Eine der besten Möglichkeiten, die Effizienz Ihrer Agenten zu steigern und Ihre Supportabläufe zu optimieren, besteht darin, Ihre Ticket-Workflows mit Zendesk-Tools zu automatisieren. Mit Zendesk können Sie ausgehend von Ihren Geschäftszielen verschiedene automatisierte Workflows entwickeln. Zur Automatisierung von Ticket-Workflows können Sie:
- Standardisierte Feldtypen wie Dropdownlisten, Kontrollkästchen und Datumsfelder (anstelle von Textfeldern) verwenden, um Eingabewerte vorzugeben und die Eingaben in den Workflows dynamischer zu gestalten.
- SLA-Richtlinien definieren, die Ihnen helfen, die Tickets in Bewegung zu halten und die Kundenerwartungen zu erfüllen.
- Auslöser und Automatisierungen auf standardisierte Felder anwenden, um die Verteilung zu optimieren und Agenten von langweiligen, wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten.
- Ansichten zur Überwachung des Fortschritts und Messung von Ergebnissen verwenden.
- Makros nutzen, um Antworten zu vereinheitlichen und den Arbeitsaufwand der Agenten zu minimieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Planen der Automatisierung und Überlegungen
Bevor Sie Ticket-Workflows automatisieren, stellen Sie eine Liste wichtiger Ziele zusammen, die Sie mit der Automatisierung erreichen möchten. Umreißen Sie das gewünschte Ergebnis, bevor Sie mit der Einrichtung in Zendesk beginnen. Beispiel:
- Müssen Sie bestimmte Service-Level-Vereinbarungen einhalten?
- Möchten Sie Workflows für einzelne Kanäle (E-Mail, Chat, Telefon) verwalten?
- Variieren Ihre Workflows je nach Betriebszeit oder Standort?
- Möchten Sie die Ticket-Bearbeitungszeiten der einzelnen Agenten verwalten und messen?
- Möchten Sie häufig gestellte Fragen verfolgen und einheitliche automatisierte Antworten vorgeben oder möchten Sie potenziell eskalierende Probleme überwachen?
Optionen zur Workflow-Automatisierung
Nutzen Sie diese Optionen zur Automatisierung Ihrer Ticket-Workflows. Sie greifen wie Zahnräder ineinander und decken alle Anforderungen ab. Einige Optionen dienen der Vorbereitung (z. B. Ticketfelder, Stichwörter oder SLAs), andere der Automatisierung selbst (Auslöser und Automatisierungen) und wiederum andere der Überwachung und Unterstützung der Abläufe durch die Agenten (Ansichten und Makros).
- Verwenden angepasster Ticketfelder
- Verwenden von SLA-Richtlinien (Service-Level-Vereinbarungen)
- Verwenden von Ticket-Stichwörtern
- Verwenden von Auslösern
- Verwenden von Automatisierungen
- Verwenden von Ansichten
- Verwenden von Makros
Schritt 1: Vorbereitung
In diesem Schritt überlegen Sie, welche Automatisierungsoptionen Sie zur Vorbereitung der Workflow-Automatisierung verwenden möchten. Dies können die Daten sein, die Kunden in angepassten Ticketfeldern eingeben, oder die SLA-Richtlinien, die Ihr Unternehmen unterstützen möchte.
Verwenden angepasster Ticketfelder
Fügen Sie angepasste Ticketfelder zu Ihren Tickets hinzu, um Anfragen zu konkretisieren oder wichtige Informationen für Ihren Workflow bereitzustellen. Angepasste Ticketfelder dienen normalerweise zur Erfassung zusätzlicher Informationen zu einer Supportanfrage, einem Produkt oder einem Service. Sie können angepasste Felder zu Tickets hinzufügen, damit sie für Agenten sichtbar sind, sowie zum Supportanfrageformular im Help Center, damit sie für Endbenutzer sichtbar sind.
Fügen Sie beispielsweise ein Sprachfeld hinzu, um Tickets automatisch an einen Agenten weiterzuleiten, der die betreffende Sprache spricht. Oder fügen Sie angepasste Felder für Bestellnummern, Rückerstattungsanforderungen oder Produkttypen hinzu, damit Tickets automatisch an Agenten weitergeleitet werden, die die jeweilige Anfrage am besten bearbeiten können. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und Supportanfrageformularen.
Verwenden von SLA-Richtlinien (Service-Level-Vereinbarungen)
Sie können SLA-Richtlinien die die Verwaltung automatisierter Ticket-Workflows festlegen. Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist eine Art Vertrag zwischen Ihnen und einem Kunden, in dem Sie versprechen, Tickets in einem bestimmten Zeitraum zu bearbeiten und zu lösen. Selbst wenn Sie keinen SLA mit Ihren Kunden abgeschlossen haben, können Sie SLAs für die Umsetzung interner Unternehmensziele nutzen.
In Zendesk können Sie SLA-Richtlinien und Ziele erstellen, damit Sie immer gleichbleibend guten Service bieten und SLA-Verletzungen vermeiden. Dank SLAs sehen Agenten bei jeden Ticket, wie viel Zeit noch verbleibt, bis es überfällig ist, damit sie Tickets nach Priorität bearbeiten können.
So können Sie in einer SLA-Richtlinie beispielsweise eine bestimmte Zeit für die Beantwortung der Tickets von Kunden mit hoher Priorität oder ein Zeitfenster von maximal einer Stunde für die Behebung von Netzwerkausfällen vorgeben. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zum Thema SLA.
Verwenden von Ticket-Stichwörtern
Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie mehr Kontext zu Tickets hinzufügen können. Wenn Sie Stichwörter zu Ihren Tickets hinzufügen, haben Sie noch mehr Flexibilität beim Nachverfolgen, Verwalten und Bearbeiten Ihrer Tickets. Sie können Auslöser und Automatisierungen verwenden, um Stichwörter hinzuzufügen oder zu entfernen. Ticketstichwörter vereinfachen die Suche nach Tickets und die Einrichtung von Ticketansichten.
So können Sie beispielsweise Stichwörter hinzufügen, um besonders wichtige sicherheitsrelevante Tickets hervorzuheben, damit sie schnell von einem Agenten beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Stichwörter.
Schritt 2: Durchführen der Automatisierungsaktionen
In diesem Schritt überlegen Sie, welche Automatisierungsoptionen Sie zur Durchführung der Workflow-Automatisierung verwenden möchten. Dies können ereignisbasierte Auslöser oder zeitbasierte Automatisierungen sein.
Verwenden von Auslösern
Auslöser sind von Ihnen definierte ereignisbasierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Im Wesentlichen bestehen Auslöser aus Anweisungen, die Ursache und Wirkung definieren. Wenn ein Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt, dann wird eine Aktion durchgeführt. Sie können beliebig viele Auslöser erstellen,
z. B. einen, der automatisch eine Antwort an einen Kunden sendet, wenn dieser ein neues Ticket einreicht, oder einen, der Tickets von VIP-Kunden automatisch auf hohe Priorität setzt. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zum Thema Auslöser.
Verwenden von Automatisierungen
Während Auslöser ereignisbasierte Business-Regeln sind, die ausgeführt werden können, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, sind Automatisierungen zeitbasierte Business-Regeln, die nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine Aktion in Ihrem Konto durchführen. Wie Auslöser bestehen auch Automatisierungen aus Anweisungen, die Ursache und Wirkung definieren. Wenn ein Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt, dann wird eine Aktion durchgeführt.
Wenn ein Ticket beispielsweise nicht rechtzeitig beantwortet wird, läuft eine Automatisierung, die das Ticket auf eine höhere Priorität setzt und einen Manager benachrichtigt. Automatisierungen können auch verwaiste Tickets auffinden, die seit einer bestimmten Anzahl von Tagen nicht mehr aktualisiert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise.
Schritt 3: Überwachen und Unterstützen der Abläufe
In diesem Schritt überlegen Sie, welche Automatisierungsoptionen Sie zur Überwachung und Unterstützung des Workflows verwenden möchten. Dies können Ansichten für die Anzeige des Ticketstatus oder Makros für einheitliche Standardantworten der Agenten sein.
Verwenden von Ansichten
Verwenden Sie geteilte Ansichten, um Ticket-Workflows zu überwachen und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Ansichten dienen zur dynamischen Organisation von Tickets, die auf von Ihnen definierten Kriterien basieren. Mit Ansichten können Sie bestimmen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen. Administratoren können geteilte Ansichten für alle Agenten erstellen und Agenten eigene persönliche Ansichten.
Zendesk stellt beispielsweise jedem Agenten eine Ansicht seiner ungelösten Tickets bereit. Darüber hinaus können Sie Ansichten basierend auf der Ticketpriorität, dem Produkttyp, dem Kundennamen oder der Zeit seit der letzten Aktualisierung erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten.
Verwenden von Makros
Sie können Makros in Tickets einbetten, damit Agenten zeitsparender arbeiten, Ticketfelder automatisch ausfüllen und einheitliche Antworten geben können. Makros sind vordefinierte Aktionen, die Agenten mit einem einzigen Klick in einem Ticket ausführen können. Erstellen Sie Makros für Supportanfragen, die sich mit einer einzigen Standardantwort beantworten lassen. So sparen Agenten Zeit und Mühe, denn Sie brauchen nicht für jeden Kunden, der das gleiche Problem hat, eine separate Antwort zu erstellen.
Sie können beispielsweise ein Makro erstellen, das das Zurücksetzen des Kennworts beschreibt, über die Produktgarantie informiert oder Rückerstattungsanforderungen bearbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zum Thema Makros.
Rezepte für die Automatisierung von Ticket-Workflows
In diesen Beiträgen finden Sie Beispiele, wie alle Zendesk-Automatisierungsoptionen gemeinsam für die Automatisierung von Ticket-Workflows genutzt werden können:
- Optimieren Ihres Support-Workflows
- Workflow-Rezept: Verwalten von Ausfällen anhand von SLA-Richtlinien
- Workflow-Rezept: Verwalten von Anfragen wichtiger Kunden mithilfe von Auslösern
- Workflow-Rezept: Weiterleiten von Bestellungen über Zendesk Support
- Workflow-Rezept: Erstellen eines Genehmigungsprozesses
- Workflow-Rezept: Senden automatischer Ticketerinnerungen an Kunden
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