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Konfigurieren von automatischen E-Mail-Antworten zur Vermeidung von Anfragen

Aimee Spanier
  • Bearbeitet
Zendesk Documentation Team

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Add-on „Fortschrittliche KI“

Achtung: Die Zendesk-Bot-Funktionen wurden umbenannt. Answer Bot heißt jetzt Zendesk-Bots, Flow Builder heißt jetzt Bot Builder und Beitragsempfehlungen heißen jetzt Automatische Antworten. Bei einigen älteren Funktionen wird noch die alte Terminologie verwendet, was sich auch in der Dokumentation widerspiegelt. Weitere Informationen zu diesen Änderungen finden Sie in dieser Ankündigung.

Eine automatische Antwort ist eine Antwort auf eine Kundenanfrage, die automatisch per E-Mail oder Webformular versendet wird. Sie können automatische E-Mail-Antworten mit Auslösern erstellen, die bestimmen, wann die Antwort gesendet wird und welche Informationen darin enthalten sind.

Zendesk unterstützt zwei Auslöseraktionen für automatische E-Mail-Antworten:
  • Mit Beiträgen automatisch antworten: Mit dieser Aktion werden in der E-Mail-Antwort Help-Center-Beiträge vorgeschlagen, die dem Kunden helfen sollen, sein Problem zu lösen.
  • Automatische Antwort: Mit dieser Option wird die Anfrage des Kunden direkt in der E-Mail-Nachricht beantwortet. In der Regel wird die automatische Antwort anhand von KI-Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung des Anfragenden ausgewählt. Diese so genannten erweiterten automatischen Antworten werden durch das Add-on „Fortschrittliche KI“ bereitgestellt.
Hinweis: Um Auslöser für automatische Antworten zu erstellen, müssen Sie automatische Antworten aktivieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Anforderungen für automatische E-Mail-Antworten

Um die Aktion Mit Beiträgen automatisch antworten zu verwenden, müssen Sie Ihr Help Center aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Guide für Ihr Help Center: Einrichtung.

Um die Aktion Automatische Antwort zu verwenden, müssen Sie das Zendesk-Add-on „Fortschrittliche KI“ verwenden und die intelligente Einschätzung aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Einführung in das Zendesk-Add-on „Fortschrittliche KI“ und Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Einschätzung.

Konfigurieren einer automatischen E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen

Zum Einrichten einer automatischen E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen erstellen Sie einen neuen Auslöser oder aktualisieren einen vorhandenen Auslöser mit der Aktion Mit Beiträgen automatisch antworten.

Bevor Sie beginnen, sollten Sie sich mit der Funktionsweise von Auslösern vertraut machen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen und Verwalten von Auslösern.

So konfigurieren Sie einen Auslöser für die Aktion „Mit Beiträgen automatisch antworten“

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
    • Zum Erstellen eines Auslösers klicken Sie auf Auslöser erstellen.
    • Zum Bearbeiten eines Auslösers klicken Sie auf den Titel des gewünschten Auslösers.
  2. Konfigurieren Sie die Auslöserbedingungen. Angenommen, der Answer Bot soll eine automatische E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen an einen Endbenutzer senden, sobald dieser eine Hilfeanfrage einreicht – aber nur, wenn dieser ein Mobilgerät verwendet. Der Auslöser würde dann folgende Bedingungen enthalten:
    • Ticket | Ist | erstellt

      AND

    • Anfragender: Rolle | Ist | (Endbenutzer)

      AND

    • Ticket: Kanal | Ist | Mobil
  3. Konfigurieren Sie den Auslöser dann für die folgende Aktion:
    • Mit Beiträgen automatisch antworten | (Anfragender)

      Wenn ein Ticket die obigen Bedingungen erfüllt, wird durch diesen Auslöser Ihre automatische E-Mail-Antwort (siehe unten) an den Ticketanfragenden gesendet.

  4. Wenn Sie in der Dropdownliste „Aktionen” die Aktion Mit Beiträgen automatisch antworten wählen, erscheint das Feld für die automatische E-Mail-Antwort:

  5. Geben Sie den gewünschten Betreff und Text für die automatische E-Mail-Antwort ein. Mit den folgenden Platzhaltern können Sie den Text anpassen: Sie können auch auf Verfügbare Platzhalter anzeigen klicken, um Platzhalter anzuzeigen und einzufügen:
    • {{autoreply.article_count}}

      Erforderlich. Dieser Platzhalter muss eingefügt werden, damit der Auslöser funktioniert. Dieser Platzhalter fügt Links zu bis zu drei Beiträgen ein, die der Anfrage am besten entsprechen, und stellt Schaltflächen bereit, mit denen der Endbenutzer angeben kann, in welchem Beitrag er die Lösung für sein Problem gefunden hat.

      Hinweis: Dieser Platzhalter fügt zwei Textabschnitte in der im Profil des Benutzers festgelegten Sprache ein: die Kopfzeile Wird Ihre Frage durch einen dieser Beiträge beantwortet? und die beiden Schaltflächen Ja, Anfrage schließen und Beitrag anzeigen unter den Beitragsvorschlägen.
    • {{autoreply.first_article_body}}

      Optional. Dieser Platzhalter zeigt den ersten passenden Beitrag (im kompletten HTML-Format) im E-Mail-Text an, sodass der Endbenutzer ihn lesen und sein Problem lösen kann, ohne die E-Mail-Umgebung zu verlassen.

    • {{autoreply.article_count}}

      Optional. Mit diesem Platzhalter können Sie eine optionale Bedingung definieren, durch die abhängig von der Anzahl der passenden Beiträge jeweils ein anderer E-Mail-Text gesendet wird:

      {% if autoreply.article_count > 0 %}
    Here are some great articles that may help:
    {{autoreply.article_list}}
    {{autoreply.first_article_body}}
{% endif %}
      Hinweis: Automatische Antworten sind nicht mit dem Platzhalter {{header}} kompatibel. Dieser veraltete Platzhalter wird nicht mehr unterstützt, von manchen Kunden aber immer noch in HTML-E-Mail-Vorlagen verwendet. Die HTML-E-Mail-Vorlage ist im Admin Center zu finden: Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Kanäle (), klicken Sie auf Talk und E-Mail > E-Mail und gehen Sie zum Abschnitt „E-Mail-Vorlagen“.
      Dieser Platzhalter funktioniert zwar gegenwärtig bei normalen E-Mail-Benachrichtigungen problemlos, verursacht in automatischen E-Mail-Antworten aber einen falsch formatierten Header. Um dieses Problem zu beheben, entfernen Sie den Platzhalter {{header}} aus dem HTML-Code der E-Mail-Vorlage. Sie können das Erscheinungsbild dieses Platzhalters reproduzieren, indem Sie den folgenden Code (mit entsprechendem Styling, falls gewünscht) zum E-Mail-Text der Auslöser „Anfragenden benachrichtigen“ in Ihrem Konto hinzufügen. 
       <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
  6. Klicken Sie im Abschnitt Labels konfigurieren und automatische Antwort testen auf Konfigurieren und testen, um die Liste der vorgeschlagenen Help-Center-Beiträge nach Label zu filtern:

    • Ticketmarke: Wählen Sie im Dropdownmenü die Marke aus, die beim Testen verwendet werden soll. Die hier ausgewählte Marke dient nur zu Testzwecken. Sie wird nicht zum Auslöser selbst hinzugefügt.
    • Ticketbetreff: Beim Testen werden die Beiträge angezeigt, die der Answer Bot vorschlägt, wenn das eingereichte Ticket diesen Betreff aufweist.
    • Ticketbeschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung (mindestens sieben Wörter) aus der Perspektive des Endbenutzers ein, der ein Ticket einreicht.
    • Beiträge nach Label beschränken: Geben Sie die Labels ein, nach denen die Beiträge gefiltert werden sollen. Wenn Sie mit der Eingabe im Feld beginnen, werden automatisch die Labels angezeigt, die mit den jeweiligen Wörtern oder Zeichenfolgen beginnen. Beiträge mit diesen Labels werden potenziell in der automatischen Antwort vorgeschlagen.
  7. Klicken Sie auf Vorgeschlagene Antworten anzeigen, um eine Liste der Beiträge zu sehen, die ein Endbenutzer erhält, wenn diese Labels beim Einreichen eines ähnlichen Tickets angewendet werden. Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf Labels anwenden. Wenn nicht, bearbeiten Sie die Einträge und versuchen Sie es dann erneut oder klicken Sie auf Abbrechen.
  8. Wenn Sie einen neuen Auslöser erstellen, klicken Sie auf Erstellen.

    Wenn Sie einen vorhandenen Auslöser aktualisieren, klicken Sie auf Speichern.

Umwandeln eines Standardauslösers in eine automatische E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen

In Zendesk Support gibt es eine Reihe von Standardauslösern, darunter auch Auslöser für E-Mail-Benachrichtigungen. Nachdem Sie automatische Antworten aktiviert haben, können Sie die Standardauslöser Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen und Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen so aktualisieren, dass die Aktion Mit Beiträgen automatisch antworten verwendet wird.

So wandeln Sie einen Standardauslöser in eine automatische E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen um

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf den Titel des Auslösers Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen oder Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen, den Sie bearbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im Abschnitt „Aktionen“ auf die Schaltfläche In automatische Antwort mit Beiträgen umwandeln.

    Dadurch wird der Auslöser aktualisiert und mit den für die automatische Antwort erforderlichen Platzhaltern versehen.

  4. Bearbeiten Sie die E-Mail wie gewünscht und klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren einer erweiterten automatischen E-Mail-Antwort

Zum Einrichten einer erweiterten automatischen E-Mail-Antwort erstellen Sie einen neuen Auslöser oder aktualisieren einen vorhandenen Auslöser mit der Aktion Automatische Antwort. Auslöser für erweiterte automatische Antworten enthalten in der Regel die Bedingung Absicht, Sprache oder Stimmung für die intelligente Einschätzung. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch eingeschätzte Tickets.

So konfigurieren Sie eine erweiterte automatische E-Mail-Antwort
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
    • Zum Erstellen eines Auslösers klicken Sie auf Auslöser erstellen.
    • Zum Bearbeiten eines Auslösers klicken Sie auf den Titel des gewünschten Auslösers.
  2. Konfigurieren Sie die Auslöserbedingungen. Sie können beispielsweise bei neuen Anfragen eine automatische E-Mail-Antwort senden, die auf der Absicht und der Sprache des Anfragenden basiert. Der Auslöser würde dann folgende Bedingungen enthalten:
    • Status | Ist | Neu

      AND

    • Anfragender: Rolle | Ist | (Endbenutzer)

      AND

    • Absicht | Ist | <die Absicht wählen, auf der der Auslöser basieren soll>

      AND

    • Sprache | Ist | <die Sprache wählen, auf der der Auslöser basieren soll>
  3. Konfigurieren Sie den Auslöser dann für die folgende Aktion:
    • Automatische Antwort

      Wenn ein Ticket die obigen Bedingungen erfüllt, wird durch diesen Auslöser Ihre automatische Antwort an den Ticketanfragenden gesendet.

  4. Wenn Sie in der Dropdownliste „Aktionen” die Aktion Automatische Antwort wählen, erscheint das Feld für die automatische Antwort:

  5. Geben Sie den Text für die automatische Antwort ein. Sie können auch auf Verfügbare Platzhalter anzeigen klicken, um Platzhalter anzuzeigen und einzufügen:
  6. Wenn Sie einen neuen Auslöser erstellen, klicken Sie auf Erstellen. Wenn Sie einen vorhandenen Auslöser aktualisieren, klicken Sie auf Speichern.

Zugreifen auf automatische E-Mail-Antworten

Bei Zendesk Support Suite-Konten werden die Auslöser für automatische E-Mail-Antworten in der Registerkarte E-Mail der Seite „Automatische Antwort“ angezeigt. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots. Klicken Sie dann auf Automatische Antworten verwalten.

Bei Konten mit Legacy Support Suite-Plänen oder dem eigenständigen Zendesk Support + Guide-Paket werden automatische Antworten als „Beitragsempfehlungen“ bezeichnet. Bei diesen Konten können Sie in der Registerkarte E-Mail der Seite „Beitragsempfehlungen“ auf die Auslöser für automatische E-Mail-Antworten zugreifen. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Beitragsempfehlungen. Klicken Sie dann auf die Registerkarte E-Mails.

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