Beim Einrichten einer neuen Community im Help Center sollten Sie einige grundlegende Schritte befolgen und bestimmte Funktionen aktivieren, die Benutzern helfen und Ihnen die Verwaltung der Community erleichtern.
Aufstellen von Verhaltensregeln für die Community
Sie sollten die für Ihre Community geltenden Regeln unbedingt schriftlich festhalten, damit Benutzer wissen, wie sie an der Community teilnehmen können und wie sie sich zu verhalten haben.
In diesen Regeln können Sie angeben, was Sie in der Community nicht tolerieren (z. B. Spam posten oder andere Mitglieder belästigen) und weitere Fragen wie die folgenden klären:
- Dürfen Mitglieder ihr eigenes Unternehmen bewerben oder andere auffordern, außerhalb Ihrer Website Kontakt aufzunehmen?
- Gibt es bestimmte Wörter, Ausdrücke oder Verhaltensweisen, die in der Community nicht erlaubt sind?
- Wie werden Verstöße gegen diese Regeln geahndet? Benutzer sollten von Vornherein wissen, was passiert, wenn sie die Verhaltensregeln missachten.
Posten Sie die Verhaltensregeln in der Community und heften Sie den Post am Anfang eines Themas an, damit er leicht zu finden und jederzeit aufrufbar ist.
Sie sollten Ihre Verhaltensregeln unbedingt regelmäßig überprüfen und gegebenenfalls überarbeiten. Wenn Ihr Unternehmen eine Rechtsabteilung hat, lassen Sie die Verhaltensregeln dort prüfen und genehmigen.
Als Beispiel finden Sie hier den Zendesk Community Code of Conduct (Englisch).
Einrichten von Filtern für die Inhaltsmoderation
Wir empfehlen, die Funktionen zur Inhaltsmoderation zu nutzen, um die Veröffentlichung von Spam und anderen unangemessenen oder unerwünschten Posts in Ihrer Community zu unterbinden.
Sie können wahlweise alle Posts moderieren oder die Moderation auf Posts beschränken, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten. Für welche der beiden Möglichkeiten Sie sich entscheiden, hängt von der Zielgruppe Ihrer Community, der Größe und den Kapazitäten des für die Verwaltung zuständigen Teams und dem Spam-Aufkommen ab.
Durch Moderieren aller Posts lässt sich Spam in der Regel sehr effektiv unterbinden. Allerdings sollten Sie diese Funktion nur nutzen, wenn Ihr Team in der Lage ist, Posts zeitnah zu prüfen und zu genehmigen (die zuständigen Mitarbeiter sich also sofort anmelden, wenn der Eingang eines Posts gemeldet wird, oder die Community in Zeiten mit hoher Aktivität regelmäßig überwachen), oder wenn die Zeit in Ihrer Community keine besondere Rolle spielt. Wenn der Inhalt nämlich in die Moderationswarteschlange gestellt wird, muss er erst von einem Guide-Manager genehmigt werden, bevor er in der Community erscheint, was je nach Arbeitsweise des Moderationsteams eine gewisse Zeit in Anspruch nehmen kann.
Mit der Schlüsselwortfunktion können Sie bestimmte Wörter festlegen, die dazu führen, dass ein Post automatisch zur Prüfung in die Moderationswarteschlange gestellt wird und dann von einem Guide-Manager genehmigt oder abgelehnt werden muss. Posts, in denen keines der Schlüsselwörter vorkommt, werden hingegen sofort veröffentlicht, was der Beteiligung an den Diskussionen in einer Community förderlich ist. Andererseits besteht bei dieser Art der Moderation die Gefahr, dass gelegentlich einzelne unerwünschte Nachrichten veröffentlicht werden, bis der Spamfilter sich anpasst oder ein neues Schlüsselwort hinzugefügt wird.
Weitere Informationen zur Inhaltsmoderation im Help Center finden Sie unter Moderieren von Endbenutzerinhalten.
Einrichten von Moderatorgruppen und Festlegen von Berechtigungen
Anhand der Funktion „Community-Moderatoren“ können Sie Gruppen von Benutzern (Agenten und Endbenutzern) bestimmte Berechtigungen erteilen, damit sie die Community-Manager bei der Inhaltsmoderation unterstützen können.
Identifizieren Sie eine Gruppe vertrauenswürdiger Benutzer oder Agenten und geben Sie ihnen die Möglichkeit, Posts für die Moderation zu markieren, damit sie unangemessene Beiträge ausblenden oder fragwürdige Inhalte kennzeichnen können, die von Ihren Community-Managern geprüft werden sollten.
Es gibt eine Vielzahl von Berechtigungen, die Sie auch mehreren Gruppen in unterschiedlichen Kombinationen zuweisen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Moderatorgruppen in der Community.
Erstellen der ersten Themen
Erstellen Sie zunächst zwei oder drei Themen in Ihrer Community. Mehr als drei Themen können insbesondere beim Start einer neuen Community dazu führen, dass sich die Benutzer auf zu viele Räume verteilen.
- Was möchten Sie mit der Community erreichen?
- An welchen Gesprächsthemen sind Ihre Kunden oder Benutzer am meisten interessiert?
Es kann hilfreich sein, einen Blick auf die bereits eingegangenen Supporttickets zu werfen. Sehen Sie nach, welche Fragen am häufigsten gestellt werden, und erstellen Sie in der Community Themen, in denen sich die Benutzer über diese Fragen austauschen können. Diese Themen sollten so konkret sein, dass die Benutzer wissen, worum es geht, andererseits aber so breit, dass sich möglichst viele Benutzer angesprochen fühlen.
Fügen Sie eine Themenbeschreibung hinzu, damit die Benutzer wissen, was sie posten sollen.
Erstellen von angehefteten Beiträgen und Begrüßungs-Posts in jedem Thema
Neben der Themenbeschreibung ist es auch hilfreich, den Benutzern in einem angehefteten Post zu erklären, wozu der Raum gedacht ist und wie er am besten genutzt werden kann. Während die Verhaltensregeln Benutzern sagen, was sie nicht tun dürfen, erfahren sie in diesem Post, was sie tun sollen.
Dieser Schritt ist beispielsweise hilfreich, wenn Sie Benutzer ermutigen möchten, in einem bestimmten Format zu posten, bestimmte Informationen in ihren Post aufzunehmen oder Abstimmungen in einer bestimmten Weise zu nutzen.
Angenommen, Sie richten ein Thema ein, in dem Benutzer Rezepte austauschen können. In diesem Fall legen Sie möglicherweise Wert darauf, dass die Benutzer immer zuerst die Zutaten auflisten und dann die Zubereitung erklären. Außerdem sollen Sie über ihre Lieblingsrezepte abstimmen. Auch wenn es logisch scheinen mag, sollten Sie den Benutzern erklären, was Sie von ihnen erwarten.
Ein weiteres Beispiel sind Rückmeldungen zu Produkten, die Angaben zu der verwendeten Produktversion und Antworten auf bestimmte Fragen enthalten sollten.
Ein Beispiel finden Sie unter How to ask a question in the Zendesk Community (Englisch).
Anpassen des Designs
Wenn Sie möchten, können Sie auch das Design der Community an das Erscheinungsbild Ihrer eigenen Website oder Marke anpassen. Ein Design, das Benutzer von ihren sonstigen Online-Interaktionen mit Ihrem Unternehmen her kennen, schafft eine vertraute Atmosphäre und fördert den Austausch.
Das Help-Center-Design ist in hohem Maße anpassbar. Im Zendesk Marketplace finden Sie eine Reihe kostenloser und kostenpflichtiger Designs. Außerdem können Sie in der Zendesk-Community Fragen zum Thema Anpassungen stellen.
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