Wenn Ihr WhatsApp-Konto zu Zendesk Support hinzugefügt wurde, können Sie mittels WhatsApp-Nachrichten mit Endbenutzern über Supportanfragen kommunizieren. In diesem Beitrag werden wichtige Aspekte der Arbeit mit WhatsApp-Tickets behandelt, darunter die 24-Stunden-Regel für WhatsApp-Antworten.
Weitere Informationen zur Bearbeitung von Social-Media-Messaging-Tickets finden Sie unter Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über die Funktionsweise des WhatsApp-Kanals
Wenn Sie WhatsApp-Tickets bearbeiten möchten, sollten Sie wissen, wie dieser Kanal funktioniert.
Es gibt verschiedene Dinge, die Sie im WhatsApp-Kanal nicht tun können:
- WhatsApp-Anrufe tätigen oder entgegennehmen
- WhatsApp-Nachrichten proaktiv an Endkunden senden
Proaktive Nachrichten werden durch bestimmte WhatsApp-Regeln unterbunden. Wir bezeichnen das als die 24-Stunden-Regel von WhatsApp.
Für den WhatsApp-Kanal gelten folgende Regeln:
- Die 24-Stunden-Regel von WhatsApp bestimmt, ob Ihre Antworten den Endbenutzer erreichen. Machen Sie sich deshalb bitte unbedingt damit vertraut.
- Wenn die 24-Stunden-Regel von WhatsApp nicht eingehalten wurde, wird die Antwort dem Endbenutzer nicht zugestellt. Fehlermeldungen bezüglich der Zustellung werden rechts oben in der Agentenoberfläche und im Ereignisprotokoll angezeigt.
- Makros funktionieren, solange die 24-Stunden-Regel von WhatsApp eingehalten wird.
- Bestimmte Auslöser und Automatisierungen haben Auswirkungen auf WhatsApp-Tickets. Fragen Sie bei Ihrem Administrator nach, ob Ihr Unternehmen diese verwendet.
- Bilder und Dateianhänge sind erlaubt.
- Wenn Sie Social-Media-Messaging eingerichtet haben, werden Kreditkartennummern in WhatsApp- und anderen Social-Media-Messaging-Tickets auch dann automatisch geschwärzt, wenn die automatische Schwärzung von Tickets in Ihrem Konto nicht aktiviert ist. Sie können die Kreditkartenschwärzung in diesem Fall jedoch mit der Update App API deaktivieren.
Überblick über die 24-Stunden-Regel von WhatsApp für abgehende Marketing-Nachrichten
Bevor Sie auf ein WhatsApp-Ticket antworten, müssen Sie wissen, was die 24-Stunden-Regel von WhatsApp für Antworten bedeutet. Diese Regel wird von WhatsApp (nicht von Zendesk) auf alle WhatsApp-Konten angewendet (weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag von WhatsApp).
Diese Regel besagt Folgendes:
- Nachrichten eines Endbenutzers können nur innerhalb von 24 Stunden nach dem Versand per WhatsApp beantwortet werden. Nach Ablauf dieser Frist ist keine Antwort mehr möglich.
- Sie können geschäftliche Nachrichten (Marketing, Erinnerungen usw.) von sich aus nur an Kunden senden, die dem zugestimmt haben. Unternehmen müssen für solche geschäftlichen Nachrichten eine vorab genehmigte Nachrichtenvorlage verwenden. Weitere Informationen zum Umgehen der 24-Stunden-Regel finden Sie hier.
Dies bedeutet:
- Die 24-Stunden-Frist beginnt, sobald der Endbenutzer seine Nachricht in WhatsApp sendet. Dabei spielt es keine Rolle, wann die Nachricht bei Zendesk Support eingeht und das Ticket erstellt wird.
- Wenn Sie nicht innerhalb dieser 24 Stunden antworten, können Sie erst dann wieder eine Antwort senden, wenn der Endbenutzer eine weitere Nachricht sendet und damit das 24-Stunden-Zeitfenster erneut öffnet. Die 24-Stunden-Frist beginnt mit jeder vom Endbenutzer gesendeten Nachricht von neuem.
- Wenn Sie nach Ablauf von 24 Stunden antworten, wird die Antwort zwar zum Ticket hinzugefügt und in der Ticketoberfläche angezeigt, dem Endbenutzer aber nicht als WhatsApp-Nachricht oder E-Mail-Ticketbenachrichtigung zugestellt.
Fehlermeldungen bezüglich der Zustellung werden rechts oben in der Agentenoberfläche und im Ereignisprotokoll angezeigt.
- Wenn Sie nicht innerhalb von 24 Stunden antworten, kann es schwierig werden, den Kontakt mit dem Endbenutzer wieder herzustellen. In diesem Fall sollten Sie Ihren Administrator fragen, ob Ihr Unternehmen die (kostenpflichtigen) WhatsApp-Nachrichtenvorlagen nutzt.
- Nachrichten, die durch den automatischen Responder versendet werden, erfüllen die Kriterien für die 24-Stunden-Antwortzeit von WhatsApp.
Endbenutzererlebnis auf Mobilgeräten
In WhatsApp wird eine Antwort als Nachricht und eine Reihe von Nachrichten an einen bestimmten Kontakt oder eine bestimmte Gruppe als Chat bezeichnet.
Wenn ein Endbenutzer eine einzelne Nachricht aus einem Chat an Ihre WhatsApp-Telefonnummer weiterleitet, geht bei Ihrem Support-Konto nur diese eine Nachricht ein. Alle vorherigen Nachrichten und Anhänge des Chats werden nicht weitergeleitet, was dem Endbenutzer aber möglicherweise nicht bewusst ist.
Ein Beispiel. Das geschieht, wenn ein Endbenutzer eine Nachricht auf einem iPhone weiterleitet:
- Der Endbenutzer tippt auf eine einzelne Nachricht in einem Chat und dann auf Weiterleiten.
- Der Endbenutzer wird aufgefordert, einen Kontakt auszuwählen.
Das kann ein einzelner Kontakt oder ein vorhandener Chat mit einem oder mehreren Teilnehmern sein.
- Der Endbenutzer wählt Ihre WhatsApp-Telefonnummer aus.
Wenn der Endbenutzer bisher noch nicht mit Ihnen gechattet hat, wird ein neuer Chat erstellt und direkt geöffnet. Die weitergeleitete Nachricht erscheint an oberster Stelle.
Wenn der Endbenutzer bereits mit Ihnen gechattet hat, wird der vorhandene Chat geöffnet. Dieser Chat enthält alle Nachrichten, die der Endbenutzer an Ihre WhatsApp-Telefonnummer gesendet hat. Die weitergeleitete Nachricht erscheint an der aktuellen Position im Chat.
Umgehen der 24-Stunden-Regel
Wenn Sie eine Lizenz für Sunshine Conversations haben, können Sie die 24-Stunden-Regel von WhatsApp umgehen.
Mit der Sunshine Conversations-Lizenz können Konten WhatsApp-Nachrichtenvorlagen einrichten und versenden. Weitere Informationen finden Sie in den Regeln für WhatsApp-Nachrichtenvorlagen.
Diese Nachrichten können Sie nutzen, um beim Kunden nachzufassen und ihn erneut zu kontaktieren, wenn sein Problem nicht gelöst wurde.
- Agenten können sich mit auf Vorlagen basierenden Nachrichten auch später als 24 Stunden nach der letzten Antwort eines Endbenutzers mit diesem in Verbindung setzen.
- Im Konto sollten Shortcuts/Makros im SunCo-Kurzformat für Nachrichtenvorlagen erstellt werden.
- Wenn die Nachricht nicht auf einer WhatsApp-Vorlage basiert, wird ein Zustellungsfehler gemeldet.
Bekannte Einschränkungen
- Der Editor prüft nicht, ob die Nachricht auf einer vorab bestätigten Vorlage basiert oder nicht. Wenn die Nachricht nicht auf einer WhatsApp-Vorlage basiert, wird sie nicht zugestellt. Stattdessen wird ein Zustellungsfehler gemeldet.
- Auf Vorlagen basierende Nachrichten können nicht per Automatisierung versendet werden.
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