Frage
Welche Optionen habe ich, um Berichte zu unterschiedlichen Ticketkommentaraktivitäten in Explore zu erstellen?
Antwort
Die Metriken Agentenantworten und öffentliche Kommentare beziehen sich darauf, wie unterschiedliche Akteure Kommentare zu einem Ticket hinzufügen. Diese beiden Metriken weisen zahlreiche Unterschiede auf, unter anderem in zwei unterschiedlichen Datensätzen.
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Öffentliche Kommentare
Die Metrik“öffentliche Kommentare“ befindet sich im Datensatz „Update-Verlauf. Die Metrik „Öffentliche Kommentare“ repräsentiert alle öffentlichen Kommentare in einem Ticket, einschließlich öffentliche Kommentare von Endbenutzern und Agenten.
Der Datensatz „Update-Verlauf“ deckt einzelne Ticketereignisse ab. Dieser Datensatz ist eher für enge, gezielte Berichte als für allgemeine Trends gedacht. Weitere Metriken in diesem Datensatz sind Interner Kommentar, Agentenkommentar und Endbenutzerkommentar.
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Agentenantworten
Die Metrik Agent-Antworten umfasst alle öffentlichen Kommentare, die ein Agent zu einer Anfrage hinzufügt, mit Ausnahme der Anfrageerstellung. Wenn ein Agent beispielsweise ein Ticket mit einem öffentlichen Kommentar erstellt, wird dieser erste Kommentar nicht gezählt. Dies kann dazu führen, dass die Summe der öffentlichen Agentenkommentare höher ist als der Wert der Agentenantworten.
Das Dataset „Tickets“ enthält Metriken auf Ticketebene, die das Übersichts-Reporting auf hoher Ebene effizienter machen.
Mehr Kontext
When analyzing ticket comment activity, you can report on who posted the comment, the agent or the end-user, and you can report on how that comment was posted to the ticket, the comment is public or internal. Nur Agenten können interne Kommentare posten. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Hinzufügen von Kommentaren zu Tickets.
Mit den folgenden Metriken können Sie Berichte zu Ticketkommentaren erstellen:
Der Datensatz „Updates“ enthält Folgendes:
- Agentenkommentar
- Kommentar von Endbenutzer
- Public Comment
- Interne Kommentare
Der Datensatz Tickets enthält Folgendes:
- Agentenantworten
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Überblick über Explore-Daensätze.