Answer Bot aktivieren, deaktivieren und einrichten

Nachdem Sie den Answer Bot aktiviert haben, können Sie Auslöser erstellen oder vorhandene Auslöser aktualisieren, um ihn anzuweisen, Ergebnisse an Endbenutzer zu senden. Bedingungen für Auslöser bestimmen, wann Answer-Bot-Beitragsempfehlungen an einen Endbenutzer gesendet werden, und Aktionen für Auslöser geben an, welche Informationen in der E-Mail-Antwort enthalten sind.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen neuer Auslöser für den Answer Bot
• Konvertieren eines vorhandenen Auslösers für den Answer Bot

Verwandte Beiträge:

• Verwenden von Beitragsempfehlungen in E-Mail-Benachrichtigungen
• Best Practices: Einrichten von Auslösern, Ansichten und Workflows für den Answer Bot
• Ressourcen zum Answer Bot

Erstellen neuer Auslöser für den Answer Bot

Bevor Sie einen neuen Auslöser erstellen, vergewissern Sie sich, dass Sie mit den erforderlichen Schritten vertraut sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Auslösern.

So erstellen Sie einen Auslöser für den Answer Bot

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Definieren Sie die Bedingungen für den Auslöser. Mögliches Szenario: Der Answer Bot soll eine E-Mail mit Beitragsvorschlägen an einen Endbenutzer senden, sobald dieser eine Hilfeanfrage einreicht – aber nur, wenn der Endbenutzer ein Mobilgerät verwendet. Der Auslöser würde dann folgende Bedingungen enthalten:
   • Ticket | Ist | erstellt

     UND

   • Anfragender: Rolle | Ist | (Endbenutzer)

     UND

   • Ticket: Status | Ist | Neu

     UND

   • Ticket: Kanal | Ist | Mobil
4. Konfigurieren Sie den Auslöser dann für die folgende Aktion:
   • Benachrichtigungen: Answer Bot | (Anfragender)

     Wenn ein Ticket die obigen Bedingungen erfüllt, wird durch diesen Auslöser Ihre Answer-Bot-E-Mail (siehe unten) an den Endbenutzer gesendet, der das Ticket eingereicht hat.

5. Wenn Sie im Dropdownmenü „Aktionen“ den Eintrag „Answer Bot“ auswählen, erscheint das Feld für die Answer-Bot-E-Mail:

   

6. Geben Sie den gewünschten Betreff und Text für die E-Mail ein, die durch den Answer Bot gesendet wird. Mit den folgenden Platzhaltern können Sie den Text anpassen: Sie können auch auf Verfügbare Platzhalter anzeigen klicken, um Platzhalter anzuzeigen und einzufügen:
   • {{answer_bot.article_list}}

     Erforderlich. Dieser Platzhalter muss eingefügt werden, damit der Auslöser funktioniert. Dieser Platzhalter fügt Links zu bis zu drei Beiträgen ein, die der Anfrage am besten entsprechen, und stellt Schaltflächen bereit, mit denen der Endbenutzer angeben kann, in welchem Beitrag er die Lösung für sein Problem gefunden hat.

     Hinweis: Dieser Platzhalter enthält zwei Textsegmente, die sich nach der Profilsprache des Benutzers richten: die Kopfzeile Wird Ihre Frage durch einen dieser Beiträge beantwortet? und die beiden Schaltflächen unter jedem vorgeschlagenen Beitrag Ja, Anfrage schließen und Beitrag anzeigen.
   • {{answer_bot.first_article_body}}

     Optional. Dieser Platzhalter zeigt den ersten passenden Beitrag (im kompletten HTML-Format) im E-Mail-Text an, sodass der Endbenutzer ihn lesen und sein Problem lösen kann, ohne die E-Mail-Umgebung zu verlassen.

   • {{answer_bot.article_count}}

     Optional. Mit diesem Platzhalter können Sie eine optionale Bedingung definieren, durch die abhängig von der Anzahl der passenden Beiträge jeweils ein anderer E-Mail-Text gesendet wird:

     {% if answer_bot.article_count > 0 %} 
         Here are some great articles that may help:
         {{answer_bot.article_list}}
         {{answer_bot.first_article_body}}
     {% endif %}

     Hinweis: Der Answer Bot ist nicht mit dem Platzhalter {{header}} kompatibel. Dieser veraltete Platzhalter wird nicht mehr unterstützt, von manchen Kunden aber immer noch in HTML-E-Mail-Vorlagen verwendet. Die HTML-E-Mail-Vorlage ist im Admin Center zu finden: Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Kanäle (), klicken Sie auf Talk und E-Mail > E-Mail und gehen Sie zum Abschnitt „E-Mail-Vorlagen“.

     Dieser Platzhalter funktioniert zwar gegenwärtig bei normalen E-Mail-Benachrichtigungen problemlos, verursacht aber in Answer-Bot-Benachrichtigungen einen falsch formatierten Header. Um das Problem zu beheben, entfernen Sie den Platzhalter {{header}} aus der HTML-E-Mail-Vorlage. Sie können das Erscheinungsbild dieses Platzhalters reproduzieren, indem Sie den folgenden Code (mit entsprechendem Styling, falls gewünscht) zum E-Mail-Text der Auslöser „Anfragenden benachrichtigen“ in Ihrem Konto hinzufügen.

      <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>

7. Klicken Sie im Abschnitt Beitragslabels konfigurieren und Answer Bot testen auf Konfigurieren und testen, um die Liste der vorgeschlagenen Help-Center-Beiträge nach Label zu filtern:

   

   • Ticketmarke: Wählen Sie im Dropdownmenü die Marke aus, die beim Testen verwendet werden soll. Die hier ausgewählte Marke dient nur zu Testzwecken. Sie wird nicht zum Auslöser selbst hinzugefügt.
   • Ticketbetreff: Beim Testen werden die Beiträge angezeigt, die der Answer Bot vorschlägt, wenn das eingereichte Ticket diesen Betreff aufweist.
   • Ticketbeschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung (mindestens sieben Wörter) aus der Perspektive des Endbenutzers ein, der ein Ticket einreicht.
   • Beiträge nach Label beschränken: Geben Sie die Labels ein, nach denen die Beiträge gefiltert werden sollen. Wenn Sie mit der Eingabe im Feld beginnen, werden automatisch die Labels angezeigt, die mit den jeweiligen Wörtern oder Zeichenfolgen beginnen. Beiträge mit diesen Labels werden potenziell vom Answer Bot vorgeschlagen.
8. Klicken Sie auf Vorgeschlagene Antworten anzeigen, um eine Liste der Beiträge zu sehen, die ein Endbenutzer erhält, wenn diese Labels beim Einreichen eines ähnlichen Tickets angewendet werden. Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf Labels anwenden. Wenn nicht, bearbeiten Sie die Einträge und versuchen Sie es dann erneut oder klicken Sie auf Abbrechen.
9. Klicken Sie auf Einreichen.

Der neue Auslöser erscheint in der Liste auf der Auslöserseite sowie auf der Admin-Seite für den Answer Bot.

Konvertieren eines vorhandenen Auslösers für den Answer Bot

Bevor Sie Auslöser ändern, vergewissern Sie sich, dass Sie mit den erforderlichen Schritten vertraut sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Auslösern.

So konvertieren Sie einen vorhandenen Auslöser für den Answer Bot

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Answer Bot.
2. Machen Sie in der Liste Empfohlene Auslöser den Auslöser ausfindig, den Sie konvertieren möchten. Wenn der Auslöser dort nicht aufgeführt ist, erfüllt er wahrscheinlich nicht die grundlegenden Bedingungen, die für den Answer Bot erforderlich sind.

   

3. Wenn Sie den gewünschten Auslöser gefunden haben, klicken Sie daneben auf die Schaltfläche Bearbeiten. Die Bearbeitungsseite für den Auslöser wird geöffnet.
4. Klicken Sie im Abschnitt „Aktion“ auf die Schaltfläche Für Answer Bot konvertieren.

   

   Dadurch wird der Auslöser aktualisiert, d. h. die für den Answer Bot erforderlichen Platzhalter werden hinzugefügt.

5. Bearbeiten Sie die E-Mail wie gewünscht und klicken Sie auf Speichern. Der Auslöser enthält jetzt die für den Answer Bot benötigte Funktionalität.