Verwenden der Zendesk Chat-App im Support (Standard-Agentenoberfläche)

Mit der Zendesk Chat-App können Agenten, die Kunden sowohl über Zendesk Support als auch über Zendesk Chat betreuen, direkt in der Support-Benutzeroberfläche Chat-Konversationen in einem Chatfenster führen.

Hinweis: Die Zendesk Chat-App ist für Konten verfügbar, die Support und Chat mit der Standard-Agentenoberfläche verwenden. Wenn Sie als Agent den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nutzen, lesen Sie den Beitrag Betreuen von Chats im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Installieren der Chat-App
• Verwenden der Chat-App
• Arbeiten mit aus Chats erstellten Tickets

Im folgende Video erhalten Sie eine Einführung in die Verwendung von Zendesk Chat in Support:

Video: Support und Chat (1:40)

Installieren und Konfigurieren der Chat-App

Die Zendesk Chat-App kann aus dem Zendesk Marketplace heruntergeladen werden.

So installieren Sie die Chat-App

1. Rufen Sie im Zendesk Marketplace die Seite der Zendesk Chat-App auf.
2. Klicken Sie oben auf der Seite auf die Schaltfläche „Installieren“.
3. Geben Sie Ihre Kontoinformationen ein und klicken Sie auf die Schaltfläche Anmelden.
4. Konfigurieren Sie auf der Seite „Installation“ folgende Einstellungen:
   • Titel: Geben Sie einen Namen für die App ein. Die Standardeinstellung ist Zendesk Chat.
   • Beim Laden anmelden: Melden Sie Agenten bei der Anmeldung bei Support automatisch auch bei der Chat-App an.
   • Rollenbeschränkungen aktivieren?: Beschränken Sie den Zugriff auf die App auf bestimmte Rollen.
   • Gruppenbeschränkungen aktivieren?: Beschränken Sie den Zugriff auf die App auf bestimmte Gruppen.
5. Klicken Sie auf Installieren. Wenn Sie noch nicht mit Chat gearbeitet haben, erhalten Sie nach der Installation eine kurze Einführung. Andernfalls wird das Chat-Dashboard geöffnet.

Wenn Sie die App deinstallieren oder ihre Einstellungen konfigurieren möchten, können Sie von der Verwaltungsseite „Meine App“ in Zendesk Support aus auf sie zugreifen.

Verwenden der Chat-App

Wenn die Chat-App installiert ist, können Sie in der Agentenoberfläche von Support über die obere Symbolleiste ein Chatfenster öffnen.

Hinweis: Mit der Chat-App können Agenten Chats betreuen und einige grundlegende Einstellungen konfigurieren. Sie stellt aber nicht alle Konfigurationsoptionen bereit, die im Chat-Dashboard verfügbar sind.

Wenn Sie keine aktiven Chats haben, wird ein leeres Chatfenster angezeigt. In der linken Spalte können Sie die folgenden Aufgaben ausführen. Klicken Sie unten auf die Links, um weitere Informationen zu erhalten:

• Ihre Chat-Verfügbarkeit einstellen: Klicken Sie im Dropdownmenü oben in der Spalte auf die gewünschte Option, um Ihre Verfügbarkeit für Kunden zu aktualisieren.

  

• Einen eingehenden Chat betreuen: Wenn Sie einen eingehenden Chat annehmen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche unten im Menü, um ihn im Chatfenster zu öffnen.

  

Wenn Sie einen offenen Chat haben oder auf die Schaltfläche klicken, um eine Chatanfrage anzunehmen, öffnet sich das Chatfenster mit den für die Betreuung des Kunden benötigten Steuerelementen:

In diesem Fenster können Sie mit einem Kunden chatten und alle besucherbezogenen Aufgaben genauso wie in Ihrem Chat-Dashboard ausführen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Zendesk Chat.