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Vorbereiten der Kontoumstellung Ihres Chat-Kontos von Legacy Chat auf das verbesserte Chat-Erlebnis

Aimee Spanier
  • Bearbeitet
Zendesk Documentation Team

Zendesk migriert alle Live-Chat-Konten auf Chat Phase 4 und damit auf ein verbessertes Chat-Erlebnis, bei dem die Live-Chat-Funktionalität nicht mehr im Chat-Widget, sondern im Web Widget bereitgestellt wird.

Derzeit ist die Migration auf Chat Phase 4 optional. Wir empfehlen jedoch, besser früher als später umzusteigen, damit Sie und Ihr Team genügend Zeit für die im Rahmen der Migration anfallenden Aufgaben haben.

Vor der Umstellung von Legacy Chat auf das verbesserte Erlebnis müssen Sie einige Änderungen an Ihrem Konto vornehmen. Diese sind erforderlich, um bestimmte derzeit separate Chat- und Support-Daten zusammenzufassen, die in der neuen Konfiguration gemeinsam verwaltet werden.

In diesem Beitrag werden die Schritte beschrieben, die Ihr Kontoadministrator vor dem Upgrade eines Legacy Chat-Kontos auf das verbesserte Erlebnis ausführen muss.

Warum Zendesk die Umstellung auf das verbesserte Chat-Erlebnis für Ihr Konto vornehmen möchte, erfahren Sie unter Migrieren von Legacy Chat und Support auf Chat Phase 4.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Einleiten des Migrationsprozesses

Bevor Sie mit der Migration beginnen, müssen Sie von Ihrem Kundenberater Unterstützung bei der Migration anfordern. Wir legen einen Termin für das Upgrade fest und teilen Ihnen diesen per E-Mail und in einer Nachricht im Produkt mit.

Sobald Sie diese Benachrichtigung erhalten haben, können Sie mit den in diesem Beitrag beschriebenen Vorbereitungen für die Migration beginnen.
Hinweis: Sie müssen die in diesem Beitrag beschriebenen Schritte bis mindestens drei Tage vor dem Upgrade-Termin abschließen und sollten anschließend bis zum Abschluss des Upgrades keine Änderungen an Ihrer Kontokonfiguration oder Ihrer Agentenliste mehr vornehmen.

Bestätigen der E-Mail-Adressen der Agenten

Da beim verbesserten Chat-Erlebnis Chat-Funktionen über einen gemeinsamen Kanal in Zendesk Support bereitgestellt werden, müssen sich die Agenten bei Chat und Support jeweils mit derselben E-Mail-Adresse anmelden.

Um sicherzustellen, dass wir die erwarteten Anmeldedaten Ihrer Agenten korrekt ermittelt haben, müssen Sie deren E-Mail-Adressen nach der Bekanntgabe des Termins für die Migration bestätigen.

So bestätigen Sie die E-Mail-Einstellungen Ihrer Agenten

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Chat-Dashboard an und klicken Sie auf Einstellungen > Agenten > Überprüfung erforderlich.

  2. Klicken Sie auf den Namen eines Agenten.
  3. Wählen Sie in den unten aufgeführten Szenarien einen Agententyp aus.
  4. Klicken Sie auf Bestätigen.

Agententyp-Szenarien

Bei allen Szenarien in diesem Abschnitt sollten Administratoren prüfen, ob die Einstellungen der einzelnen Agenten korrekt sind.

  • Handelt es sich um einen Nur-Chat-, einen Nur-Support- oder einen Chat-und-Support-Agenten?
  • Sind sein Chat- und sein Support-Konto korrekt miteinander verknüpft?

In den unten beschriebenen Szenarien erfahren Sie, welche Änderungen Sie oder Ihre Agenten gegebenenfalls vornehmen müssen.

Hinweis: Szenario 4 ist ungewöhnlich, doch wenn es solche Agenten gibt, müssen die erforderlichen Änderungen unbedingt mindestens drei Tage vor dem Umstellungstermin vorgenommen werden.

Szenario 1: Agent arbeitet in Support und Chat und verwendet dieselbe E-Mail-Adresse

Beispiel: Agent 1 bearbeitet Kundensupportanfragen, die auf dem Chat- und dem Support-Kanal eingehen. Er meldet sich bei Chat und Support separat an, verwendet hierbei aber dieselbe E-Mail-Adresse.

Was wir tun: Wir identifizieren Chat- und Support-Konten mit derselben E-Mail-Adresse automatisch und fassen sie für Sie zusammen.

Was der Administrator tun muss: Prüfen Sie, ob die Einstellungen des Agenten korrekt sind, und aktualisieren Sie sie gegebenenfalls.

Was der Agent tun muss: Der Agent meldet sich mit seinen Support-Anmeldedaten an.

Szenario 2: Agent arbeitet nur in Chat

Beispiel: Agent 2 bearbeitet nur Kundenanfragen, die per Chat eingehen. Er hat kein Benutzerprofil in Zendesk Support.

Was wir tun: Wir erstellen nach der Umstellung automatisch eine neue Zendesk Support-ID mit der vorhandenen E-Mail-Adresse und dem Alias des Agenten in dem betreffenden Konto.

Was der Administrator tun muss: Prüfen Sie, ob die Einstellungen des Agenten korrekt sind, und aktualisieren Sie sie gegebenenfalls.

Was der Agent tun muss: Der Agent wird nach der Umstellung per E-Mail aufgefordert, ein neues Kennwort einzurichten. Er klickt auf den in der E-Mail angegebenen Link und folgt den Anweisungen zum Zurücksetzen seines Kennworts.

Szenario 3: Agent arbeitet nur in Support

Beispiel: Agent 3 bearbeitet nur Kundenanfragen, die per Support eingehen. Er hat kein Benutzerprofil in Zendesk Chat.

Was wir tun: Wir übernehmen die E-Mail-Adresse und die Benutzer-ID des Agenten nach der Umstellung in das neue Konto.

Was der Administrator tun muss: Prüfen Sie, ob die Einstellungen des Agenten korrekt sind, und aktualisieren Sie sie gegebenenfalls. Im Bestätigungsassistenten brauchen Sie nichts weiter zu tun.

Was der Agent tun muss: Der Agent meldet sich nach der Umstellung mit seiner aktuellen E-Mail-Adresse und seinem aktuellen Kennwort bei dem neuen Konto an.

Szenario 4: Agent arbeitet in Support und Chat und verwendet unterschiedliche E-Mail-Adressen

Beispiel: Agent 4 bearbeitet Kundensupportanfragen, die auf dem Chat- und dem Support-Kanal eingehen. Er meldet sich bei Chat und Support separat an und verwendet hierbei unterschiedliche E-Mail-Adressen (z. B. chat.agent.4@ihrkonto.com für Chat und support.agent.4@ihrkonto.com für Support).

Was der Administrator tun muss: Identifizieren Sie Agenten, die zu dieser Kategorie gehören, und wählen Sie jeweils einen entsprechenden Support-Agenten für die Zusammenfassung mit dem betreffenden Chat-Agenten aus. Wählen Sie die mit dem jeweiligen Support-Konto verknüpfte E-Mail-Adresse aus.

Was der Agent tun muss: Der Agent meldet sich nach der Umstellung mit seinen Anmeldedaten für Zendesk Support bei dem neuen Konto an.

Überprüfen der IP-Beschränkungseinstellungen

Bei der Umstellung auf das verbesserte Erlebnis werden Ihre für Zendesk Support geltenden IP-Beschränkungen auch für Zendesk Chat übernommen. Um eine reibungslose Umstellung zu gewährleisten, sollten Sie vor dem Umstellungstermin deshalb die unten stehenden Aufgaben ausführen.
Hinweis: In manchen Fällen werden IP-Beschränkungen verwendet, um bestimmte Sicherheitsanforderungen zu erfüllen. Wenn für Ihr Chat- oder Support-Konto keine IP-Beschränkungen eingerichtet sind, können Sie direkt mit dem nächsten Abschnitt fortfahren. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie IP-Beschränkungen verwenden, führen Sie die im Folgenden beschriebenen Schritte aus.

So prüfen und aktualisieren Sie Ihre IP-Beschränkungseinstellungen

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Chat-Dashboard an, wählen Sie Einstellungen > Konto und klicken Sie auf die Registerkarte Sicherheit.
  2. Beachten Sie die IP-Adressen in der Liste „IP-Zugriffsbeschränkung“. Das sind die IP-Adressen, die auf die Dashboard- und Kontoseiten für Zendesk Chat zugreifen können.

  3. Klicken Sie anschließend in der oberen Symbolleiste auf das Zendesk-Produktsymbol () und dann auf Admin Center.
  4. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf das Symbol Sicherheit () und dann auf Erweitert.
  5. Klicken Sie auf die Registerkarte IP-Beschränkungen. Beachten Sie die IP-Adressen in der Liste „Zulässige IP-Bereiche“. Dies sind die IP-Adressen, die nach der Umstellung auf Chat und Ihre anderen Zendesk-Produkte zugreifen können.

  6. Stellen Sie sicher, dass alle IP-Adressen aus der IP-Liste für Chat auch in der IP-Liste für Support enthalten sind.
  7. Wenn Sie IP-Adressen zur IP-Liste für Support hinzugefügt haben, klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen von Nur-Chat-Agenten zu Ihrem SAML-Anbieter (Professional- und Enterprise-Plan)

Wenn Sie die SAML-Authentifizierung für Ihr Zendesk Support-Konto aktiviert haben, müssen Sie Ihren Nur-Chat-Agenten die Authentifizierung zuweisen, damit diese das verbesserte Erlebnis nutzen können. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von SSO über SAML zu Benutzern.

Umstieg auf das integrierte Web Widget (empfohlen)

Um bei der Umstellung eine reibungslose User Experience zu gewährleisten, müssen Sie für Chat auf das integrierte Web Widget umsteigen.

Wie Sie feststellen, welches Widget für Ihr Chat-Konto aktiviert ist, erfahren Sie im Beitrag Welches Widget habe ich in meinem Zendesk-Konto und meiner Website.

In jedem Fall wird das Konto nach dem Upgrade auf das neue Web Widget umgestellt.

Ich verwende bereits das Snippet für Web Widget

Sie brauchen nichts weiter zu tun. Bei der Kontoumstellung wird die vorhandene Konfiguration für das neue Web-Widget-Erlebnis übernommen.

Wenn Sie jedoch eine Content Security Policy (CSP) verwenden, sollten Sie sicherstellen, dass diese aktualisiert wird, damit das Web Widget-Erlebnis auch in Zukunft unterstützt wird. Weitere Informationen finden Sie in unserer Dokumentation für Entwickler Content Security Policy (CSP) support (Englisch).

Ich verwende das Snippet für das Legacy-Chat-Widget (Zopim)

Sie müssen das integrierte Web Widget vor der Umstellung in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Website einrichten, um die Auswirkungen auf den Workflow Ihrer Agenten und das Erlebnis Ihrer Kunden zu minimieren.

Was wird sich ändern?

  • Das Erscheinungsbild von Chat wird sich geringfügig ändern.
  • Die meisten Chat-APIs werden weiterhin funktionieren. Allerdings können bestimmte JavaScript-APIs nicht mehr verwendet werden. Wenn Sie die alte API „setNotes“ oder „appendNotes“ verwenden, sollten Sie unter „Migrating from the setNotes an appendNotes API“ (Englisch) nachlesen, wie Sie die Auswirkungen auf Ihren Workflow minimieren können.
  • Wenn Sie im Web Widget mehrere Kanäle aktiviert haben (Help Center, Support, Talk) und auf bestimmten Seiten nur Live-Chat anbieten möchten, können Sie mit der JavaScript-API Suppress auf diesen Seiten alle Kanäle außer Live-Chat unterdrücken. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Web Widgets auf Chat.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Funktionsunterschiede: eigenständiges Chat-Widget und Chat im Web Widget.

Unter Konfigurieren der Komponenten im Web Widget finden Sie weitere Informationen zum Konfigurieren anderer Kanäle im Web Widget als Live-Chat.

Kontoannahme aktivieren

Wir möchten sicherstellen, dass Ihre Migration auf Anhieb erfolgreich ist. Das bedeutet, dass wir unter Umständen Probleme im laufenden Betrieb beheben müssen. Bitte erlauben Sie Zendesk für die Dauer der Migration, als Agent auf Ihr Konto zuzugreifen. Diese Zugriffsberechtigung wirkt sich nicht auf Ihre Lizenz oder Ihre verfügbaren Agentenlizenzen aus.

Weitere Informationen zur Vorgehensweise finden Sie unter Gewähren von temporärem Zugriff auf Ihr Konto durch Zendesk.

Nächste Schritte

Nachdem Sie die Aufgaben in diesem Beitrag abgeschlossen haben, können Sie mit der Migration beginnen.

In der Zwischenzeit können Sie sich mit den nach der Migration zu erwartenden Änderungen in Ihrem Konto vertraut machen, die FAQ zur Migration lesen und sich über die Unterschiede zwischen dem alten und dem neuen Chat-Erlebnis informieren.

Nachdem Sie benachrichtigt wurden, dass die Umstellung abgeschlossen ist, führen Sie die unter Abschließen der Umstellung von Legacy Chat auf das verbesserte Erlebnis beschriebenen Schritte aus.

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