Ankündigung: Änderungen der Limits für den Ticket-Export

Am 21. Juli 2021 führen wir Änderungen an den Ticket-Exportfunktionen von Zendesk Support ein. In diesem Beitrag werden die neuen Limits und ihre Auswirkungen auf exportierte Dateien beschrieben.

Diese Ankündigung enthält folgende Abschnitte:

• Überblick
• Was ist betroffen?
• Was ist zu tun

Überblick

Ab dem 21. Juli 2021 gilt für die Ticket-Exportfunktionen unter Admin > Verwalten > Berichte ein neues Limit von 1 MB pro Ticket. Dies betrifft in erster Linie die JSON-Exportfunktion.

Bei Tickets mit einer Größe von mehr als 1 MB werden die Kommentare in der Exportdatei entfernt. Zusätzlich enthält der heruntergeladene ZIP-Ordner jetzt eine neue JSON-Fehlerdatei mit einer Liste der betroffenen Tickets, sodass diese bei Bedarf gesondert abgerufen werden können. Die übrigen Kommentare lassen sich über die Ticket Comments API abrufen.

Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von Daten als JSON-, CSV- oder XML-Datei.

Was ist betroffen?

In Support können Administratoren Ticketsätze nach Datum exportieren.

Wenn Sie Tickets als JSON-Datei exportieren, erhalten Sie eine Liste der Tickets und ihrer zugehörigen Kommentare. (In CSV- und XML-Exporten sind keine Kommentare enthalten.) Ticketkommentare stellen das größte Datenattribut eines Tickets dar. Es kann vorkommen, dass bei einzelnen Tickets das neue Datenlimit von 1 MB überschritten wird. Wenn dies der Fall ist, werden die Kommentare des betreffenden Tickets nicht in die Exportdatei aufgenommen.

Was ist zu tun

Wenn die Kommentare einzelner Tickets entfernt wurden, sind diese in einer Fehlermeldung in der heruntergeladenen JSON-Datei aufgeführt. Die betreffenden Tickets selbst sind zusammen mit allen anderen Tickets, die Kommentare aufweisen, in der JSON-Datei enthalten. Hier ein Beispiel für die Fehlermeldung:

'ticket': {
 'id': 122212121212,
 'comments': [{
   'error': 'MaximumCommentsSizeExceeded',
   'details': "We didn't include the comments because they are bigger than the allowable size of the Export Service. You can fetch the info by querying the tickets API passing 'ticket_id: #{ticket_nice_id}' as a parameter. Details here: https://developer.zendesk.com/rest_api/docs/core/ticket_comments#list-comments"
 }],
 ...
}

Außerdem weist der ZIP-Ordner eine neue Datei auf, in der nur die Tickets mit Fehlermeldungen enthalten sind. Die Fehlermeldung sieht genauso aus wie in dem oben stehenden Beispiel, diese JSON-Datei enthält aber nur die Tickets, bei denen der Fehler aufgetreten ist. Dadurch muss nicht die gesamte Ticketliste durchsucht werden, um festzustellen, bei welchen Tickets die Kommentare fehlen.

Um die fehlenden Ticketkommentare abzurufen, nehmen Sie sich die Liste der Ticket-IDs aus der Fehlerdatei vor und verwenden Sie die Ticket Comments API. Auf diese Weise können Sie die übrigen Kommentar herunterladen, die aufgrund ihrer Größe nicht in die ursprüngliche JSON-Datei aufgenommen wurden.