Wenn Besucher einen Chat starten, erwarten Sie eine nahezu sofortige Antwort eines Agenten. Doch während der Hauptgeschäftszeiten ist es nicht immer möglich, sofort zu reagieren. Zendesk Chat informiert die Besucher über ihre Position in der Warteschlange, sodass diese ungefähr einschätzen können, wie lange es dauern wird, bis sie an der Reihe sind. Für die Kundenzufriedenheit ist es entscheidend, dass Kunden realistische Erwartungen an Live-Chat haben.
Eine Befragung verschiedener Unternehmen im vergangenen Jahr hat drei Probleme mit der Darstellung der Warteschlangenposition des Besuchers im Widget deutlich gemacht:
- Wenn der Besucher in der Warteschlange vorrückte, wurde die Positionsangabe im Widget nicht in Echtzeit aktualisiert.
- Beim Wechseln/Aktualisieren der Seite wurde die Angabe der Warteschlangenposition ausgeblendet.
- Nach dem Weiterleiten des Besuchers an eine andere Abteilung (mit Warteschlange) während einer laufenden Konversation wurde die Warteschlangenposition nicht wieder eingeblendet.
Mit den heute eingeführten neuen Änderungen werden alle diese drei Probleme behoben.
Was hat sich geändert?
Das bisherige Warteschlangenverhalten sah so aus:
Das Verhalten der aktualisierten Echtzeitwarteschlange wird im Widget so aussehen:
Hinweis: Die Kopie der Nachricht und die Zahlen werden geringfügig anders dargestellt. Bisher wurde die Anzahl der wartenden Kunden vor dem Besucher angezeigt, während jetzt die aktuelle Position des Besuchers in der Warteschlange angegeben wird. Die Meldung „Warteschlangenposition: 1“ bedeutet, dass der Besucher als nächster an der Reihe ist.
Anforderungen und unterstützte Plattformen
Alle Konten werden kostenlos mit der verbesserten Warteschlange aktualisiert. Hierzu müssen keine Einstellungen geändert werden. Das alte Warteschlangenverhalten ist künftig nicht mehr verfügbar.
Das neue Warteschlangenverhalten wird sowohl in der Desktop-Version als auch in der mobilen Version des Widgets bereitgestellt. Das Web SDK wurde in Version 1.2.0 mit einem neuen Ereignistyp aktualisiert.
Das neue Warteschlangenverhalten wird von den Chat Mobile SDKs (iOS/Android) derzeit nicht unterstützt.
Bonus: neue Auslöserbedingung
Außerdem enthält das heutige Update eine neue Auslöserbedingung namens „Warteschlangengröße (Konto)“, mit der Sie flexibel festlegen können, bei welcher Gesamtgröße der Warteschlange eine proaktive Nachricht gesendet oder nicht gesendet wird.
Feedback
Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie Fragen oder Rückmeldungen zu den Änderungen an der Widget-Warteschlange haben. Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.