Einrichten der Zendesk-Verbundsuche im Help Center

Bei einer Zendesk-Verbundsuche im Help Center sieht der Endbenutzer auch Ergebnisse angezeigt, die nicht aus Ihrem Help Center stammen. Wenn ein Endbenutzer also Ihr Help Center durchsucht, sind die Suchergebnisse nicht nur auf Ihre Help-Center-Beiträge oder Community-Posts beschränkt. So können mit einer Verbundsuche beispielsweise auch Ergebnisse aus externen Wissensdatenbanken, Learning-Management-Software, Blogs und Seiten Ihrer Website zusammengetragen werden. Außerdem können Endbenutzer die Suchergebnisse nach Typ filtern (z. B. Blog-Posts).

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Funktionsweise der Verbundsuche
• Aufnehmen externer Datensätze in die Verbundsuche
• Konfigurieren der Verbundsuche
• Anpassen des Help-Center-Designs für die Verbundsuche
• Bekannte Einschränkungen der Verbundsuche

Verwandte Beiträge:

• Suchen in mehreren Help Centern
• Federated Search API reference (Englisch)

Funktionsweise der Verbundsuche

Die Zendesk-Verbundsuche besteht aus vier Komponenten:

• Federated Search – External Content Type API

• Verbundsuche-Einstellungen im Help Center

• Neue Curlybars-Helper zum Filtern der Suchergebnisse in Ihrem Design

• Unterstützung für die Verbundsuche im Design „Copenhagen“

Zendesk stellt eine REST-API zur Verfügung, mit der Sie Datensätze für die gewünschten Suchinhalte in die Zendesk-Suchindizes aufnehmen können (siehe folgende Abbildung). Auf diese Weise können Sie mit der REST-API von Zendesk eine eigene Integration zusammenstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen in mehreren Help Centern.

Aufnehmen externer Datensätze in die Verbundsuche

Nachdem Sie den ersten Inhalt aufgenommen haben, wird die Verbundsuche angezeigt. Anschließend können Sie weitere Inhaltsdatensätze aufnehmen, die von der Suchmaschine Ihres Help Centers indiziert und eingestuft werden sollen. Dadurch entstehen Suchergebnisse mit Help-Center- und externen Inhalten, die mit einem einheitlichen Ranking auf den Suchergebnisseiten angezeigt werden. Um externe Inhalte in die Suche aufzunehmen, müssen Sie die Anwendung, die Ihre externen Inhalte hostet, mit der REST-API für externe Inhalte integrieren. Wenn ein Endbenutzer auf das Ergebnis einer externen Inhaltssuche klickt, wird er zur URL dieses externen Inhaltsdatensatzes weitergeleitet.

Mit der REST-API für externe Inhaltsdatensätze können Sie alle Inhalte von Drittanbietern, die durchsuchbar sein sollen, in die Help-Center-Suche aufnehmen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen im Referenzmaterial zur Federated Search API (Englisch):

• External Content Records
• External Content Sources
• External Content Types

Wenn Sie bereits mit der Help-Center-API vertraut sind, werden Sie eine Reihe von Eigenschaften für Beiträge, Posts und Themen erkennen, die sich mit externen Inhaltsdatensätzen überschneiden.

Jeder Inhaltsdatensatz ist mit einem Inhaltsquellen- und einem Inhaltstyp-Objekt verknüpft, die zum Filtern der Suchergebnisse verwendet werden können. Die Funktionsweise ist genau wie beim Filtern von Beiträgen und Posts nach Help Center (bei Verwendung der Suche in mehreren Help Centern) und nach Typ (z. B. articles oder community).

Sie können externe Inhaltsdatensätze, -typen und -quellen wie gewünscht anpassen, da jedem eine eindeutige ID zugewiesen wird. Damit können Sie externe Datensätze ebenso gruppieren, wie Beiträge und Post nach Help Center gruppiert werden, wenn Sie die Suche in mehreren Help Centern verwenden (siehe Suchen in mehreren Help Centern). Sie können gegenwärtig nicht einen der beiden vorhandenen Typen, articles und community, als externen Datensatz zum Filtern verwenden.

Die Eigenschaft types ist eine Erweiterung der beiden Arten von Guide- und Gather-Inhalten: Beiträge und Community-Posts.

Konfigurieren der Verbundsuche

Sie müssen eine eigene Integration mit der Zendesk REST-API erstellen und dann die Inhalte aufnehmen, die in den Suchergebnissen angezeigt werden sollen. Wenn Sie mehrere Help Center haben, können Sie auch angeben, welche Inhaltsquellen in den einzelnen Help Centern verfügbar sein sollen.

So machen Sie externe Inhalte in Ihrem Help Center durchsuchbar

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol Einstellungen ().
2. Klicken Sie unter Sucheinstellungen > Verbundsuche auf Konfigurieren.
3. Wählen Sie unter Verbundsuche konfigurieren > Externe Inhalte das Kontrollkästchen für die externen Inhalte, die in die Suchen aufgenommen werden sollen.
4. Klicken Sie auf Speichern.
5. (Optional) Wenn dieselben externen Inhalte in mehreren Help Centern durchsuchbar sein sollen, wählen Sie im Dropdownmenü „Konto“ das betreffende Help Center aus. Wiederholen Sie Schritte 1 bis 4.

Nachdem Sie externen Inhalte im Help Center durchsuchbar gemacht haben, können Sie die Ergebnisse so konfigurieren, dass bei einer Verbundsuche auch externe Inhalte berücksichtigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Anpassen des Help-Center-Designs für die Verbundsuche

Nachdem Sie die ersten Inhalte aufgenommen haben, wird die Benutzeroberfläche der Verbundsuche angezeigt, und Sie können festlegen, ob sie bei der Suche in einem Help Center berücksichtigt werden sollen oder nicht. Wenn Sie mehrere Help Center haben, können Sie festlegen, welche Inhalte in welchen Help Centern durchsuchbar sein sollen.

Anpassen Ihres vorhandenen Guide-Designs

Damit externe Inhalte in Suchergebnissen Ihrer Help-Center-Suche angezeigt werden, brauchen Sie ein Design, das Ergebnisse aus Verbundsuchen unterstützt. Sie können die neueste Version des Designs „Copenhagen“ verwenden oder die alten Helper {{help_center_filters}} und {{filters}} durch die neuen Helper {{source_filters}} und {{type_filters}} ersetzen. Weitere Informationen finden Sie im Vorlagenrezeptbuch für das Help Center.

Bekannte Einschränkungen der Verbundsuche

Im Moment sind die folgenden Einschränkungen für die Verbundsuche bekannt:

• Suchergebnisse aus externen Inhalten werden nur in der Help-Center-Suche und im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster angezeigt, nicht aber in anderen von der Guide-Suchfunktion unterstützten Oberflächen wie Sofortsuche oder der Such-API für Beiträge.

• Es ist nicht möglich, einen der beiden vorhandenen Typen, articles und community, als externen Datensatz für die Filterung zu verwenden.