte mit dem Support-Dashboard
Was sind unsere Problembereiche?
Support bietet eine Reihe von Ticketfeldern, nach denen Sie Tickets filtern, sortieren und durchsuchen können. Darüber hinaus stellen wir angepasste Felder bereit, mit denen Sie Tickets an die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen können. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Kameras verkauft und Sie Tickets nach Kameramodellen sortieren möchten, können Sie ein angepasstes Feld für die Eingabe des Kameratyps hinzufügen. Dieses Feld wird häufig als Info-Feld bezeichnet und kann Informationen enthalten, die Explore eine tiefer gehende Untersuchung der Problembereiche ermöglichen.
Weitere Informationen zum Info-Feld
Weitere Informationen über das Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern
Tipps zur Ticketbearbeitung
- Sorgen Sie dafür, dass Ihre Wissensdatenbank immer auf dem neuesten Stand ist: Wenn Sie über eine zuverlässige Guide-Wissensdatenbank verfügen, können viele Kunden ihre Probleme lösen, ohne ein Ticket einzureichen. In dieser Einführung in Guide finden Sie einige hervorragende Tipps zur Organisation Ihrer Wissensdatenbank.
- Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden: Manchmal dauert die Lösung eines Tickets etwas länger als üblich. In diesem Fall sollten Sie den Kunden wissen lassen, dass sein Ticket nicht verloren gegangen ist. Aktualisieren Sie deshalb die Ticketkommentare regelmäßig mit dem aktuellen Status der Anfrage.
- Automatisieren Sie das Schließen von Tickets: Richten Sie Automatisierungen ein, um Kunden an Tickets mit dem Status „Wartend” zu erinnern. Dieser Status bedeutet in der Regel, dass Sie auf eine Antwort des Kunden warten. Wenn der Kunde nach einer angemessenen Wartezeit noch immer nicht reagiert hat, können Sie das Ticket dann schließen.
Agenten unterstützen und Produktivität fördern
Wie hoch ist unsere Auslastung?
Das Support-Dashboard enthält Berichte, mit denen Sie feststellen können, wie viele Tickets durchschnittlich pro Tag oder sogar pro Stunde erstellt werden. Auf diese Weise können Sie Ihre Agenten so einteilen, dass die Hauptverkehrszeiten an stärksten besetzt sind. Falls Sie nicht über genügend Agenten verfügen, können Sie auch versuchen, die Tickets sorgfältiger zu priorisieren, damit die wichtigsten Tickets zuerst bearbeitet werden.
Erste Schritte mit dem Support-Dashboard
Was sind die wichtigsten Tickets?
Sie können die Priorität eingehender Tickets entweder manuell oder automatisch mithilfe einer Business-Regel festlegen. Auf diese Weise können Sie im Support-Dashboard in Explore feststellen, wie viele Tickets welcher Priorität vorhanden sind.
Während Sie sich auf die Tickets mit höherer Priorität konzentrieren, sollten Sie auch die Tickets mit niedrigerer Priorität nicht vergessen. Kennzeichnen Sie Tickets, um die Sie sich nicht sofort kümmern können, immer mit einem entsprechenden Kommentar.
Wie responsiv sind wir?
Für die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist es wichtig, dass die Agenten bei auftretenden Problemen rasch reagieren. Der Bericht „Tickets nach der Zeit bis zur ersten Antwort – Brackets“ zeigt auf einen Blick, wie schnell Ihre Agenten Tickets beantworten.
Wie produktiv sind meine Agenten?
In der Registerkarte Assignee updates des Zendesk Support-Dashboards in Explore finden Sie jede Menge Informationen zur Leistung Ihrer Agenten. Möchten Sie beispielsweise die zehn Agenten mit den meisten gelösten Tickets ermitteln oder feststellen, welche Agenten am schnellsten auf Tickets reagieren? Kein Problem!Betrachten Sie diese Zahlen aber lediglich als Richtlinie. Ihre Agenten werden derzeit sehr beschäftigt sein, weshalb die Bearbeitung bei manchen Tickets länger dauern dürfte als bei anderen. Dennoch können Sie in diesem Dashboard erkennen, wann Sie zusätzliche Hilfe benötigen oder Tickets priorisieren sollten, um Ihre Auslastung zu verringern.
Tipps zur Unterstützung Ihrer Agenten und Förderung der Produktivität
Zum Schluss noch einige Tipps, wie Sie Ihren Agenten helfen und ihre Produktivität verbessern können:- Ein Sprichwort sagt: „Was du nicht weißt, macht dich nicht heiß“. Das mag sein, gilt aber nicht für den Kundensupport. Sie sollten unbedingt mit Ihren Agenten kommunizieren und dafür sorgen, dass Ihre Agenten mit Ihren Kunden kommunizieren. Setzen Sie sich regelmäßig mit Ihren Agenten zusammen, damit Sie von Problemen erfahren, die aus den Zendesk-Daten allein nicht unbedingt ersichtlich sind.
0 Kommentare
Bitte melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.