Installieren und Verwenden der App „Antwortgenerator“

Mit der App „Antwortgenerator“ können Agenten schnell und einfach URLs generieren, die dann zu Tickets in Zendesk Support hinzugefügt werden können. Sie können die gewünschten Felder mit Endbenutzerdaten aus dem Zendesk-Datensatz auswählen und zum dynamischen Erstellen einer URL nutzen. Beispielweise können Sie die Kunden-ID an eine URL anhängen, um einen angepassten Link zur Bestellungsseite des jeweiligen Kunden auf einer externen Site erstellen, oder in einer internen Notiz eine Nachricht mit einem Link zu allen Tickets eines Benutzers eingeben.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt: 

• Installieren der App
• Verwenden der App
  • Hinzufügen einer URL mit dem Hotkey
• Verfügbare Variablen

Installieren der App

Die App „Antwortgenerator“ wird vom Zendesk Marketplace aus installiert.

So installieren Sie die App

1. Klicken Sie in Zendesk Support auf das Symbol Admin () und dann auf Apps > Marketplace. Geben Sie in die Suchleiste rechts oben auf der Seite „Antwortgenerator“ ein.
2. Doppelklicken Sie auf das Symbol für die App „Antwortgenerator“ und klicken Sie auf Installieren.
3.  Geben Sie im Abschnitt „Installation“ einen Namen für die App „Antwortgenerator“ ein und aktivieren Sie gegebenenfalls die gewünschten Gruppen- und Rollenbeschränkungen. Diese Konfigurationsoptionen finden Sie nach der Installation unter Admin > Apps > Verwalten.
4. Geben Sie im Feld URI-Vorlagen den URL-Titel, die eigentliche URL und den Hotkey im JSON-Format ein (siehe folgendes Beispiel).  
   Hinweis: Wie im folgenden Beispiel zu sehen, müssen Sie den gesamten Satz in eckige Klammern und die einzelnen Felder in geschweifte Klammern setzen sowie die Felder in geschweiften Klammern durch Kommas trennen.

   [
    {
       "title": "URL to all user tickets",
       "url": "http://example.com/{{user.id}}/tickets.json",
       "hotkey": "u"
    },
    {
       "title": "URL to requester's tickets with description",
       "url": "http://example.com/?name={{ticket.requester.id}}&desc={{ticket.description}}",
       "hotkey": "r"
    }
   ]

   • Der Titel ist der Text, den Agenten in der Dropdownliste sehen.
   • Die URL ist der Link, der in das Ticket eingefügt wird. Die in geschweiften Klammern gesetzten Felder werden aus dem Ticket übernommen.
   • Der Hotkey ist der Buchstabe, der zusammen mit dem Hotkey-Indikator (standardmäßig #) verwendet wird, um die URL einzufügen. Im ersten Beispiel oben kann die URL durch Eingabe von #U eingefügt werden.
5. Wenn vor dem Einfügen der Antwort in das Ticket ein Link zur URL eingeblendet werden soll, aktivieren Sie das Kontrollkästchen URL bestätigen.
6. Klicken Sie auf der Detailseite der App auf Installieren.

Verwenden der App

Wenn Sie einen öffentlichen Kommentar oder eine interne Notiz zu einem Ticket schreiben, hilft Ihnen die App „Antwortgenerator“ bei der Eingabe von URLs oder angepassten URLs mit Variablen, die häufig verwendet werden.

Es gibt drei Möglichkeiten, URLs in Ticketkommentare einzufügen: unten im Kommentarfenster, über die App-Seitenleiste oder mit den jeweiligen Hotkeys.

So fügen Sie eine URL im Kommentarfenster ein

1. Klicken Sie unten im Kommentarfenster auf den kleinen Pfeil. Eine Dropdownliste mit URLs wird eingeblendet. 
   
2. Wählen Sie die gewünschte URL aus. Sie wird am Ende des Ticketkommentars eingefügt.
3. Wenn Sie in den Einstellungen die Option URL bestätigen aktiviert haben, wird der Link im Kommentar dargestellt. Sie können auf den Link klicken, um die Seite in einem neuen Fenster zu öffnen.
4. Wenn Sie in den App-Einstellungen Felder zur URL hinzugefügt haben, die Zendesk nicht erkennt, werden sie wie eingegeben dargestellt. Wenn Sie beispielsweise eigene Variablen verwenden möchten, werden sie so ausgegeben, wie Sie sie eingegeben haben. Ihre Agenten können diese dann durch die für Ihre eigenen Systemen benötigten Variablen ersetzen.

So fügen Sie eine URL über die App-Seitenleiste ein

1. Wählen Sie in der App-Seitenleiste im Ticket die App „Antwortgenerator“ aus.
   
2. Klicken Sie in der App-Seitenleiste auf der rechten Seite auf die Dropdownliste.
3. Wenn Sie das Fenster in der App-Seitenleiste verwenden, sehen Sie die Schaltflächen Antwort, Interne Notiz und Abbrechen. Klicken Sie auf Antwort, um die URL in den öffentlichen Kommentar einzufügen, auf Interne Notiz, um die URL in die interne Notiz einzufügen, oder auf Abbrechen, um die Aktion abzubrechen.

Hinzufügen einer URL mit dem Hotkey

Bei Auswahl der Option Hotkey aktiviert können Sie den Hotkey-Indikator und den in den Einstellungen festgelegten Buchstaben eingeben, um die URL in den Kommentar einzufügen. Wenn Sie beispielsweise die erste URL im Beispiel unter Installieren der App einfügen möchten, geben Sie „#u“ ein.

Hinweis: Wenn Sie in den Admin-Einstellungen festgelegt haben, dass zur Anzeige von Tickets Markdown anstelle von Rich Content verwendet werden soll, funktioniert der Hotkey nicht. „Rich Content“ ist die Standardeinstellung.

Verfügbare Variablen

URLs können aus den folgenden Feldvariablen zusammengesetzt werden. Diese sind wie im JSON-Beispiel unter Installieren der App in geschweiften Klammern angegeben. Beispiel: {{ticket.assignee}}.

• ticket.assignee
• ticket.brand
• ticket.collaborators
• ticket.comment
• ticket.comments
• ticket.createdAt
• ticket.customField:custom_field_##### (Beispiel: ticket.customField:custom_field_23875827)
• ticket.description
• ticket.editor
• ticket.externalId
• ticket.form
• ticket.id
• ticket.isNew
• ticket.organization
• ticket.organization.externalId
• ticket.postSaveAction
• ticket.priority
• ticket.recipient
• ticket.requester
• ticket.requester.id
• ticket.sharedWith
• ticket.status
• ticket.subject
• ticket.tags
• ticket.type
• ticket.updatedAt
• ticket.via
• ticket.viewers
• currentUser.id
• currentUser.email
• currentUser.groups
• currentUser.organizations
• currentUser.identities
• currentUser.name
• currentUser.role
• currentUser.externalId
• currentUser.locale
• currentUser.details
• currentUser.notes
• currentUser.alias
• currentUser.signature
• currentUser.timeZone
• currentUser.tags
• currentUser.avatarUrl
• currentUser.customField:custom_field_##### (Beispiel: ticket.customField:custom_field_23875827)