Damit Magento mit Zendesk kommunizieren kann, müssen Sie zunächst die Zendesk-Erweiterung für Magento installieren. Diese Erweiterung stellt Funktionen in Magento bereit und bietet eine API für den Zugriff auf Kundeninformationen mit der Magento-App.
Voraussetzungen
- Magento Community v1.7+ oder Magento Enterprise v1.9+ mit vollen Administratorrechten
- PHP 5.5+
- Ihr Magento-Server verwendet HTTPS; HTTP wird nicht unterstützt.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Firewall so konfiguriert ist, dass Zendesk Zugriff hat. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Firewall zur Verwendung mit Zendesk.
- Vergewissern Sie sich, dass beim Aufruf der Endpunkte der Extension API (zendesk/api/customers/ und zendesk/api/orders/) keine Umleitungen durch Ihr Netzwerk, Ihr CDN oder Ihre Serverkonfiguration vorgenommen werden.
Erweiterung installieren
Die Zendesk-Erweiterung ist derzeit nicht im Magento Marketplace verfügbar. Laden Sie die neueste Magento-Erweiterung (Version 2.4.0) von GitHub herunter.
Erweiterung manuell hochladen
- Laden Sie die Zendesk-Erweiterung für Magento von GitHub herunter.
- Extrahieren Sie den Inhalt des src-Verzeichnisses per FTP- oder SSH-Zugriff in Ihr Magento-Root-Verzeichnis.
- Leeren Sie den Magento-Cache:
- Melden Sie sich bei Magento Admin an.
- Navigieren Sie zu System > Cache Management.
- Klicken Sie auf Flush Magento Cache.
- Melden Sie sich bei Magento Admin ab.
- Melden Sie sich bei Magento Admin an.
- Navigieren Sie zu System > Configuration > Zendesk.
Einrichten der Berechtigungen
Wenn Sie in Ihrem Magento Admin angepasste Rollen eingerichtet haben, müssen Sie deren Berechtigungen in der Erweiterung auswählen.
- Navigieren Sie mit System > Configuration > Permissions > Roles zur Seite „Roles“.
- Wählen Sie die Rolle aus, deren Berechtigungen Sie festlegen möchten.
- Wählen Sie auf den linken Registerkarten die Rollenressourcen aus.
- Wählen Sie die Berechtigungen, die Sie der Rolle erteilen möchten.
- Zendesk Dashboard – gewährt der Rolle Zugriff auf alle Administratorfunktionen der Erweiterung.
- Dashboard – gewährt der Rolle den Zugriff auf das Ticket-Dashboard.
- Bulk Actions – erlaubt der Rolle, Massenaktionen im Ticket-Dashboard durchzuführen.
- Create Ticket – erlaubt der Rolle, Tickets zu erstellen.
- Launch Zendesk – wenn dieses Kontrollkästchen deaktiviert ist, wird das Menü „Zendesk starten“ für die Benutzer in dieser Rolle ausgeblendet.
- View Logs – erlaubt der Rolle, API-Protokolle anzuzeigen.
Magento-Shop mit Ihrem Zendesk verbinden
Nachdem Sie die Zendesk-Erweiterung installiert haben, müssen Sie einige Einstellungen konfigurieren, um sie mit Zendesk zu verbinden.
Option 1 – Setup-Anleitung verwenden
Mit der Setup-Anleitung lassen sich alle Einstellungen am schnellsten konfigurieren. Klicken Sie in den Zendesk-Einstellungen der Magento-Erweiterung unter Setup einfach auf die Schaltfläche Setup Guide.
Setup-Anleitung abarbeiten
Anzuzeigende Ansichten auswählen
Wenn Sie die Setup-Anleitung abgeschlossen haben, kehren Sie automatisch zur Zendesk-Konfigurationsseite von Magento zurück, auf der nun alle Felder ausgefüllt sind. Jetzt müssen Sie nur noch die Ansichten auswählen, die in Ihren Zendesk-Dashboards angezeigt werden sollen.
- Navigieren Sie mit System > Configuration > Zendesk zur Zendesk-Konfigurationsseite.
- Wählen Sie die gewünschten Ansichten aus:
- Speichern Sie die Konfiguration.
Option 2 – Erweiterung manuell konfigurieren
Wenn Sie bereits ein Zendesk-Konto haben, können Sie die Magento-Erweiterung wie in der folgenden Anleitung beschrieben von Hand konfigurieren.
Allgemeine Details angeben
Als Erstes müssen Sie die allgemeinen Details konfigurieren. Dies ermöglicht Magento, mit Zendesk zu kommunizieren.
- Navigieren Sie zur Zendesk-Konfigurationsseite (System > Configuration > Zendesk).
- Geben Sie unter Zendesk Domain Ihre Zendesk-Domäne ein.
- Tragen Sie unter Agent Email Address die E-Mail-Adresse des Agenten ein und fügen Sie ein Token hinzu.
Die Authentifizierung per Token ist sicherer als mit einem in Magento gespeicherten Kennwort des Agenten. Zum Generieren eines Tokens melden Sie sich einfach bei Zendesk an und wählen Sie Verwalten > Kanäle > API > Token. Kopieren Sie das Token und fügen Sie es in das Feld Agent Token ein. - Speichern Sie die Konfiguration.
Anzuzeigende Ansichten auswählen
Nach dem Speichern der allgemeinen Konfigurationsoptionen müssen Sie die Ansichten auswählen, die in Magento angezeigt werden sollen.
- Navigieren Sie zur Zendesk-Konfigurationsseite: System > Configuration > Zendesk.
- Wählen Sie die gewünschten Ansichten aus:
- Speichern Sie die Konfiguration.
Single-Sign-On aktivieren (optional)
Entweder Agenten oder Endbenutzer können sich per Single-Sign-On (SSO) authentifizieren. Wir empfehlen, SSO für Endbenutzer einzurichten und für Agenten die Anmeldung per Login-Seite oder Google zu verwenden.
- Navigieren Sie in Ihrem Zendesk zu Administrator > Einstellungen > Sicherheit.
- Wählen Sie die Registerkarte Administratoren/Agenten oder Endbenutzer aus.
* SSO kann nur von jeweils einem Benutzertyp für die Anmeldung bei Magento verwendet werden. - Wählen Sie die Option Single-Sign-On (SSO) und anschließend die Option JSON Web Token aus.
- Geben Sie die URL für die Remote-Anmeldung in einem der beiden folgenden Formate ein, je nachdem, für welche Benutzer Sie SSO aktivieren möchten:
Administratoren/Agenten: http://Ihrewebsite-url/admin/zendesk/authenticate
Endbenutzer: http://Ihrewebsite-url/zendesk/sso/login - Geben Sie die URL für die Remote-Abmeldung in einem der beiden folgenden Formate ein, je nachdem, für welche Benutzer Sie SSO aktivieren möchten:
Administratoren/Agenten: http://Ihrewebsite-url/admin/zendesk/logout
Endbenutzer: http://Ihrewebsite-url/zendesk/sso/logout - Aktivieren Sie die Option Externe IDs aktualisieren.
- Kopieren Sie das Shared Secret und fügen Sie es auf der Konfigurationsseite der Zendesk-Erweiterung in das Feld Token zur Remote-Authentifizierung ein.
- Speichern Sie die Konfiguration.
(Falls bei aktivierter SSO-Funktion keine Anmeldung möglich ist, können Sie sich unter https://ihrewebsite.zendesk.com/access/normal direkt bei Zendesk anmelden.)
Kunden aus Magento mit Zendesk synchronisieren
Die Erweiterung kann Benutzerprofile in Zendesk erstellen oder mit den Informationen vorhandener Benutzerkonten aus Magento aktualisieren. In Magento vorhandene Benutzerfelder können in Zendesk erstellt werden, um weitere Informationen zu speichern.
Bestellungen mit Supporttickets verknüpfen
Die Magento-Erweiterung kann ein Supportticket mit einem angepassten Textfeld für eine Magento-Bestellung in Zendesk verknüpfen.
- Erstellen Sie ein angepasstes Textfeld in Ihrem Zendesk.
- Kopieren Sie die ID des angepassten Textfelds in die Konfiguration der Magento-Erweiterung.
In Zendesk wird die ID des angepassten Textfelds hier angezeigt:
In Magento:
Hinweis: Zum Anzeigen der Zendesk Support-Tickets in Ihren Magento-Bestellansichten müssen Sie die Bestellnummer aus dem Zendesk-Ticketfeld „ID des angepassten Felds“ in das Feld „Zendesk Order Number Field ID“ eintragen und speichern. - Speichern Sie die Konfiguration.
Weitere Funktionen der Erweiterung aktivieren
Die Erweiterung bietet eine Reihe hervorragender Funktionen, die Sie ganz einfach aktivieren können.
-
Kontaktanfragen an Zendesk weiterleiten
- Ein Web Widget zu Ihrer Website hinzufügen
-
Einen Support-Link im Fußbereich Ihres Magento-Shops anzeigen
Hinweis: In der Bestellansicht werden Supporttickets von Kunden angezeigt, deren Bestellnummer mit der auf dieser Seite dargestellten Bestellung übereinstimmt. Einer Bestellnummer können mehrere E-Mail-Adressen zugeordnet sein. Deshalb können in der Bestellansicht Supporttickets mit verschiedenen E-Mail-Adressen erscheinen. Supporttickets von einer bestimmten E-Mail-Adresse sind in der Kundenansicht aufgeführt.
Nächste Schritte
Sie sollten jetzt in der Lage sein, Tickets in Magento anzuzeigen (Zendesk > Dashboard) und von Magento aus zu erstellen (Zendesk > Erstellen).
Als Nächstes müssen Sie Magento M1 Commerce – by agnoStack/Particular aus dem Zendesk Marketplace installieren. Wenn Sie nach der Installation Probleme mit der neuen App haben, lesen Sie den Abschnitt Fehlerbehebung bei der Einrichtung der Erweiterung Magento 1.