Verwenden der Zendesk Chat-App in Support (Standard-Agentenoberfläche)

Mit der Zendesk Chat-App können Agenten, die per Zendesk Support und Zendesk Chat Kunden unterstützten, Chats in einem Chatfenster betreuen, ohne die Support-Oberfläche verlassen zu müssen.

Hinweis: Die Zendesk Chat-App steht in Konten zur Verfügung, die die Standard-Agentenoberfläche von Zendesk Chat + Support verwenden. Wenn Sie als Agent jedoch mit Zendesk Chat + Support im Arbeitsbereich für Agenten arbeiten, der einheitlichen Oberfläche für Konversationen, lesen Sie Betreuen von Chats in im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Installieren der Chat-App
• Verwenden der Chat-App
• Arbeiten mit aus Chats erstellten Tickets

Im folgenden Video erhalten Sie eine Einführung in die Verwendung von Zendesk Chat in Support:

Video: Support und Chat (1:40)

Installieren und Konfigurieren der Chat-App

Die Zendesk Chat-App ist im Zendesk Marketplace erhältlich.

So installieren Sie die Chat-App

1. Gehen Sie im Zendesk Marketplace zur Seite für die Zendesk Chat-App.
2. Klicken Sie oben auf der Seite auf die Schaltfläche „Installieren“.
3. Geben Sie Ihre Kontoinformationen ein und klicken Sie auf Anmelden.
4. Konfigurieren Sie auf der Installationsseite die folgenden Einstellungen:
   • Titel: Geben Sie einen Namen für die App ein. Standard ist Zendesk Chat.
   • Beim Laden anmelden: Agenten werden automatisch bei der Chat-App angemeldet, wenn sie sich bei Support anmelden.
   • Rollenbeschränkungen aktivieren?: Beschränken Sie den Zugriff auf die App für Agenten in bestimmten Rollen.
   • Gruppenbeschränkungen aktivieren?: Beschränken Sie den Zugriff auf die App für Agenten in bestimmten Gruppen.
5. Klicken Sie auf Installieren. Wenn Sie neu bei Chat sind, erscheint nach Abschluss der Installation eine kurze Einführung; andernfalls wird das Chat-Dashboard geöffnet.

Wenn Sie die App-Einstellungen neu konfigurieren oder die App entfernen müssen, können Sie von der App-Verwaltungsseite in Zendesk Support aus darauf zugreifen.

Verwenden der Chat-App

Wenn die Chat-App installiert ist, können Sie über die obere Symbolleiste in der Agentenoberfläche von Support ein Chatfenster öffnen.

Hinweis: Die Chat-App ermöglicht Agenten die Betreuung von Chats und die Konfiguration einiger grundlegender Einstellungen, bietet aber nicht alle Konfigurationsoptionen, die im Chat-Dashboard verfügbar sind.

Wenn Sie keine aktiven Chats haben, erscheint ein leeres Chatfenster. Von der linken Spalte aus können Sie die folgenden Aufgaben durchführen: Klicken Sie unten auf die Links, um mehr Informationen zu erhalten:

• Chatverfügbarkeit einrichten: Anhand des Dropdownmenüs oben in der Spalte können Sie Ihre Verfügbarkeit festlegen.

  

• Eingehenden Chat annehmen: Wenn ein eingehender Chat wartet, klicken Sie auf die Schaltfläche unten im Menü, um den Chat im Chatfenster zu öffnen.

  

Wenn Sie einen Chat geöffnet haben oder auf die Schaltfläche klicken, um einen Chat anzunehmen, erscheint das Chatfenster mit Funktionen zur Unterstützung des Kunden:

Von hier aus können Sie mit einem Kunden chatten und alle mit dem Besucher verknüpften Aufgaben durchführen, ganz so, als wären Sie in Ihrem Chat-Dashboard. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Betreuen von Chats im Chat-Dashboard.