Überblick über den Net Promoter Score℠

Tipp: NPS-Umfragen sind Teil eines Add-ons, das auch Kundenlisten enthält.

Der Net Promoter Score℠ (NPS®) ist ein Branchenstandard zur Messung der Kundentreue, d. h. wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Firma weiterempfehlen.

Sie können direkt von Ihrer Zendesk Support-Instanz aus eine aus einer einzigen einfachen Frage bestehende NPS-Umfrage erstellen und an Zielkunden senden. Aus den Umfrageergebnissen wird ein Gesamtwert abgeleitet.

NPS-Umfragen können nur von einem Administrator gesendet und angezeigt werden. Agenten mit einer angepassten Rolle, die zur Anzeige von Berichten berechtigt sind, können die NPS-Ergebnisse nicht einsehen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über NPS-Umfragen
• Beschränkungen, wie oft Sie NPS-Umfragen senden können
• Anpassen von NPS-Umfragen
• Ablauf einer NPS-Umfrage aus der Benutzerperspektive

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• Erstellen und Senden einer NPS-Umfrage
• Analysieren der NPS-Umfrageergebnisse

**Net Promoter, NPS und die mit dem NPS verbundenen Emoticons sind eingetragene Marken, und Net Promoter Score und Net Promoter System sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.

Überblick über NPS-Umfragen

Der NPS ist eine Metrik, die das zukünftige Kauf- und Weiterempfehlungsverhalten von Kunden prognostiziert. Der NPS basiert auf Kundenantworten auf eine einzige Frage.

Je nach ihrer Antwort werden Kunden in eine von drei Gruppen eingeordnet:

• Detraktoren sind untreue Kunden, die sich über Ihre Firma beschweren und negative Meinungen verbreiten.
• Indifferente sind Kunden, die eine ambivalente Haltung gegenüber Ihrer Firma haben und deren Verhalten sich in der Regel nicht auf Ihr Geschäft auswirkt.
• Promotoren sind treue Kunden, die von Ihrer Firma begeistert sind und positive Meinungen verbreiten.

Anhand einer einfachen Formel werden alle Umfragedaten zu einem NPS-Gesamtwert aggregiert. Weitere Informationen finden Sie unter Was ist der NPS-Wert?.

Ein positiver NPS-Wert gilt als zuverlässiger Indikator für das langfristige Wachstum eines Unternehmens. Um die Gesundheitslage Ihrer Firma besser zu verstehen, können Sie Ihren NPS-Wert mit dem anderer Unternehmen in Ihrer Branche vergleichen. Basierend auf den Umfrageergebnissen können Sie außerdem Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl von Detraktoren zu verringern und die Anzahl von Promotoren zu erhöhen.

Weitere Informationen finden Sie unter Was ist der Net Promoter Score und wie kann er mir helfen?.

Beschränkungen, wie oft Sie NPS-Umfragen senden können

Der NPS ist ein wertvolles Hilfsmittel zur Messung der Kundentreue, aber Umfragen dürfen nicht in Spam ausarten. Aus diesem Grund gibt es in Zendesk die folgenden Beschränkungen, wie oft Sie Umfragen senden und wie oft Sie einzelne Benutzer befragen können.

• Es kann nur jeweils eine NPS-Umfrage aktiv sein. Bevor Sie eine neue Umfrage senden können, müssen Sie die gegenwärtig aktive Umfrage schließen (falls zutreffend).
• Sie können bis zu 10.000 Kunden auf einmal zu einer Umfrage einladen. Wenn Sie eine Umfragekampagne starten, können Sie bis zu 10.000 Kunden einladen. Nachdem Sie die Umfrage gesendet haben, können Sie weitere Kunden einladen. Sie können so viele Einladungen wie gewünscht senden, aber immer nur maximal 10.000 auf einmal.
• Sie können einen bestimmten Benutzer nur alle 90 Tage befragen. Ein Benutzer, der in den letzten 90 Tagen bereits eine Umfrage erhalten hat, wird nicht erneut befragt. Dieser Benutzer wird automatisch aus der Zielkundenliste entfernt, sofern er dort enthalten ist. Agenten sowie Benutzer, die eine vorherige Umfrage als Spam markiert bzw. Umfragen abbestellt haben, werden ebenfalls aus der Liste herausgefiltert.

Ansonsten empfiehlt es sich, einen regelmäßigen Umfragezeitplan festzulegen, der die Anforderungen Ihrer Firma erfüllt. Sie können Umfragen entweder an alle in Frage kommenden Benutzer senden oder nur an eine Zufallsstichprobe.

Anpassen von NPS-Umfragen

In einer NPS-Umfrage können Sie folgende Elemente anpassen:

• Firmenlogo
• E-Mail-Betreff
• Absenderadresse
• Einführung
• Umfragename
• Firmenname in der NPS-Frage
• Zielgruppe für die NPS-Frage
• Farbe für die NPS-Werteskala von 1 bis 10 und die Schaltfläche „Feedback senden“ auf der Bestätigungsseite (gleiche Farbe)
• Folgefrage auf der Bestätigungsseite (dynamische Inhalte werden unterstützt)

Weitere Informationen zum Anpassen der Umfrage finden Sie unter Anpassen der Umfrage.

Ablauf einer NPS-Umfrage aus der Benutzerperspektive

Wenn Sie eine NPS-Umfrage senden, erhalten Benutzer diese in Form einer E-Mail.

Empfänger können direkt in der E-Mail auf eine Bewertung klicken; das Ergebnis wird sofort erfasst. Wenn der Benutzer bereits auf diese Umfrage geantwortet hat oder wenn die Umfrage geschlossen wurde, sieht der Benutzer eine entsprechende Nachricht und das Ergebnis wird nicht erfasst.

Nachdem der Benutzer erfolgreich auf eine Bewertung geklickt hat, erscheint die Bestätigungsseite.

Auf der Bestätigungsseite kann der Benutzer ggf. seine Bewertung ändern und einen Kommentar hinzufügen.

Abschließend klickt der Benutzer auf Feedback senden, um die Umfrage einzureichen. Nachdem er die Umfrage eingereicht hat, kann der Benutzer weder seine Bewertung noch seinen Kommentar ändern.