Betreuen von Chats im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

In diesem Beitrag werden die Chat-Funktionen beschrieben, die Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden können, wenn Chat in Ihrem Konto aktiviert ist. Beim Chatten werden Chat-Apps und -Makros unterstützt. Weitere Informationen zum Arbeitsbereich finden Sie im Beitrag Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Festlegen des Chatstatus
• Beantworten eines Chats
• Weiterleiten eines Chats
• Verwenden von Shortcuts in einem Chat
• Hinzufügen von Chat-Anhängen
• Bewerten von Chats
• Einrichten von Chatbenachrichtigungen
• Beschränkungen von Zendesk Chat

Verwandte Beiträge

• Einrichten der automatischen Chatverteilung

Festlegen des Chatstatus

Sie können Ihren Chatstatus direkt in der Ticketoberfläche festlegen. Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie Ihren Agentenstatus über das Chatstatus-Menü einstellen können. Wenn ein Administrator die Omnichannel-Verteilung für Ihr Konto aktiviert hat, wird das Chatstatus-Menü durch ein einziges Statusmenü ersetzt, das über mehrere Zendesk-Kanäle hinweg funktioniert. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen des Agentenstatus.

So legen Sie Ihren Chatstatus fest

1. Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf das Symbol für den Chatstatus.
2. Wählen Sie im Dropdownmenü einen Status aus.

   

   Folgende Statusoptionen sind verfügbar:

   • Online: Dies bedeutet, dass Sie verfügbar sind und Chats beantworten können. Chats können automatisch zugewiesen und an Sie verteilt werden.

   • Abwesend: Daran erkennen andere Agenten, dass Sie nicht an Ihrem Computer sind. Chats werden Ihnen nicht automatisch zugewiesen, aber Sie können auch dann Chats betreuen, wenn Sie sich im Status „Abwesend“ befinden.

   • Unsichtbar: Sie können sich anmelden, ohne dass Sie anderen gegenüber als online erscheinen. Chats werden nicht automatisch zugewiesen und an Sie verteilt..

     Wenn eingehende Chats an alle Agenten gesendet werden, können unsichtbare Agenten jedoch trotzdem Chat-Anfragen sehen und annehmen. Wenn eingehende Chats Agenten zugewiesen werden, können unsichtbare Agenten keine Chat-Anfragen empfangen oder annehmen.

     Wenn alle Chat-Agenten unsichtbar sind, erscheint das Widget für Besucher nicht online und es werden keine Chat-Auslöser ausgelöst. Agenten mit dem Status „Unsichtbar“, „Abwesend“ oder „Offline“ werden bei der Verteilung nicht berücksichtigt.

   Hinweis: Wenn ein Zendesk-Administrator für Ihr Konto Chat-Geschäftszeiten aktiviert hat, wird Ihr Chat-Status automatisch festgelegt.

Beantworten eines Chats

In diesem Abschnitt werden die grundlegenden Funktionen zum Chatten mit Besuchern im Arbeitsbereich für Agenten beschrieben. Agenten können Chats direkt vom Arbeitsbereich aus beantworten, aber nicht von sich aus einen Chat mit einem Besucher starten. Alle Chats, auch die unbeantworteten, werden als Tickets im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt.

Eingehende Chats werden in der rechten oberen Ecke des Arbeitsbereichs angezeigt (statt in einer Popup-Registerkarte). In der oberen Systemleiste wird eine Schaltfläche „Annehmen“ angezeigt.

So beantworten Sie einen Chat

1. Klicken Sie auf Chat betreuen oder Annehmen, um eine Chat-Konversation zu öffnen. Wenn Sie einen Chat mit einem Besucher starten, werden der Besuchername und der Status oben in der Chat-Konversation im Ticket angezeigt.

   

2. Wenn Sie vor dem Chat mehr über den Besucher erfahren möchten, klicken Sie auf Benutzer, um dessen Visitenkarte und Interaktionsverlauf aufzurufen.
3. Geben Sie eine Antwort ein und klicken Sie auf Senden.
4. Wenn Sie mit einem Chat fertig sind, klicken Sie auf Chat beenden, um die Konversation zum Abschluss zu bringen.

   Sowohl Endbenutzer als auch Agenten können einen Chat beenden.

Ob Sie Chats aus der Warteschlange betreuen können, wird durch Ihren Chatstatus bestimmt. Diese Einstellung hängt davon ab, wie Ihr Administrator die automatische Chatverteilung für Ihr Konto oder für Agenten eingerichtet hat. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der automatischen Chatverteilung.

Ein Agent, der nur Tickets in seiner Gruppe verwalten darf, kann beispielsweise Chat-Benachrichtigungen für Tickets außerhalb seiner Gruppe erhalten, den Chat aber erst dann annehmen oder betreuen, wenn er an seine Gruppe verteilt wird oder ein Administrator ihm die Genehmigung erteilt, Chats außerhalb seiner Gruppe zu verwalten.

Weiterleiten eines Chats

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Chats im Arbeitsbereich für Agenten weiterleiten. Agenten können Chats über das Ticketfeld Mitarbeiter an andere Agenten oder Gruppen (Chat-Abteilungen) weiterleiten.

Bevor Sie Chats weiterleiten können, müssen die Chat-Abteilungen den entsprechenden Support-Gruppen zugeordnet und alle Chat-Abteilungen, die Chat-Weiterleitungen senden oder empfangen sollen, im Chat-Dashboard aktiviert werden.

Beachten Sie beim Weiterleiten eines Chats folgende Punkte:

• Wenn Sie einen Chat an einen anderen Agenten weiterleiten, stellen Sie sicher, dass der Agent online ist. Der Agent ist online, wenn im Menü Mitarbeiter ein grüner Kreis mit einem Punkt um sein Profilbild erscheint.

  

  Sie können einen Chat auch an einen abwesenden Agenten weiterleiten (gekennzeichnet durch einen orangefarbenen Kreis mit einem Punkt).

• Wenn Sie einen Chat an einen Offline-Agenten weiterleiten, wird der Chat beendet und das Ticket in die Warteschlange des Agenten gestellt. Dasselbe gilt auch für einen unsichtbaren oder abgemeldeten Agenten.
• Sie können den Chat an eine andere Gruppe weiterleiten.
• Sie können den Chat an die eigene Gruppe weiterleiten, sofern außer Ihnen noch weitere Agenten dieser Gruppe online sind.
• Weitergeleitete Chats werden unten in der Chatverteilungswarteschlage hinzugefügt.
• Wenn Sie einen Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten einer anderen Gruppe neu zuweisen, wird die neue Gruppe über die Neuzuweisung informiert. Ähnlich wie bei E-Mails können Administratoren durch Erstellen gruppenspezifischer nicht zugewiesener Ansichten die Überwachung weitergeleiteter Chats und Nachrichten erleichtern.
• Ein Chat, der bereits betreut wird, kann nur von dem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet werden, der gerade mit dem Kunden chattet.

So leiten Sie einen Chat weiter

1. Achten Sie darauf, dass Ihre Ticketfelder vor dem Weiterleiten des Chats gespeichert werden.
2. Klicken Sie auf das Feld Mitarbeiter (oben links im Ticket).

   Eine Liste der Gruppen wird angezeigt.

3. Wählen Sie eine Gruppe oder einen Agenten in einer Gruppe aus. Sie können auch den Namen einer Gruppe oder eines Agenten eingeben, um die Liste zu filtern.

   Sie werden in einer Meldung aufgefordert, die Weiterleitung zu bestätigen.

   

4. Klicken Sie auf Zuweisen.

Verwenden von Shortcuts in einem Chat

Mit Chat-Shortcuts können Sie Zeit sparen, indem Sie häufig verwendete Phrasen mit nur wenigen Tasten in den Chat einfügen. Ein gutes Beispiel wäre ,„Hallo, was kann ich für Sie tun?“.

Nachdem Sie im Chat-Dashboard Shortcuts für Chat erstellt haben, können Sie diese für die Betreuung von Chats im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden.

So verwenden Sie Shortcuts in einem Chat

1. Geben Sie in einem Chat einen Schrägstrich (/) ein, um die Shortcuts zu sehen. Die entsprechenden Shortcut-Optionen werden angezeigt.

   
   Sie können nach dem Schrägstrich einige weitere Zeichen eingeben, um die Suchergebnisse einzugrenzen. Bei der Suche mit Schrägstrich (/) werden sowohl der Titel als auch der Text eines Shortcuts berücksichtigt. Titelübereinstimmungen haben in den Suchergebnissen Vorrang vor Textübereinstimmungen.

   Hinweis: Auch persönliche oder geteilte Makros erscheinen in der Liste. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von Makros mit Tastaturkürzeln.
   
2. Wählen Sie den Shortcut aus, den Sie einfügen möchten, indem Sie auf den betreffenden Eintrag klicken oder mit der Nach-unten-Taste zum gewünschten Shortcut gehen und dann die Eingabetaste drücken.

   Der vollständige Text des Shortcuts wird in die Konversation eingefügt. Weitere Informationen zu Chat-Shortcuts finden Sie unter Chat: Einfügen häufiger Phrasen mit Shortcuts.

Hinzufügen von Chat-Anhängen

Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Agenten und Besucher Anhänge per Chat senden und empfangen. Standardmäßig werden folgende Dateitypen unterstützt: PDF (.pdf), PNG (.png), JPEG (.jpeg), GIF (.gif) und Text (.txt). Die maximal zulässige Dateigröße für Anhänge hängt vom jeweiligen Plan ab. Administratoren können die Optionen zum Senden von Dateien im Chat-Dashboard verwalten.

Wenn das Senden von Dateien aktiviert ist, wird in Chat-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten ein Büroklammersymbol angezeigt.

So senden Sie einen Anhang

1. Klicken Sie in der Chat-Konversation in einem Ticket auf das Büroklammersymbol und wählen Sie die gewünschte Datei aus (oder ziehen Sie sie einfach in das Feld).

   

2. Klicken Sie auf Senden.

Sie können mehrere Anhänge zu einem Chat hinzufügen. Zum Löschen eines Anhangs in der Liste klicken Sie auf das X-Symbol.

Wenn ein Administrator sichere Anhänge aktiviert hat, ist der Zugriff auf die Anhänge während eines Chats möglich. Sobald der Chat jedoch beendet ist, müssen sich Kunden bei Zendesk anmelden, bevor sie auf die Anhänge zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützen sicherer Chat-Anhänge im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Bewerten von Chats

Wenn ein Zendesk-Administrator diese Funktion aktiviert hat, können Besucher einen Chat während oder nach der Chatsitzung im Arbeitsbereich des Agenten als gut oder schlecht bewerten. Anhand dieser Chatbewertungen können Sie die Zufriedenheit der Besucher besser einschätzen. Weitere Informationen zu Chatbewertungen finden Sie unter Messen der Zufriedenheit von Besuchern anhand von Chatbewertungen.

So bewerten Sie einen Chat

• Besucher können während des Chats jederzeit auf das Daumen-hoch- oder das Daumen-runter-Symbol klicken. Wenn sie auf eine Bewertung klicken, erscheint ein Fenster, in dem sie einen Kommentar hinterlassen können.

  

• Agenten können Besucher auch während der Konversation auffordern, eine Bewertung abzugeben, indem sie unten im Chatfenster auf das Bewertungssymbol klicken. Dem Besucher wird im Widget ein Link Diesen Chat bewerten angezeigt.

  

Einrichten von Chatbenachrichtigungen

Die Töne und Benachrichtigungen, die Sie im Chat-Desktop einrichten, werden im Arbeitsbereich für Agenten unterstützt. Hierzu gehören:

• Desktop-Benachrichtigungen in Chat

  Sie können Chat-Benachrichtigungen auf Ihrem Desktop aktivieren oder deaktivieren. Benachrichtigungen erscheinen nur, wenn der Chat nicht sichtbar ist und Ihre Browsereinstellungen die Anzeige von Benachrichtigungen auf dem Desktop zulassen.

• Akustische Benachrichtigen in Chat

  Im Dashboard werden Sie durch akustische Benachrichtigungen auf Chataktivitäten aufmerksam gemacht. Sie können die akustischen Benachrichtigungen in Ihren persönlichen Einstellungen ändern oder deaktivieren.

So bearbeiten Sie Chatbenachrichtigungen

• Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Persönlich > Töne und Benachrichtigungen.

  Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten der Einstellungen für Chatbenachrichtigungen. Diese Änderungen betreffen nur Ihre persönlichen Einstellungen und nicht das gesamte Konto.

Beschränkungen von Zendesk Chat

Weitere Informationen zu den Chat-spezifischen Beschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten finden Sie unter Einschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Lesen Sie auch Vor der Migration. Im Zuge der Weiterentwicklung des Produkts arbeitet Zendesk daran, weitere Funktionen hinzuzufügen und Einschränkungen aufzuheben.