Wie Sie mit Zendesk Guide das Potenzial Ihrer Supportagenten nutzen können

Die Arbeit eines Kundensupportagenten ist nicht einfach, besonders wenn ein Kunde verärgert oder frustriert ist. Wenn man in der Lage ist, einem Kunden genau die Hilfe zu bieten, die er braucht, ist es eine durchaus lohnende Aufgabe. Agenten, die die richtigen Informationen, Tools und Ressourcen zur Hand haben und deshalb effektiv arbeiten können, sind wesentlich zufriedener mit ihrer Rolle und mit der eigenen Leistung.

Anders gesagt: Gut ausgestattete Agenten sind effizient und produktiv. Letztendlich trägt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei, da sich Faktoren wie Antwortzeit und Supportqualität maßgeblich darauf auswirken, wie ein Kunde die erhaltene Unterstützung wahrnimmt.

Einer der Schwerpunkte bei Zendesk ist die Entwicklung von Produkten und Funktionen, die nicht nur einfach zu verwenden sind, sondern auch effektives Arbeiten ermöglichen. Dies kommt insbesondere bei den Tools zur Wissens- und Inhaltserstellung in Zendesk Guide zum Ausdruck. Diese Tools bieten Agenten das bestmögliche Benutzererlebnis, damit sie so produktiv wie möglich arbeiten können.

Zendesk Guide hilft Agenten auf dreierlei Weise:

• Beantworten von Fragen, die kein menschliches Eingreifen erfordern, durch Bots und automatisierte Funktionen
• Bereitstellen der relevantesten Informationen durch künstliche Intelligenz
• Funktionen, mit denen Agenten Inhalte beisteuern und dafür sorgen können, dass die Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand ist

Beantworten von Fragen, die kein menschliches Eingreifen erfordern, durch Bots und automatisierte Funktionen

Es macht keinen Spaß, tagein tagaus die gleichen grundlegenden Fragen zu beantworten. Wenn die entsprechenden Antworten in der Wissensdatenbank gespeichert sind, können Bots und automatisierte Funktionen einspringen und die Agenten entlasten.

Der Answer Bot ist ein KI-gestütztes Tool zur automatischen Lösung von Kundenanfragen, das Inhalte aus der Wissensdatenbank abruft und dem Kunden zur Verfügung stellt. Auf diese Weise können sich Agenten auf komplexere Fragen konzentrieren, die einen menschlichen Touch erfordern. 

Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zum Answer Bot (Add-on für Guide Professional und Enterprise).

Bereitstellen der relevantesten Informationen für Agenten durch künstliche Intelligenz

Bei Tickets, die das Eingreifen eines Agenten erfordern, kommt es auf die richtigen Informationen an. Dies ist besonders für unerfahrene Agenten wichtig, da viele Fragen für sie neu sind.

Die App „Knowledge Capture“ hilft ihnen, direkt von der Agentenoberfläche aus auf die relevantesten Beiträge in der Wissensdatenbank zuzugreifen. Bei Professional und Enterprise liefert die App „Knowledge Capture“ auch Empfehlungen vom Answer Bot für Agenten, der mit seinem Machine-Learning-Algorithmus den kompletten Kontext der Kundenfrage berücksichtigt und dann noch bessere Beitragsempfehlungen abgibt.

Empfohlen werden nicht nur externe Beiträge, die der Agent direkt an Kunden weiterleiten kann, sondern auch für den internen Gebrauch bestimmte, die dem Agenten helfen, dem Kunden schnell die richtige Art von Unterstützung zu bieten.

Wenn ein Beitrag die Frage des Kunden beantwortet, kann dieser das Ticket selbst auf „gelöst“ setzen. Der Agent braucht sich nicht darum zu kümmern und kann sich stattdessen auf die nächste Frage konzentrieren. Zendesk Guide gibt mit der Funktion Schnelle Lösung Kunden die Möglichkeit, Tickets selbst zu lösen, und hilft Agenten, Zeit zu sparen.

Weitere Informationen zur App „Knowledge Capture“, zum Answer Bot für Agenten und zur Funktion „Schnelle Lösung“ finden Sie unter Ressourcen zur App „Knowledge Capture“.

Funktionen, mit denen Agenten Inhalte beisteuern und dafür sorgen können, dass die Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand ist

Da viele Kundenanfragen jetzt vom Answer Bot beantwortet werden, können Agenten zeitsparender arbeiten und sich auch mit anderen Aufgaben beschäftigen. Viele Agenten möchten komplexere Tickets bearbeiten, um ihre Kompetenz zu erweitern, und setzen sich engagierter ein, wenn ihnen mehr Verantwortung übergeben wird. Schließlich kann man sich nur dann weiterentwickeln, wenn man gefordert wird.

Die App „Knowledge Capture“ gibt Agenten nicht nur intelligente Beitragsempfehlungen, sondern ermöglicht es ihnen auch, Feedback zu verbesserungswürdigen Inhalten abzugeben und neue Inhalte beizusteuern. Dies zahlt sich besonders dann aus, wenn ein Agent zur Beantwortung einer Kundenanfrage Informationen zusammenstellt, die noch nicht in der Wissensdatenbank erfasst sind. 

Je intensiver Agenten an der Erstellung von Beiträgen mitarbeiten, desto wichtiger wird es, dass sie sich auf die richtigen Inhalte konzentrieren. Manchmal lässt es sich jedoch nur schwer erkennen, in welchen Bereichen es Wissenslücken gibt. Hier hilft Content Cues, ein neues Feature von Guide Enterprise,

das sich gegenwärtig im Early-Access-Programm befindet. Mithilfe von künstlicher Intelligenz bestimmt Content Cues, zu welchen Themen neue Inhalte erforderlich sind bzw. wo das vorhandene Material verbessert werden könnte. Mit dem Zuweisungs-Workflow in Team Publishing können Sie diese Aktualisierungen an einen Agenten delegieren, und zwar zusammen mit einer kurzen Notiz, aus der hervorgeht, was zu tun ist. Wenn der Agent mit den Aktualisierungen fertig ist, kann er sie zur Überprüfung einreichen.

Mit einem Tool namens Beitragsereignisse, das dafür sorgt, dass Inhalte immer zuverlässig und auf dem neuesten Stand sind, können Sie Ihre Agenten direkter in das Wissensmanagement einbeziehen. Damit können Sie beitragsspezifische Ereignisse im Voraus planen (wie z. B. eine Inhaltsüberprüfung in regelmäßigen Abständen) und Agenten zu Content-Ownern machen, die für die Genauigkeit und Aktualität der entsprechenden Beiträge zuständig sind.

So erhalten Agenten mehr Verantwortung für Inhalte und können Kunden effizienter betreuen, weil sie sich auf die Informationen in der Wissensdatenbank verlassen können. (Für jeden Beitrag erscheint das Datum, an dem er zuletzt überprüft wurde.)

Auch wenn Agenten an der Entwicklung und Verbesserung von Inhalten mitarbeiten, liegt die endgültige Entscheidung, was veröffentlicht wird, nach wie vor bei Ihrem Content-Team. Agenten sind schließlich keine professionellen Autoren. Deshalb ist es wichtig, dass alle Inhalte sorgfältig auf Genauigkeit und das richtige Format hin überprüft und eventuell korrigiert werden, bevor sie live geschaltet werden.

Anhand von Benutzerberechtigungen können Sie festlegen, welche Anzeige- und Verwaltungsberechtigungen für jeden Beitrag gelten. Sie bestimmen, welche Agenten welche Beiträge bearbeiten und zur Überprüfung einreichen (aber nicht veröffentlichen) können. Auf diese Weise haben Sie nach wie vor Gelegenheit, jeden Beitrag vor der Veröffentlichung durchzusehen. 

Weitere Informationen zu Content Cues, Team-Publishing und Benutzerberechtigungen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Arbeiten mit Content Cues (Enterprise)
• Überblick über Team Publishing (Enterprise)
• Überblick über die Benutzerberechtigungen in Zendesk Guide zum Zugriff auf Inhalte (Professional und Enterprise)

Zusammenfassung

Durch das Zusammenspiel dieser produktivitätssteigernden Tools entsteht ein kontinuierlicher Verbesserungszyklus. Das ist ein wichtiger Faktor beim Wissensmanagement und genau das Ziel, das wir bei der Entwicklung von Funktionen für Guide verfolgen. Jedes Feature soll letztendlich das Self-Service-Erlebnis für Kunden und Agenten verbessern.

Unternehmen, die anhand solcher Tools das Wissensmanagement optimieren, verzeichnen eine Steigerung der Agentenauslastung um 3,2 % pro Jahr, während in anderen Firmen diese Metrik immer weiter zurückgeht.

Die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen, wie z. B. der Answer Bot, helfen Agenten, produktiver zu arbeiten als je zuvor. Da KI-gestütztes Wissen nur ein paar Klicks entfernt ist, lässt sich auch bei der Kundenbetreuung ein neues Maß an Effizienz erreichen. Und da Agenten weniger Anfragen zu beantworten haben und produktiver sind, können sie mit den richtigen Tools nahtlos Inhalte erstellen und verbessern, was wiederum zu einer Aufwertung ihrer Rolle beiträgt.