Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zur Felddauer

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Professional, Enterprise oder Enterprise Plus

Support mit

Explore Professional oder Enterprise

In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie feststellen können, wie lange einzelne Ticketfelder auf einen bestimmten Wert eingestellt waren. Anhand dieser Information können Sie wichtige Fragen wie die Folgenden beantworten:

• Wie lange weist ein Tickets durchschnittlich einen bestimmten Status auf?
• Wie lange bleiben Tickets in den einzelnen Support-Gruppen?

In den Beispielen in diesem Beitrag wird das Dataset Updates history verwendet, in dem Details zu Aktualisierungen und Ereignissen in Zendesk Support gespeichert sind.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Was Sie brauchen
• Berechnen der durchschnittlichen Aufenthaltsdauer eines Tickets in den einzelnen Status
• Berechnen der Aufenthaltsdauer von Tickets in einer bestimmten Support-Gruppe
• Berechnen der Aufenthaltsdauer von Tickets in mehreren Support-Gruppen
• Berechnen der Aufenthaltsdauer von Tickets in der letzten Support-Gruppe
• Berechnen der Zeitdauer für angepasste Ticketfelder
• Nächste Schritte

Was Sie brauchen

Wissensstand: Fortgeschritten

Zeitbedarf: 20 Minuten

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise
• Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
• Ticketdaten in Zendesk Support

Berechnen der durchschnittlichen Aufenthaltsdauer eines Tickets in den einzelnen Status

In diesem Bericht bestimmen Sie die Zeit, die gelöste Tickets im Laufe ihres Lebenszyklus durchschnittlich in den einzelnen Ticketstatus verbracht haben.

So erstellen Sie den Bericht

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Updates history und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
4. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
5. Erweitern Sie in der Metrikliste den Abschnitt Dauer – Feldänderungen Std. und wählen Sie die folgenden Metriken aus:
   • Zeit in Status „Neu“ – Std.
   • Zeit in Status „Offen“ – Std.
   • Zeit in Status „Wartend“ – Std.

   Klicken Sie jeweils auf die hinzugefügte Metrik und ändern Sie den Aggregator in AVG. Dies bewirkt, dass der Durchschnitt aller zurückgegebenen Werte angezeigt wird. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden.

   Tipp: Wenn Sie den Ticketstatus „Angehalten“ aktiviert haben, können Sie zusätzlich die Metrik Zeit in Status „Angehalten“ – Std. hinzufügen.
6. Klicken Sie im Menü „Visualisierungstyp“ () auf Tabelle.

Explore zeigt den fertigen Bericht an.

Berechnen der Aufenthaltsdauer von Tickets in einer bestimmten Support-Gruppe

In diesem Bericht erstellen Sie eine berechnete Metrik, die zeigt, wie viel Zeit Ihre Tickets in der Gruppe Support Group 1 verbracht haben. Diese Metrik kann für sich allein oder in Verbindung mit beliebigen anderen Standardmetriken oder berechneten Metriken verwendet werden. Die Schwierigkeit besteht darin, dass Gruppennamen in den Feldänderungsattributen von Explore als ID gespeichert werden. Deshalb erfahren Sie hier auch, wie Sie die ID Ihrer Gruppen bestimmen.

Dieser Bericht misst die Zeit, die ein Ticket in einer Gruppe verbracht hat, bevor es in eine andere Gruppe verschoben wurde. Die Zeit, die ein Ticket in einer Gruppe verbracht hat, bevor es gelöst wurde, wird hierbei nicht berücksichtigt.

Bestimmen der IDs Ihrer Gruppen

Bevor Sie die Metriken für den Bericht erstellen können, müssen Sie die Gruppen-ID der Gruppe Support Group 1 in Zendesk Support bestimmen.

So bestimmen Sie die IDs Ihrer Gruppen

• Rufen Sie in Ihrem Webbrowser die folgende URL auf: subdomäne.zendesk.com/api/v2/groups.json.

  (Geben Sie anstelle von subdomäne den Namen Ihrer Zendesk-Subdomäne ein.)

Es wird eine Seite angezeigt, die Informationen zu allen Ihren Gruppen im JSON-Format enthält – darunter auch die Gruppen-ID. Sie können die Ergebnisse übersichtlicher darstellen, indem Sie eine JSON-Viewer-Erweiterung in Ihrem Browser installieren. JSON-Viewer für Chrome finden Sie im Chrome Web Store.

Erstellen der angepassten Metrik

Nun erstellen Sie eine angepasste Metrik, die anzeigt, wie lange ein Ticket einer bestimmten Gruppe zugewiesen war. Notieren Sie sich zunächst die Gruppen-ID, die Sie im vorigen Schritt ermittelt haben.

So erstellen Sie die angepasste Metrik

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Updates history und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
4. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnete Standardmetrik.
5. Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik einen Namen für die Metrik ein, z. B. Zeit in Gruppe.
6. Geben im Feld Formel die folgende Formel ein. Ersetzen Sie den Text Group ID number hierbei durch die Gruppen-ID, die Sie sich zu Beginn notiert haben.

   IF ([Changes - Field name]="group_id") AND ([Changes - Previous value]="Group ID number") 
   THEN VALUE(Field changes time (min))/60 
   ENDIF

   Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben.

   Bei Verwendung dieser Metrik in einem Bericht werden folgende Aggregatoren unterstützt: SUM, AVG, MIN, MAX und MED.

   Sie erhalten eine Seite, die ungefähr so aussieht:

   

7. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern. Lassen Sie den Bericht geöffnet und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

Tipp: Nachdem Sie angepasste Metriken erstellt haben, können Sie das Anzeigeformat jeweils auf der entsprechenden Seite Berechnete Standardmetriken ändern. Klicken Sie zu diesem Zweck im Ordner Berechnete Metriken auf das Bleistiftsymbol neben der gewünschten Metrik. Klicken Sie auf der Seite Berechnete Standardmetriken auf Optionen > Anzeigeformat bearbeiten und dann auf Angepasst. Auf diese Weise können Sie beispielsweise das Suffix „Std.“ hinzufügen oder die Anzahl der Dezimalstellen erhöhen.

Verwenden der angepassten Metrik in einem Bericht

Nun erstellen Sie einen Bericht mit der soeben erstellten angepassten Metrik, der zeigt, wie viel Zeit Tickets in der Gruppe Support Group 1 verbracht haben. Führen Sie die folgenden Schritte in dem Bericht aus, den Sie eben erstellt haben, oder in einem neuen Bericht mit dem Dataset Support: Updates History.

So verwenden Sie die angepasste Metrik in einem Bericht

1. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
2. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > Zeit in Gruppe und dann auf Anwenden. Explore zeigt die Zeit an, die Tickets insgesamt in der Gruppe Support Group 1 verbracht haben. Setzen Sie den Metrikaggregator auf MED oder einen beliebigen anderen unterstützten Wert.
3. Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
4. Wählen Sie in der Liste der Attribute Zeit – Ticketaktualisierung > Aktualisierung – Jahr und Zeit – Ticketaktualisierung > Aktualisierung – Monat.
5. Klicken Sie im Menü „Visualisierungstyp“ () auf Säule. Explore zeigt ein Diagramm an, aus dem hervorgeht, wie viel Zeit jedes Ihrer Tickets in der Gruppe Support Group 1 verbracht hat.

   

6. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Berechnen der Aufenthaltsdauer von Tickets in mehreren Support-Gruppen

In diesem Bericht erstellen Sie ein berechnetes Attribut, das zeigt, welchen Gruppen das Ticket zuvor zugewiesen war. Dieses Attribut können Sie dann mit der vordefinierten Metrik Feldänderungen Zeit verwenden, um zu berechnen, wie viel Zeit das Ticket in jeder Gruppe zugebracht hat.

Bevor Sie beginnen, benötigen Sie die ID-Nummern der Gruppen, die Sie für den Bericht verwenden möchten. Wie Sie diese ID-Nummern bestimmen, erfahren Sie im Abschnitt Bestimmen der IDs Ihrer Gruppen im vorliegenden Beitrag.

Hinweis: In diesem Abschnitt wird nicht die letzte Gruppe erfasst, der ein Ticket zugewiesen wurde, bevor es gelöst wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Berechnen der Aufenthaltsdauer von Tickets in der letzten Support-Gruppe.

Erstellen des angepassten Attributs

Zuerst erstellen Sie ein angepasstes Attribut, das prüft, ob das Ticket einer der von Ihnen angegebenen Gruppen zugewiesen war. Wenn dies der Fall ist, wird der Name der Gruppe zurückgegeben. Notieren Sie sich zunächst die Gruppen-ID, die Sie im vorigen Schritt ermittelt haben.

So erstellen Sie das angepasste Attribut

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Updates history und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
4. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnetes Standardattribut.
5. Geben Sie auf der Seite Berechnetes Standardattribut einen Namen für das Attribut ein, z. B. Vorherige Gruppe.
6. Geben im Feld Formel die folgende Formel ein. Ersetzen Sie die Beispiel-IDs hierbei durch die Gruppen-IDs, die Sie sich zu Beginn notiert haben. Ersetzen Sie dann die Beispiel-Gruppennamen durch die Namen der Ihren Gruppen-IDs entsprechenden Gruppen.

   IF ([Changes - Previous value]="24120932") THEN "Dev Team"
   ELIF ([Changes - Previous value]="24935531") THEN "Sales"
   ELIF ([Changes - Previous value]="24072451") THEN "Support"
   ENDIF

   Wenn Sie mehr als die in diesem Beispiel dargestellten Gruppen prüfen möchten, fügen Sie für jede weitere Gruppe eine neue ELIF-Zeile hinzu.

   Sie erhalten eine Seite, die ungefähr so aussieht:

   

7. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Verwenden des angepassten Attributs in einem Bericht

Nun erstellen Sie einen Bericht mit dem soeben erstellten angepassten Attribut, der zeigt, wie viel Zeit Tickets in den einzelnen Gruppen verbracht haben. Verwenden Sie die folgenden Schritte in einem neuen Bericht mit dem Dataset Support:  Updates History.

So erstellen Sie den Bericht

1. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
2. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Dauer – Feldänderungen Std. > Feldänderungen Zeit – Std. und dann auf Anwenden.
3. Klicken Sie im Bereich Metriken auf die Metrik, die Sie soeben hinzugefügt haben, und ändern Sie ihren Aggregator in AVG.
4. Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
5. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Zeit – Ticketaktualisierung > Aktualisierung – Monat und dann auf Anwenden.
6. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
7. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Berechnete Attribute > Vorherige Gruppe.
8. Klicken Sie im Menü „Visualisierungstyp“ () auf Säule.
9. Klicken Sie im Menü „Diagrammkonfiguration“ () auf Diagramm.
10. Klicken Sie im Menü Diagramm auf Gestapelt. Dies bewirkt, dass die Ergebnisse zu den Gruppen, die Sie auswählen, in einer gemeinsamen Säule des Diagramms dargestellt werden.

Das Ergebnis sieht ähnlich wie im folgenden Beispiel aus:

Berechnen der Aufenthaltsdauer von Tickets in der letzten Support-Gruppe

Um zu berechnen, wie lange ein Ticket in der letzten Gruppe verbleibt, erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut, das den Zeitpunkt der letzten Zuweisung zu einer Gruppe angibt. Erstellen Sie dann eine berechnete Standardmetrik mit der Funktion DATE_DIFF(), um die Berechnung durchzuführen.

Das Attribut zum Erfassen der letzten Gruppenzuweisung wird erstellt

1. Klicken Sie im Bericht auf das Berechnungsmenü () und wählen Sie Berechnetes Standardattribut aus.
2. Geben Sie dem Attribut einen aussagekräftigen Namen, z. B. Letzte Gruppenzuweisung.
3. Geben Sie in das Feld Formel Folgendes ein:

   IF ([Changes - Field name]="group_id") 
   THEN DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name]) ENDIF

Erstellen der Metrik zur Berechnung, wie lange das Ticket der Gruppe zugewiesen war

1. Klicken Sie im Bericht auf das Berechnungsmenü () und wählen Sie Berechnete Standardmetrik aus. 
2. Geben Sie der Metrik einen aussagekräftigen Namen, z. B. Letzte Gruppenzuweisung zur Lösung.
3. Geben Sie in das Feld Formel Folgendes ein:

   DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp], [Last group assignment], "nb_of_minutes" )

Attribut und Metrik werden zum Bericht hinzugefügt

1. Klicken Sie im Bereicht Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie die Metrik aus, die Sie oben erstellt haben (in diesem Beispiel Letzte Gruppenzuweisung zur Lösung).
2. Ändern Sie den Metrik-Aggregator in AVG.
   
3. Klicken Sie im Fenster Zeilen auf Hinzufügen und wählen Sie Ticket ID und Ticketgruppe.
   
4. Klicken Sie im Fenster Filter auf Hinzufügen und wählen Sie das oben erstellte Attribut aus (in diesem Beispiel Letzte Gruppenzuweisung).
5. (Optional) Um einen übersichtlicheren Bericht zu erhalten, klicken Sie auf das Attribut Die letzte Aktualisierung erfassen und schließen Sie dann die NULL-Werte aus und berücksichtigen Sie nur die Status Gelöst und Geschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern nach einem Attribut im Filterfenster. 
   

Berechnen der Zeitdauer für angepasste Ticketfelder

Berichte zur Dauer der Werte angepasster Ticketfelder sind ähnlich aufgebaut wie Berechnungen zur Verweildauer von Tickets in einer Support-Gruppe. Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass Sie in diesem Fall einen bestimmten Wert finden müssen, den Sie in der Formel mit Ihrer angepassten Metrik verwenden, um die gewünschten Ergebnisse zu erhalten.

Angenommen, Sie haben ein angepasstes Ticketfeld namens „Supporttyp“ mit den möglichen Werten „Einsteiger“, „Fortgeschrittene“ und “Experten“ erstellt. Nun möchten Sie einen Bericht erstellen, der zeigt, wie lange den Tickets der Wert „Experten“ zugewiesen war.

Hierzu müssen Sie zunächst die ID des Felds „Supporttyp“ bestimmen und anhand dieser ID dann den Wert für den Feldwert „Experten“ ermitteln, den Sie in der Formel mit Ihrer angepassten Metrik verwenden können.

Auffinden des konkreten Ticketfeldwerts

Diese Schritte ähneln dem unter Bestimmen der IDs Ihrer Gruppen beschriebenen Verfahren. Hier suchen Sie aber nicht nach der ID einer Gruppe, sondern nach der eines angepassten Ticketfelds, und ermitteln dann den konkreten Wert für den Feldwert, den Sie in Ihrem Bericht verwenden möchten.

So finden Sie die Ticketfeld-ID

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Tickets > Felder.
2. Suchen Sie in der Spalte Feld-ID die ID Ihres angepassten Ticketfelds (in diesem Beispiel „Supporttyp“). Notieren Sie sich diese Nummer, damit Sie sie im nächsten Schritt zur Hand haben.

So finden Sie den Wert für den Ticketfeldwert

• Rufen Sie in Ihrem Webbrowser die folgende URL auf: subdomäne.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/<ticketfeld-id>
  
  (Geben Sie anstelle von subdomäne den Namen Ihrer Zendesk-Subdomäne und anstelle von <ticketfeld-id> die ID ein, die Sie sich vorhin notiert haben.)

In diesem Beispiel würden Sie in etwa folgendes Ergebnis erhalten:

• “id”: 360048826392,
• “name”: “Experten”,
• “raw_name”: “Experten”,
• “value”: “advanced_support”,
• “default”: false

Der Wert, den Sie in der Formel mit der angepassten Metrik verwenden müssen, lautet „advanced_support“.

Wenn Sie stattdessen „Experten“ verwenden würden, wäre die Formel technisch gesehen zwar gültig, sie würde aber keine Ergebnisse liefern.

Erstellen und Verwenden der angepassten Metrik in einem Bericht

Im weiteren Verlauf des Beispiels möchten Sie feststellen, wie lange einem Ticket der Wert „Experten“ zugewiesen war. Die Formel hierfür würde etwa so aussehen:

IF ([Changes - Field name]="Type of Support")
AND ([Changes - Previous value] = "advanced_support")
THEN VALUE(Field changes time (min))
ENDIF

Ausführlichere Anweisungen finden Sie unter Erstellen der angepassten Metrik weiter oben in diesem Beitrag.

Im letzten Schritt erstellen Sie einen Bericht mit Ihrer angepassten Metrik. Anweisungen hierzu finden Sie unter Verwenden der angepassten Metrik in einem Bericht.

Nächste Schritte

Weitere Informationen zu den Metriken und Attributen, die Sie mit dem Dataset „Updates history“ verwenden können, finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Support.