Administratoren und Agenten müssen den Ticketstatus Geschlossen zuweilen manuell erzwingen, und zwar aus folgenden Gründen:

  • Geschlossene Tickets können nicht geändert werden.
  • Business-Regeln können bei der Lösung eines Tickets oder später Änderungen vornehmen.
  • Die Zendesk-API kann bei der Lösung eines Tickets oder später Änderungen vornehmen.

In diesem Beitrag finden Sie eine Problemumgehung, die Sie in solchen Fällen anwenden können, wobei Auslöser Tickets bei bestimmten Bedingungen automatisch schließen. Sie können beispielsweise das Vorhandensein eines bestimmten angepassten Feldwerts oder eines bestimmten Stichworts verwenden.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.

  • Videoanleitung
  • Schritt 1: Auslöser erstellen
  • Schritt 2: Makro für Kundendienst-Mitarbeiter erstellen

Videoanleitung

Sehen Sie sich die Videoanleitung unten an, um einen Auslöser einzurichten, der Tickets manuell schließt.

Schritt 1: Auslöser erstellen

So erstellen Sie den Auslöser

  1. Fügen Sie einen neuen Auslöser hinzu.
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Objekt > Ticket > Statuskategorie | Kleiner als | Geschlossen
    • Objekt > Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der Folgenden | closenow

  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:

    • Objekt > Ticket > Stichwort entfernen | closenow
    • Objekt > Ticket > Statuskategorie | Geschlossen
      Diese Reihenfolge der Aktionen verhindert Probleme mit der automatischen Schließung von Folgetickets bei der Erstellung.
  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Auslösereinrichtung zum manuellen Schließen von tickets.png

Schritt 2: Makro für Kundendienst-Mitarbeiter erstellen

Damit Ihre Agenten nicht vergessen, das Stichwortclosenow hinzuzufügen, fügen Sie ein Makro hinzu.

So fügen Sie ein Stichwort mit einem Makro hinzu

  1. Erstellen Sie ein Makro.
  2. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu: Stichwörter hinzufügen | closenow
  3. Klicken Sie auf Erstellen.

Wenn ein Agent das Makro anwendet, wird das Ticket automatisch mit einem Stichwort versehen und der Auslöser damit aktiviert.

Hinweis: In Konten, in denen benutzerdefinierte Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie Status anstelle von Statuskategorie als Bedingung und Aktion im oben beschriebenen Auslöserrezept.
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