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Im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster sehen Agenten während der Bearbeitung von Tickets relevante Informationen und Antworten.
Die automatisch bereitgestellten Vorschläge beziehen sich konkret auf das jeweilige Ticket. Agenten können aber auch manuell nach Inhalten suchen, die für die im Ticket angesprochenen Fragen relevant sind. Bei einer Suche im Abschnitt „Wissen“ wird dieselbe Suchtechnologie verwendet wie bei einer Suche im Help Center.
Die Suchergebnisse enthalten Beiträge und Community-Posts aus Ihrem Help Center. Wenn bei einem Enterprise-Plan die Verbundsuche konfiguriert ist, werden in den Suchergebnissen auch externe Inhalte angezeigt.
Suchen nach Inhalten im Abschnitt „Wissen“
Sie können den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster verwenden, um für Ihr Ticket relevante Help-Center-Inhalte zu suchen und zu filtern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (
), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen. - Klicken Sie im Abschnitt „Wissen“ auf das Symbol Suchen (
).Vorgabemäßig werden die Standardsuchfilter verwendet, Sie können aber nach Belieben einzelne Filter entfernen. Wenn Sie feststellen, dass Sie immer wieder dieselben Änderungen vornehmen, können Sie einen Administrator bitten, die Standardsuchfilter zu ändern.
- Wenn Sie die Suchergebnisse eingrenzen möchten, klicken Sie auf das Symbol Filter (
) neben der Suchleiste und wählen Sie dann einen Filter und einen Unterfilter aus. Falls Sie den Namen eines Filters kennen, können Sie auch dessen Anfangsbuchstaben eingeben und ihn dann direkt im Suchfeld auswählen. Folgende Optionen stehen zur Verfügung (die Namen der Worterkennungsfilter sind im Codeformat angegeben):
-
Inhaltstyp (
Typ): Filtern nach Beitrag, Post oder externem Inhaltstyp (falls konfiguriert). -
Marke (
Marke): Filtern nach einer bestimmten Help-Center-Marke (wenn mehrere Marken unterstützt werden). - Beitragsplatzierung (kein Worterkennungsfilter): Filtern nach einer bestimmten Kategorie oder einem bestimmten Abschnitt des Help Centers.
-
Externe Quelle (
Quelle): Filtern nach externen Inhaltsquellen (falls konfiguriert). -
Sprache (
Sprache): Filtern einer unterstützten Sprache (wenn mehrere Sprachen unterstützt werden).
Für jeden Filter wird unter dem Suchfeld ein Filterstichwort angezeigt. Sie können nach Belieben einzelne Filter entfernen oder auf Filter zurücksetzen klicken, um alle Filter zu entfernen.
-
Inhaltstyp (
- Geben Sie Ihren Suchbegriff ein und drücken Sie dann die Eingabetaste.
Doppelte Anführungszeichen (") werden nicht unterstützt. Die Suchergebnisse sind mit Symbolen gekennzeichnet, die den jeweiligen Inhaltstyp angeben.
- Klicken Sie auf das Symbol Filter () neben der Suchleiste, um die Suchergebnisse weiter einzugrenzen.
- Klicken Sie auf eines der Suchergebnisse, um eine Vorschau des Inhalts im Abschnitt „Wissen“ anzuzeigen.
Klicken Sie auf das Symbol Im Help Center öffnen (
), um den Inhalt in einer neuen Registerkarte anzuzeigen. - Wenn Sie den gewünschten Inhalt gefunden haben, können Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:
- Inhalte verlinken, zitieren oder an ein Ticket anheften.
- Help-Center-Beiträge markieren, die Unstimmigkeiten oder Fehler enthalten. Wenn ein Agent einen Beitrag markiert, wird ein Ticket erstellt.
- Beiträge erstellen oder anfordern, um Wissenslücken im Help Center zu schließen.
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