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Mit der Zendesk-App Zeiterfassung können Supportmanager feststellen, wie viel Zeit tatsächlich für die Kundenservice-Interaktionen in einem Ticket aufgewendet werden. Die App verfolgt, wie lange die Aktualisierung eines Tickets dauert, und speichert diesen Wert zusammen mit dem Ticket.
Diese Zeit kann pro Ticket oder pro Aktualisierung gemessen werden. Die pro Ticket aufgewendete Zeit wird als Ticketbearbeitungszeit bezeichnet. Die pro Aktualisierung aufgewendete Zeit wird als Aktualisierungsbearbeitungszeit bezeichnet. Mit Explore können Sie berechnete Metriken für die verschiedenen Bearbeitungszeiten und Zeiterfassungsberichte in Explore erstellen.
In diesem Beitrag wird der Unterschied zwischen der Ticketbearbeitungszeit und der Aktualisierungsbearbeitungszeit beschrieben. Außerdem enthält er Links zu Rezepten für Explore, die Ihnen zeigen, wie Sie angepasste Metriken und Berichte zur Zeiterfassung erstellen.
Ticketbearbeitungszeit vs. Aktualisierungsbearbeitungszeit
Wie bei allen anderen Ticketdaten in Support gibt es auch bei der Analyse von Daten aus der App „Zeiterfassung“ zwei Ansätze:
- Ticketbearbeitungszeit
- Aktualisierungsbearbeitungszeit
Ticketbearbeitungszeit
Zum einen kann die Bearbeitungszeit pro Ticket untersucht werden. Anhand dieser Information lassen sich Berichte zur Leistung einzelner Agenten oder zu komplexen Workflows erstellen, bei denen ein Ticket von mehreren Agenten bearbeitet wird.
Wenn Sie diesen Ansatz wählen, erstellen Sie Berichte am besten mit dem Dataset Support: Tickets. Hierfür können Sie basierend auf der Metrik Total time spent (sec) – die in Explore nur verfügbar ist, wenn Sie die App „Zeiterfassung“ installiert haben – eine berechnete Standardmetrik erstellen und für Berichte zur Bearbeitungszeit pro Ticket verwenden.
Wie Sie eine angepasste Metrik Ticketbearbeitungszeit erstellen und für Zeiterfassungsberichte verwenden, erfahren Sie im Rezept für Explore: App „Zeiterfassung“ – Messen der Ticketbearbeitungszeit.
Aktualisierungsbearbeitungszeit
Zum anderen kann die Bearbeitungszeit pro Aktualisierung untersucht werden. Anhand dieser Information lassen sich Berichte zur Leistung einzelner Agenten oder zu komplexen Workflows erstellen, bei denen ein Ticket von mehreren Agenten bearbeitet wird.
Bei diesem Ansatz sollten die berechneten Metriken und Berichte im Dataset Support: Aktualisierungsverlauf basierend auf den in den Attributen Änderungen – vorheriger Wert und Änderungen – neuer Wert gespeicherten Daten erstellt werden.
Wie Sie eine angepasste Metrik Aktualisierungsbearbeitungszeit erstellen und für einen Zeiterfassungsbericht verwenden, erfahren Sie im Rezept für Explore: App „Zeiterfassung“ – Messen der Aktualisierungsbearbeitungszeit.
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