Eine automatische Antwort ist eine Antwort auf eine Kundenanfrage, die automatisch per E-Mail oder Webformular versendet wird. Automatische Antworten werden mit Auslösern erstellt, die bestimmen, wann die Antwort gesendet wird und welche Informationen darin enthalten sind. Sie können neue Auslöser erstellen, um automatische Antworten zu senden, oder bestehende Auslöser aktualisieren.
Auslöser für automatische Antworten können jederzeit ausgeführt werden, werden aber für jedes Ticket nur einmal ausgeführt. Um Auslöser für automatische Antworten zu erstellen, müssen Sie automatische Antworten aktivieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Konfigurieren von Auslösern für automatische Antworten
Bevor Sie Auslöser für automatische Antworten konfigurieren, sollten Sie mit der Funktionsweise von Auslösern vertraut sein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen und Verwalten von Auslösern.
Zum Einrichten einer automatischen E-Mail-Antwort mit Beitragsempfehlungen erstellen Sie einen neuen Auslöser oder aktualisieren einen vorhandenen Auslöser mit der Aktion Mit Beiträgen automatisch antworten.
So konfigurieren Sie einen Auslöser für automatische E-Mail-Antworten
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Um einen neuen Auslöser zu erstellen, klicken Sie auf Auslöser erstellen.
- Um einen vorhandenen Auslöser zu bearbeiten, klicken Sie auf den Titel des gewünschten Auslösers.
- Konfigurieren Sie die Bedingungen für den Auslöser. Angenommen, Sie möchten eine automatische E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen an einen Endbenutzer senden, sobald dieser eine Hilfeanfrage einreicht. Der Auslöser würde dann ALLE der folgenden Bedingungen enthalten:
- Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
- Anfragender > Role | Ist | (Endbenutzer)
- Ticket > Kanal | Ist | E-Mail
- Konfigurieren Sie den Auslöser dann für die folgende Aktion:
- Benachrichtigen durch > Mit Beiträgen automatisch antworten | (Anfragender)
Wenn ein Ticket die obigen Bedingungen erfüllt, wird durch diesen Auslöser Ihre automatische E-Mail-Antwort (siehe unten) an den Ticketanfragenden gesendet.
- Benachrichtigen durch > Mit Beiträgen automatisch antworten | (Anfragender)
- Wenn Sie in der Dropdownliste „Aktionen” die Aktion Benachrichtigen durch > Mit Beiträgen automatisch antworten wählen, erscheint das Feld für die automatische E-Mail-Antwort:
- Geben Sie den gewünschten E-Mail-Betreff und Text für die automatische E-Mail-Antwort ein. Mit den folgenden Platzhaltern können Sie den Text anpassen:
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{{autoreply.article_list}}(erforderlich). Dieser Platzhalter muss eingefügt werden, damit der Auslöser funktioniert. Dieser Platzhalter fügt Links zu bis zu drei Beiträgen ein, die der Anfrage am besten entsprechen, und stellt Schaltflächen bereit, mit denen der Endbenutzer angeben kann, in welchem Beitrag er die Lösung für sein Problem gefunden hat. Hinweis: Dieser Platzhalter fügt zwei Textabschnitte in der im Profil des Benutzers festgelegten Sprache ein: die Kopfzeile Wird Ihre Frage durch einen dieser Beiträge beantwortet? und die beiden Schaltflächen Ja, Anfrage schließen und Beitrag anzeigen unter jedem Beitragsvorschlag.
- {{autoreply.first_article_body}}(optional). Dieser Platzhalter zeigt den ersten passenden Beitrag (im kompletten HTML-Format) im E-Mail-Text an, sodass der Endbenutzer ihn lesen und sein Problem lösen kann, ohne die E-Mail-Umgebung zu verlassen.
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{{autoreply.article_count}}(optional). Mit diesem Platzhalter können Sie eine optionale Bedingung definieren, durch die abhängig von der Anzahl der passenden Beiträge jeweils ein anderer E-Mail-Text gesendet wird:
{% if autoreply.article_count > 0 %} Here are some great articles that may help: {{autoreply.article_list}} {{autoreply.first_article_body}} {% endif %}Hinweis: Automatische Antworten sind nicht mit dem Platzhalter{{header}}kompatibel. Dieser veraltete Platzhalter wird nicht mehr unterstützt, von manchen Kunden aber immer noch in HTML-E-Mail-Vorlagen verwendet. Die HTML-E-Mail-Vorlage ist im Admin Center zu finden: Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Kanäle (
), klicken Sie auf Talk und E-Mail > E-Mail und gehen Sie zum Abschnitt „E-Mail-Vorlagen“. Dieser Platzhalter funktioniert zwar gegenwärtig bei normalen E-Mail-Benachrichtigungen problemlos, verursacht in automatischen E-Mail-Antworten aber einen falsch formatierten Header. Um dieses Problem zu beheben, entfernen Sie den Platzhalter{{header}}aus dem HTML-Code der E-Mail-Vorlage. Sie können das Erscheinungsbild dieses Platzhalters reproduzieren, indem Sie den folgenden Code (mit entsprechendem Styling, falls gewünscht) zum E-Mail-Text der Auslöser „Anfragenden benachrichtigen“ in Ihrem Konto hinzufügen.<a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
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{{autoreply.article_list}}(erforderlich). Dieser Platzhalter muss eingefügt werden, damit der Auslöser funktioniert. Dieser Platzhalter fügt Links zu bis zu drei Beiträgen ein, die der Anfrage am besten entsprechen, und stellt Schaltflächen bereit, mit denen der Endbenutzer angeben kann, in welchem Beitrag er die Lösung für sein Problem gefunden hat.
- Klicken Sie im Abschnitt Labels konfigurieren und automatische Antwort testen auf Konfigurieren und testen, um die Liste der vorgeschlagenen Help-Center-Beiträge nach Labels zu filtern:
- Ticketmarke: Wählen Sie im Dropdownmenü die Marke aus, die beim Testen verwendet werden soll. Die hier ausgewählte Marke dient nur zu Testzwecken. Sie wird nicht zum Auslöser selbst hinzugefügt.
- Ticketbetreff: Beim Testen werden die Beiträge angezeigt, die vorgeschlagen werden, wenn das eingereichte Ticket diesen Betreff aufweist.
- Ticketbeschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung (mindestens sieben Wörter) aus der Perspektive des Endbenutzers ein, der ein Ticket einreicht.
- Beiträge nach Label suchen (optional): Geben Sie die Beitragslabels ein, nach denen Sie die Ergebnisse filtern möchten. Während der Eingabe werden automatisch die verfügbaren Labels angezeigt, die mit der bisher eingegebenen Zeichenfolge beginnen. Alle Beiträge mit den ausgewählten Labels werden in den automatischen Antworten berücksichtigt.
- Klicken Sie auf Vorgeschlagene Beiträge anzeigen, um eine Liste der Beiträge zu erhalten, die dem Benutzer vorgeschlagen werden können, wenn diese Labels beim Einreichen eines ähnlichen Tickets angewendet werden. Wenn die Ergebnisse akzeptabel sind, klicken Sie auf Fertig, um den Auslöser zu speichern. Wenn die Ergebnisse nicht akzeptabel sind, bearbeiten Sie die Einträge und versuchen Sie es erneut, oder klicken Sie auf Abbrechen.
- Klicken Sie auf Erstellen (wenn Sie einen neuen Auslöser erstellen) oder auf Speichern (wenn Sie einen vorhandenen Auslöser aktualisieren).
Umwandeln eines Standardauslösers in eine automatische E-Mail-Antwort mit empfohlenen Beiträgen
In Zendesk Support gibt es eine Reihe von Standardauslösern, darunter auch Auslöser für E-Mail-Benachrichtigungen. Nachdem Sie automatische Antworten aktiviert haben, können Sie die Standardauslöser Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen und Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen so aktualisieren, dass die Aktion Mit Beiträgen automatisch antworten verwendet wird.
So wandeln Sie einen Standardauslöser in eine automatische E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen um
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Klicken Sie auf den Titel des Auslösers Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen oder Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie im Abschnitt „Aktionen“ auf die Schaltfläche In automatische Antwort mit Beiträgen umwandeln.
Dadurch wird der Auslöser aktualisiert und mit den für die automatische Antwort erforderlichen Platzhaltern versehen.
- Bearbeiten Sie die E-Mail wie gewünscht und klicken Sie auf Speichern.