Frage
Welche Optionen habe ich, um Berichte zu unterschiedlichen Ticketkommentaraktivitäten in Explore zu erstellen?
Antwort
Die Metriken Agentenantworten und öffentliche Kommentare beziehen sich darauf, wie unterschiedliche Akteure Kommentare zu einem Ticket hinzufügen. Diese beiden Metriken weisen zahlreiche Unterschiede auf: Unter anderem gehören sie zwei unterschiedlichen Datasets an.
Öffentliche Kommentare
Dataset „Aktualisierungsverlauf“
- Die Metrik öffentliche Kommentare befindet sich im Datensatz „Update-Verlauf. Die Metrik „Öffentliche Kommentare“ repräsentiert alle öffentlichen Kommentare in einem Ticket, sowohl diejenigen von Endbenutzern als auch diejenigen von Kundendienst-Mitarbeitern.
Der Datensatz „Update-Verlauf“ deckt einzelne Ticketereignisse ab. Dieses Dataset ist eher für enge, gezielte Berichte als für allgemeine Trends vorgesehen. Es kann beispielsweise zum Filtern nach Aktualisierer-Attributen wie dem Namen des Aktualisierers verwendet werden, um Berichte über die Anzahl von Aktualisierungen zu erstellen, die durch einzelne Benutzer oder Kundendienst-Mitarbeiter vorgenommen wurden. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Counting agent comment updates (Englisch)
- Weitere Metriken in diesem Dataset sind Interner Kommentar, Agentenkommentar und Endbenutzerkommentar.
Agentenantworten
Dataset „Tickets“
- Die Metrik Agentenantworten umfasst alle öffentlichen Kommentare, die ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in einem Ticket hinzufügt, mit Ausnahme der Ticketerstellung. Wenn ein Agent beispielsweise ein Ticket mit einem öffentlichen Kommentar erstellt, wird dieser erste Kommentar nicht gezählt. Dies kann dazu führen, dass die Summe der öffentlichen Agentenkommentare höher ist als der Wert der Agentenantworten.
Das Dataset „Tickets“ enthält Metriken auf Ticketebene, die das Übersichts-Reporting auf hoher Ebene effizienter machen.
- Die Metrik Agentenantworten wird für Messaging-Kanal-Tickets anders, d. h. zusätzlich zu allen öffentlichen Kommentaren berechnet, die ein bzw. eine Kundendienst-Mitarbeiter:in dem Ticket hinzugefügt hat. Außerdem wird der Wert anhand der Anzahl aktiver und Messaging-Konversationen mit mindestens einer Nachricht eines bzw. einer Kundendienstmitarbeiter:in berechnet. Dies kann dazu führen, dass die Metrik „Agentenantworten“ niedriger ist als die Gesamtsumme der Agentennachrichten und öffentlichen Agentenkommentare. Wenn beispielsweise ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in in einer aktiven Konversation drei Nachrichten sendet und die Konversation dann endet, wird dies als eine einzige Antwort des bzw. der Kundendienst-Mitarbeiter:in berechnet.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Messaging
- Die Metrik Agentenantworten gibt die Anzahl der Antworten eines oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in auf das Messaging-Ticket an. Antworten sind Nachrichten, die oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in auf die Nachricht eines Endbenutzers hin sendet. Wenn beispielsweise ein Benutzer eine Nachricht sendet und ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in darauf antwortet, wird dies als eine einzelne Agent-Antwort erfasst. Beim Hinzufügen weiterer Nachrichten, die der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in in derselben Konversation sendet, wird der Wert erst dann erhöht, wenn der Benutzer eine neue Nachricht sendet.
- Weitere Metriken in diesem Dataset sind Agentennachrichten, Nachrichten des Anfragenden und Antworten des Anfragenden.
Mehr Kontext
When analyzing ticket comment activity, you can report on who posted the comment, the agent or the end-user, and you can report on how that comment was posted to the ticket, the comment is public or internal. Nur Agenten können interne Kommentare posten. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Hinzufügen von Kommentaren zu Tickets.
Mit den folgenden Metriken können Sie Berichte zu Ticketkommentaren erstellen:
Das Dataset Aktualisierungsverlauf enthält Folgendes:
- Agentenkommentar
- Kommentar von Endbenutzer
- Public Comment
- Interne Kommentare
Der Datensatz Tickets enthält Folgendes:
- Agentenantworten
Das Dataset „Messaging “ enthält Folgendes:
- Agentenantworten
- Agentennachrichten
- Nachrichten des Anfragenden
- Antworten des Anfragenden
Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über Explore-Daensätze.
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