Markieren von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“

Hinweis: Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben, können Sie mit der Funktion Wissen Beiträge anhand von Tickets erstellen. Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert haben, verwenden Sie hierzu die App „Knowledge Capture“.

Agenten können mit der App „Knowledge Capture“ direkt von der Benutzeroberfläche von Zendesk Support aus Feedback zum Markieren vorhandener Beiträge hinzufügen. Wenn in einem mit einem Ticket verknüpften Beitrag fehlende oder falsche Informationen entdeckt werden, kann der Agent in der Nähe des entsprechenden Texts einen Kommentar mit einer Beschreibung der erforderlichen Änderung hinzufügen und den Beitrag auf diese Weise markieren, damit er aktualisiert werden kann.

Wenn ein Agent Feedback zu einem Beitrag einreicht, wird ein Ticket erstellt. Das Ticket enthält Folgendes:

• einen Link zum Beitrag, der aktualisiert werden muss,
• einen Link zum Ticket, das die Ursache für die Aktualisierung ist,
• der Benutzername des Supportagenten, der das Ticket markiert hat,
• die vom Agenten eingefügten Inline-Kommentare.

Weitere Informationen zur Workflow-Planung finden Sie unter Einrichten eines Workflows für markierte Beiträge. Wenn Sie nicht möchten, dass Agenten die App „Knowledge Capture“ zum Markieren von Beiträgen verwenden, können Sie diese Option deaktivieren.

So markieren Sie einen Beitrag

1. Öffnen Sie die App „Knowledge Capture“ in einem neuen oder vorhandenen Ticket.
   Hinweis: Sie müssen das Ticket direkt öffnen. Sie können die App „Knowledge Capture“ nicht verwenden, wenn Sie ein Ticket in der Ansicht öffnen und auf „Ticket(s) bearbeiten“ klicken.

   

2. Klicken Sie in den Suchergebnissen in der App auf den Titel eines Beitrags, um diesen in einem Vorschaufenster zu sehen.

   Wenn Sie den gewünschten Beitrag nicht sofort sehen, können Sie die Suchfunktion verwenden.

3. Setzen Sie den Mauszeiger auf den zu aktualisierenden Text und klicken Sie dann auf das Kommentarsymbol neben dem Text.

   

   Ein Kommentarfeld wird angezeigt.

4. Geben Sie Ihr Feedback in das Kommentarfeld ein.

   Wenn Sie den Kommentar entfernen möchten, klicken Sie auf das X neben dem Kommentarfeld.

5. Fügen Sie bei Bedarf Kommentare zu anderen Abschnitten hinzu.
6. Klicken Sie auf Feedback senden.

   Die Schaltfläche „Feedback senden“ wird erst angezeigt, nachdem mindestens ein Kommentar eingegeben wurde.

Beim Einreichen von Feedback wird ein neues Ticket erstellt. Der Link zum Ticket erscheint oben im Feedbackfenster.

Das entsprechende Ticket weist das Stichwort knowledge_capture_flagged_article auf. Sie können das Stichwort bei der Erstellung von Ansichten, Makros und Business-Regeln verwenden.

Das markierte Ticket enthält einen Link zum ursprünglichen Ticket, von dem aus es markiert wurde (sofern zutreffend). Wenn der Beitrag von einem neuen, noch nicht eingereichten Ticket aus markiert wurde, enthält das markierte Ticket keinen Link zum ursprünglichen Ticket, da das neue Ticket zum jeweiligen Zeitpunkt noch keine Nummer hatte.