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Vorbereiten der Umstellung Ihres Live-Chat-Kontos auf Chat Phase 4

Aimee Spanier
  • Bearbeitet
Zendesk Documentation Team

Welchen Plan habe ich?

Zendesk migriert alle Live-Chat-Konten auf Chat Phase 4, ein verbessertes Chat-Erlebnis, bei dem die Live-Chat-Funktionalität vom Chat-Widget in das Web Widget (Classic) verlagert wird.

Derzeit ist die Umstellung auf Chat Phase 4 optional. Wir empfehlen jedoch, die Umstellung so früh wie möglich vorzunehmen, damit Sie und Ihr Team genügend Zeit haben, um die Migration abzuschließen.

Vor der Umstellung von Legacy Chat auf das verbesserte Erlebnis müssen Sie einige Änderungen an Ihrem Konto vornehmen. Diese sind erforderlich, um bestimmte derzeit separate Chat- und Support-Daten zusammenzufassen, die in der neuen Konfiguration gemeinsam verwaltet werden.

In diesem Beitrag werden die Schritte beschrieben, die Ihr Kontoadministrator durchführen muss, bevor ein bestehendes Live-Chat-Konto auf das verbesserte Erlebnis umgestellt werden kann.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Einleiten des Migrationsprozesses

Bis zum 15. November 2022 müssen Sie bei Ihrem Kundenbetreuer Unterstützung bei der Migration anfordern. Wir legen einen Termin für das Upgrade fest und benachrichtigen Sie kurz darauf per E-Mail und produktinterner Mitteilung. Das Upgrade erfolgt anschließend automatisch und wird vor Ende 2023 abgeschlossen sein. Die Benachrichtigung über das Datum und die Uhrzeit des Upgrades wird den berechtigten Kunden im Voraus per E-Mail und über produktinterne Mitteilungen kommuniziert. Diese Schritte müssen vor dem vorgesehenen Termin abgeschlossen sein.

Sobald Sie diese Benachrichtigung erhalten haben, können Sie mit den Vorbereitungen für die Migration beginnen, die in den folgenden Abschnitten beschrieben werden.
Hinweis: Sie müssen die in diesem Beitrag aufgeführten Schritte spätestens drei Tage vor dem Umstellungstermin durchführen. Ab diesem Zeitpunkt sollten Sie erst dann wieder Änderungen an Ihren Kontokonfigurationen oder der Agentenliste vornehmen, wenn das Upgrade abgeschlossen ist.

Bestätigen der E-Mail-Adressen der Agenten

Da die verbesserte Live-Chat-Funktionalität über einen gemeinsamen Support-Kanal zur Verfügung steht, meldet sich jeder Agent mit einer einzigen E-Mail-Adresse für Chat und Support an.

Um sicherzustellen, dass wir die Anmeldedaten Ihrer Agenten korrekt identifiert haben, müssen Sie deren E-Mail-Adressen bestätigen, nachdem Sie das Datum und die Uhrzeit für die Migration erhalten haben.

So bestätigen Sie die E-Mail-Einstellungen Ihrer Agenten

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Chat-Dashboard an und klicken Sie auf Einstellungen > Agenten > Überprüfung erforderlich.

  2. Klicken Sie auf den Namen eines Agenten.
  3. Wählen Sie unter den unten aufgeführten Szenarien einen Agententyp aus.
  4. Klicken Sie auf Bestätigen.

Szenarien

Bei allen Szenarien in diesem Abschnitt sollten Administratoren prüfen, ob die Einstellungen der einzelnen Agenten korrekt sind.

  • Handelt es sich um einen Nur-Chat-, einen Nur-Support- oder einen Chat-und-Support-Agenten?
  • Sind sein Chat- und sein Support-Konto korrekt miteinander verknüpft?

In den unten beschriebenen Szenarien erfahren Sie, welche Änderungen Sie oder Ihre Agenten gegebenenfalls vornehmen müssen.

Hinweis: Szenario 4 ist ungewöhnlich, doch wenn es solche Agenten gibt, müssen die erforderlichen Änderungen unbedingt mindestens drei Tage vor dem Umstellungstermin vorgenommen werden.

Szenario 1: Agent arbeitet in Support und Chat und verwendet dieselbe E-Mail-Adresse

Beispiel: Agent 1 bearbeitet Kundensupportanfragen, die auf dem Chat- und dem Support-Kanal eingehen. Er meldet sich bei Chat und Support separat an, verwendet hierbei aber dieselbe E-Mail-Adresse.

Was wir tun: Wir identifizieren Chat- und Support-Konten mit derselben E-Mail-Adresse automatisch und fassen sie für Sie zusammen.

Was der Administrator tun muss: Prüfen Sie, ob die Einstellungen des Agenten korrekt sind, und aktualisieren Sie sie gegebenenfalls.

Was der Agent tun muss: Die Agenten melden sich mit ihren Support-Anmeldedaten an.

Szenario 2: Agent arbeitet nur in Chat

Beispiel: Agent 2 bearbeitet nur Kundenanfragen, die per Chat eingehen. Er hat kein Benutzerprofil in Zendesk Support.

Was wir tun: Wir erstellen nach der Umstellung automatisch eine neue Zendesk Support-ID mit der vorhandenen E-Mail-Adresse und dem Alias des Agenten in dem betreffenden Konto.

Was der Administrator tun muss: Prüfen Sie, ob die Einstellungen des Agenten korrekt sind, und aktualisieren Sie sie gegebenenfalls.

Was der Agent tun muss: Der Agent wird nach der Umstellung per E-Mail aufgefordert, ein neues Kennwort einzurichten. Er klickt auf den in der E-Mail angegebenen Link und folgt den Anweisungen zum Zurücksetzen seines Kennworts.

Szenario 3: Agent arbeitet nur in Support

Beispiel: Agent 3 bearbeitet nur Kundenanfragen, die per Support eingehen. Er hat kein Benutzerprofil in Zendesk Chat.

Was wir tun: Wir übernehmen die E-Mail-Adresse und die Benutzer-ID des Agenten nach der Umstellung in das neue Konto.

Was der Administrator tun muss: Prüfen Sie, ob die Einstellungen des Agenten korrekt sind, und aktualisieren Sie sie gegebenenfalls. Im Bestätigungsassistenten ist keine Aktion erforderlich.

Was der Agent tun muss: Der Agent meldet sich nach der Umstellung mit seiner aktuellen E-Mail-Adresse und seinem aktuellen Kennwort bei dem neuen Konto an.

Szenario 4: Agent arbeitet in Support und Chat und verwendet unterschiedliche E-Mail-Adressen

Beispiel: Agent 4 bearbeitet Kundensupportanfragen, die auf dem Chat- und dem Support-Kanal eingehen. Er meldet sich bei Chat und Support separat an und verwendet hierbei unterschiedliche E-Mail-Adressen (z. B. chat.agent.4@ihrkonto.com für Chat und support.agent.4@ihrkonto.com für Support).

Was der Administrator tun muss: Ermitteln Sie die Agenten, die in diese Kategorie fallen, und wählen Sie einen entsprechenden Support-Agenten aus, den Sie mit diesem Chat-Agenten zusammenführen. Wählen Sie die mit ihrem Support-Konto verknüpfte E-Mail-Adresse aus.

Was der Agent tun muss: Der Agent meldet sich nach der Migration mit seinen Anmeldedaten für Zendesk Support bei dem neuen Konto an.

Überprüfen der IP-Beschränkungseinstellungen

Bei der Umstellung auf das verbesserte Erlebnis werden Ihre für Zendesk Support geltenden IP-Beschränkungen auch für Zendesk Chat übernommen. Um eine reibungslose Umstellung zu gewährleisten, sollten Sie vor dem Umstellungstermin deshalb die unten stehenden Aufgaben ausführen.
Hinweis: IP-Beschränkungen werden verwendet, um bestimmte Sicherheitsanforderungen zu erfüllen. Wenn Sie für Ihre Chat- oder Support-Konten keine IP-Beschränkungen verwenden, können Sie mit dem nächsten Abschnitt fortfahren. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie IP-Beschränkungen verwenden, gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor.

So prüfen und aktualisieren Sie Ihre IP-Beschränkungseinstellungen

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Chat-Dashboard an, gehen Sie zu Einstellungen > Konto und klicken Sie auf die Registerkarte Sicherheit.
  2. Beachten Sie die IP-Adressen in der Liste „IP-Zugriffsbeschränkung“. Das sind die IP-Adressen, die auf die Dashboard- und Kontoseiten für Zendesk Chat zugreifen können.

  3. Klicken Sie anschließend in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Zendesk-Produkte () und dann auf Admin Center.
  4. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf das Symbol Sicherheit () und dann auf Erweitert.
  5. Klicken Sie auf die Registerkarte IP-Beschränkungen. Beachten Sie die IP-Adressen in der Liste „Zulässige IP-Bereiche“. Dies sind die IP-Adressen, die nach der Umstellung auf Chat und Ihre anderen Zendesk-Produkte zugreifen können.

  6. Stellen Sie sicher, dass alle IP-Adressen aus der IP-Liste für Chat auch in der IP-Liste für Support enthalten sind.
  7. Wenn Sie IP-Adressen zur IP-Liste für Support hinzugefügt haben, klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen von Nur-Chat-Agenten zu Ihrem SAML-Anbieter (nur Professional- und Enterprise-Pläne)

Wenn Sie die SAML-Authentifizierung für Ihr Zendesk Support-Konto aktiviert haben, müssen Sie Ihren Nur-Chat-Agenten die Authentifizierung zuweisen, damit diese das verbesserte Erlebnis nutzen können. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von SSO über SAML zu Benutzern.

(Empfohlen) Umsteigen auf das integrierte Web Widget (Classic)

Um Kunden bei der Umstellung eine reibungslose User Experience zu bieten, müssen Sie für Chat auf das integrierte Web Widget (Classic) umsteigen.

Um herauszufinden, welches Widget für Ihr Chat-Konto aktiviert ist, gehen Sie zu Welches Zendesk Widget habe ich in meinem Konto und auf meiner Website?.

In jedem Fall wird das Konto nach dem Upgrade auf das neue Web Widget (Classic) umgestellt.

Ich verwende bereits das Snippet für Web Widget

Keine Aktion ist erforderlich. Wenn die Kontoumstellung erfolgt, wird die vorhandene Konfiguration für das neue Web Widget (Classic)-Erlebnis übernommen.

Wenn Sie jedoch eine Content Security Policy (CSP) haben, empfehlen wir Ihnen, diese zu aktualisieren, um das Web Widget (Classic)-Erlebnis auch in Zukunft zu unterstützen. Weitere Informationen finden Sie in unserer Entwicklerdokumentation unter Content Security Policy (CSP) support (Englisch).

Ich verwende das Legacy-Chat-Snippet (Zopim)

Sie müssen vor dem Upgrade in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Website auf das integrierte Web Widget (Classic) umsteigen, um die Auswirkungen auf die Workflows Ihrer Agenten und auf das Kundenerlebnis zu minimieren.

Was ändert sich damit?

  • Das Erscheinungsbild von Chat wird sich geringfügig ändern.
  • Die meisten Chat-APIs werden weiterhin funktionieren. Allerdings können bestimmte JavaScript-APIs nicht mehr verwendet werden. Wenn Sie die alte „setNotes“- oder „appendNotes“-API verwenden, sollten Sie unter „Migrating from the setNotes and appendNotes API“(Englisch) nachlesen, wie Sie die Auswirkungen auf Ihren Workflow minimieren können.
  • Wenn Sie im Web Widget (Classic) mehrere Kanäle aktiviert haben (Help Center, Support oder Talk) und auf bestimmten Seiten nur Live-Chat anbieten möchten, können Sie mit der JavaScript-API suppress auf diesen Seiten alle Kanäle außer Live-Chat unterdrücken. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Web Widgets (Classic) auf Chat.

Weitere Einzelheiten finden Sie in diesem Beitrag zu Funktionsunterschieden.

Unter Konfigurieren der Komponenten im Web Widget (Classic) finden Sie weitere Informationen zum Konfigurieren anderer Kanäle im Web Widget (Classic) als Live-Chat.

Kontoannahme aktivieren

Wir wollen sicherstellen, dass die Migration beim ersten Versuch erfolgreich verläuft. Das bedeutet, dass wir möglicherweise Probleme bei laufendem Betrieb beheben müssen. Bitte gestatten Sie Zendesk für die Dauer der Migration den Zugriff auf Ihr Konto als Agent. Die Gewährung des Zugriffs hat keine Auswirkungen auf Ihre Lizenz oder Ihre verfügbaren Agentenlizenzen.

Um Zendesk vorübergehend den Zugriff auf Ihr Konto zu gewähren, lesen Sie den Beitrag Gewähren von temporärem Zugriff auf Ihr Konto durch Zendesk.

Nächste Schritte

Wenn Sie die Aufgaben in diesem Beitrag erledigt haben, können Sie mit der Migration beginnen.

In der Zwischenzeit können Sie sich mit den Änderungen in Ihrem Konto nach der Migration vertraut machen, die FAQ zur Migration lesen und sich über die Unterschiede zwischen Ihrer alten und neuen Chat-Phase informieren.

Sobald Sie benachrichtigt werden, dass die Umstellung abgeschlossen ist, führen Sie die unter Abschließen der Umstellung auf Chat Phase 4 beschriebenen Schritte aus.

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