Abteilungsverteilung funktioniert im Live-Chat nicht richtig

Symptome des Problems

Ich habe Probleme mit der Verteilung der Live-Chat-Abteilung. Die Abteilungsverteilung ist im Live-Chat aktiv, leitet Chats aber nicht korrekt weiter.

• Chats werden an die falschen Agenten und Abteilungen weitergeleitet.
• Chats werden an Offline-Agenten weitergeleitet.
• Chats werden nicht an eine Abteilung weitergeleitet, wenn sie es sollten.

Lösungsschritte

Hinweis: Dieser Beitrag bezieht sich auf Konten, die Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten verwenden. Wie Sie Konversationen über Messaging weiterleiten, erfahren Sie im folgenden Beitrag: Verteilung von Messaging-Tickets und -Benachrichtigungen.

Um zu bestätigen, dass das Problem nicht durch den Onlinestatus verursacht wird

Das Verteilungsproblem kann aufgrund des Offlinestatus einer Abteilung auftreten. Wenn Sie Live-Chats mit Auslösern weiterleiten, wird die Konversation an die im Auslöser angegebene Abteilung weitergeleitet, auch wenn diese offline ist. Dieses Verhalten kann zu Chatverlusten führen.

So überprüfen Sie, ob das Pre-Chat-Formular korrekt funktioniert

Wenn Sie Kunden über das Pre-Chat-Formular die Möglichkeit geben, eine Abteilung auszuwählen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Stellen Sie sicher, dass das Pre-Chat-Formular aktiviert ist und im Konto korrekt funktioniert.
2. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Abteilungsoption im Pre-Chat-Formular nicht ausgeblendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Kann ich das Abteilungsfeld im Pre-Chat-Formular ausblenden? .

So bestätigen Sie die Auslösereinrichtung

Wenn Sie einen Auslöser verwenden, um Chats an Abteilungen weiterzuleiten, stellen Sie sicher, dass Sie im Auslöser die richtige Abteilungsbedingung verwenden.

• Wenn Sie die Aktion Besucherabteilung festlegen in einem Live-Chat-Auslöser verwenden, stellen Sie sicher, dass Auslöser ausführen auf Wenn ein Besucher das Chat-Widget geladen hat gesetzt ist.
• Die Abteilungsweiterleitung funktioniert nicht, wenn Auslöser ausführen auf Wenn ein Besucher um einen Chat bittet oder Wenn eine Chatnachricht gesendet wird gesetzt ist. Ein Beispiel hierzu finden Sie in der unten stehenden Abbildung:

• Wenn ein proaktiver Chat-Auslöser den Chat anstelle des Besuchers startet, werden andere Verteilungsauslöser umgangen. In diesem Fall wird der Chat unabhängig von der Abteilung an jeden verfügbaren Agenten weitergeleitet. Wenn Chats, die mit einer proaktiven Nachricht beginnen, korrekt weitergeleitet werden sollen, stellen Sie sicher, dass Auslöser für proaktive Chats die Aktion Besucherabteilung festlegen enthalten.

Hinweis: Die Aktion Besucherabteilung festlegen muss über der Aktion Nachricht an Besucher senden liegen. Die Besucherabteilung kann die Chatabteilung nur festlegen, bevor ein Chat beginnt.

Warum werden Live-Chats an die falsche Abteilung oder das falsche Team weitergeleitet? Warum werden Live-Chats an Offline-Agenten weitergeleitet? Wie behebe ich Probleme mit der Verteilung von Live-Chat-Abteilungen?

Verteilungsprobleme treten im Arbeitsbereich für Agenten aufgrund des Status der Offlineabteilung, ausgeblendeter Pre-Chat-Formulare oder falscher Auslösereinstellungen auf. Chat-Auslöser oder Regeln für automatische Antworten senden Chats an bestimmte Abteilungen, auch wenn sie offline sind. Dadurch können Chats verloren gehen.

Wie repariere ich die Abteilungsverteilung im Pre-Chat-Formular? Wie verteile ich Live-Chats über das Pre-Chat-Formular?

So stellen Sie sicher, dass Ihr Pre-Chat-Formular Chats korrekt weiterleitet:

1. Stellen Sie sicher, dass Sie das Pre-Chat-Formular aktiviert haben und in Ihrem Konto funktioniert.
2. Stellen Sie sicher, dass Sie die Abteilungsoption im Pre-Chat-Formular nicht ausblenden.

Wie konfiguriere ich Chat-Auslöser für die Abteilungsverteilung? Welche Einstellung führt zu einem Fehler bei der Verteilung von Live-Chat-Auslösern?

So leiten Sie Live-Chats mit Auslösern richtig weiter:

1. Fügen Sie die Aktion Besucherabteilung festlegen zu Ihrem Live-Chat-Auslöser hinzu.
2. Setzen Sie Auslöser ausführen auf Wenn ein Besucher das Chat-Widget geladen hat.

Die Abteilungsverteilung schlägt fehl, wenn Sie Auslöser ausführen auf Wenn ein Besucher um einen Chat bittet oder Wenn eine Chatnachricht gesendet wird setzen.

Wie werden proaktive Chat-Auslöser an Abteilungen weitergeleitet? Warum werden proaktive Chats an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet?

Proaktive Chat-Auslöser umgehen andere Verteilungsauslöser und senden Chats an verfügbare Agenten oder Support Personen. So leiten Sie proaktive Chats richtig weiter:

1. Fügen Sie die Aktion „Besucherabteilung festlegen“ zu Ihrem proaktiven Chatauslöser hinzu.
2. Setzen Sie die Aktion Besucherabteilung festlegen über die Aktion Nachricht an Besucher senden. Sie müssen die Besucherabteilung festlegen, bevor ein Chat beginnt.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.