Nach der Umstellung Ihres Legacy-Chat-Kontos auf das neue, verbesserte Erlebnis müssen Sie eine Reihe von Aufgaben ausführen, damit Chat wie gewünscht funktioniert.
Genaue Informationen zu diesen Aufgaben finden Sie in den folgenden Abschnitten:
- Zurücksetzen der Kennwörter für Nur-Chat-Agenten
- Autorisieren und Aktualisieren der Zendesk Chat-APIs
- Wiederherstellen der Zendesk Message-Funktionalität
Zurücksetzen der Kennwörter für Nur-Chat-Agenten
Nach der Umstellung Ihres Kontos erhalten Ihre Nur-Chat-Agenten eine E-Mail mit einem Link zum Zurücksetzen ihres Kennworts. Dieser Schritt ist erforderlich, damit die Agenten das neue Chat-Erlebnis nutzen können.
Autorisieren und Aktualisieren der Zendesk Chat-APIs
Nach der Umstellung Ihres Kontos auf das neue Erlebnis müssen Sie einige Änderungen vornehmen, um den Zugriff auf die APIs zu ermöglichen:
- Ihre alten API-Clients bleiben erhalten. Agenten und Administratoren müssen sich allerdings neu autorisieren, damit sie neue Zugriffstoken für die Zendesk Chat-APIs erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Chat API: OAuth Authentication (Englisch).
- Der Zugriff auf die APIs für Chat-Konten und -Agenten ist auf GET-Anforderungen beschränkt. Die anderen Chat-APIs können wie gewohnt verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Chat API: Accounts (Englisch).
Wiederherstellen der Zendesk Message-Funktionalität
Zendesk Message wird für alle Kunden am 1. November 2021 entfernt. Wenn Sie vor der Migration auf Chat Phase 4 Zendesk Message verwendet haben und Facebook Messenger und/oder LINE weiterhin nutzen möchten, haben Sie zwei Möglichkeiten:
Upgraden auf die Zendesk Suite mit Social-Media-Messaging
Nach dem Wegfall von Zendesk Message können Sie Facebook Messenger und/oder LINE weiterhin nutzen, indem Sie Social-Media-Messaging in den Arbeitsbereich für Agenten einbinden. Das geht am besten mit der Zendesk Suite. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen finden Sie im Beitrag Überblick über die Zendesk Suite-Pläne. Wenn Sie das Upgrade vornehmen möchten, führen Sie die unter Upgraden auf die Zendesk Suite beschriebenen Schritte aus.
Vor dem Umstieg auf die Zendesk Suite sollten Sie alle Message-, Chat- oder Support-Daten exportieren, die Sie in Ihrem neuen Suite-Konto weiterhin nutzen möchten. Das Exportieren Ihrer Daten in CSV-Dateien ist relativ einfach und sollte ohne Datenverlust vonstatten gehen.
So exportieren Sie Ihre Message-Daten
- Klicken Sie in Zendesk Message auf das Symbol Analysen.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Exportieren und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm.
So exportieren Sie Ihre Chat-Daten
- Klicken Sie im Live-Chat-Dashboard auf Verlauf.
- Wählen Sie die Chatprotokolle aus, die Sie exportieren möchten:
- Zum Auswählen aller Chats auf der ersten Seite klicken Sie auf das Kästchen oben in der ersten Spalte.
- Zum Auswählen aller Chats der letzten 90 Tage klicken Sie auf das Kästchen oben in der ersten Spalte und dann auf Alle Chats im Verlauf auswählen.
- Zum Auswählen bestimmter Chats klicken Sie auf das Auswahlfeld neben den gewünschten Einträgen.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü Aktionen.
- Klicken Sie auf Chatdetails exportieren.
- Geben Sie im daraufhin angezeigten Fenster die E-Mail-Adressen ein, an die die CSV-Datei gesendet werden soll. Sie können die exportierten Chatdetails nur an Agenten im selben Konto senden. Im Feld Empfänger wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Achten Sie deshalb darauf, die E-Mail-Adresse genau so einzugeben, wie sie im Chat-Profil des Agenten angezeigt wird.
- Klicken Sie auf Senden. Die CSV-Datei wird an die angegebenen E-Mail-Adressen gesendet.
So exportieren Sie Ihre Support-Daten
- Klicken Sie in Zendesk Support auf das Symbol „Admin“ (
) und dann auf Verwalten > Berichte. - Klicken Sie bei Bedarf auf die Registerkarte Export, um die Datenexportoptionen zu sehen. Bei bestimmten Legacy-Versionen von Zendesk erscheinen die Exportoptionen in einer separaten Registerkarte.
- Für den CSV-Export klicken Sie auf Datei anfordern.
Sie erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zum Herunterladen der komprimierten Datei mit dem Bericht. Der Downloadlink ist mindestens drei Tage lang gültig.
Weitere Informationen finden Sie bei Bedarf unter Exportieren von Daten als JSON-, CSV- oder XML-Datei.
Reintegrieren von Zendesk Message
Wenn Sie Zendesk Message erneut integrieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte durch. In diesem Fall müssen Sie vor dem 1. November 2021 von Message auf die Zendesk Suite migrieren.
Wenn Sie nur Facebook als Messaging-Kanal verwenden:
- Sie können Zendesk Message weiterhin nutzen. Es werden keine Einstellungen oder Konfigurationen geändert.
- Sie können sich mit Ihren bisherigen Anmeldedaten bei Zendesk Message anmelden.
- Nachrichten aus der Zeit vor der Umstellung sind nicht mehr verfügbar.
Wenn Sie nur LINE als Messaging-Kanal verwenden:
- Ihre Zendesk Message-Einstellungen bleiben nicht erhalten.
- Sie müssen Zendesk Message nach der Umstellung Ihres Kontos erneut integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter „Erste Schritte mit Message“.
- Nachrichten aus der Zeit vor der Umstellung sind nicht mehr verfügbar.
Wenn Sie LINE und Facebook in Zendesk Message verwenden:
- Sie können Zendesk Message für den Facebook-Kanal weiterhin nutzen. Es werden keine Einstellungen oder Konfigurationen geändert.
- Sie müssen LINE erneut zu Zendesk Message hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter „Hinzufügen und Verwalten von Kanälen und Profilen: Hinzufügen von LINE“.
- Zendesk Message-Daten aus der Zeit vor der Umstellung sind nicht mehr verfügbar.
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