Mit Auslöserbedingungen können Sie den dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiter informieren, wenn eine Nebenkonversationen erstellt, geschlossen, beantwortet und erneut geöffnet wird. Außerdem können Sie Auslöseraktionen verwenden, um das Erstellen von E-Mail-Nebenkonversationen und Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets zu automatisieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen
Standardmäßig erhalten Mitarbeiter, die dem Ticket zugewiesen sind, keine E-Mails zu Nebenkonversationen, sehen aber vorübergehende produktinterne Benachrichtigungen. Wenn Sie möchten, dass Mitarbeiter per E-Mail über Nebenkonversationen benachrichtigt werden, müssen Sie Auslöser verwenden.
Sie können Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen erstellen, damit der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter weiß, wenn eine Nebenkonversationen erstellt, geschlossen, beantwortet und erneut geöffnet wird. Ohne Auslöserbedingungen wäre es für den Agenten, der dem Ticket zugewiesen ist (und der im Idealfall die Nebenkonversation eingeleitet hat), schwierig, über den Stand der Dinge Bescheid zu wissen.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen
- Beispiel 1: Was geschieht, wenn Nebenkonversationen erstellt werden
- Beispiel 2: Aktualisieren des Ticketstatus, wenn auf Nebenkonversationen geantwortet wird
- Beispiel 3: Benachrichtigen des dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiters, wenn auf Nebenkonversationen geantwortet wird
Überblick über Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen
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Nebenkonversation + Ist + Erstellt
Erstellt ist der anfängliche Status einer neuen Nebenkonversation.
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Nebenkonversation + Ist + Geschlossen
Geschlossen ist der Status einer Nebenkonversation, nachdem der Agent auf „Als abgeschlossen markieren“ klickt, um die Nebenkonversation zu schließen.
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Nebenkonversation + Ist + Beantwortet
Beantwortet ist der Status einer Nebenkonversation, nachdem jemand eine Antwort hinzugefügt hat.
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Nebenkonversation + Ist + Erneut geöffnet
Erneut geöffnet ist der Status einer Nebenkonversation, nachdem der Agent auf „Neu öffnen“ klickt, um die Nebenkonversation erneut zu öffnen.
Eine vollständige Liste der Bedingungen und Aktionen zum Erstellen von Auslösern finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
- Den Ticketstatus nach der Erstellung einer Nebenkonversation auf Wartend oder Angehalten setzen.
- Den Ersteller einer Nebenkonversation automatisch zum Ticket hinzufügen.
- Eine E-Mail-Benachrichtigung an den dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiter senden, wenn jemand auf eine Nebenkonversation antwortet
- Den Ticketstatus auf „Offen“ setzen, wenn eine andere Person als der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter auf eine Nebenkonversation antwortet.
Beispiel 1: Was geschieht, wenn Nebenkonversationen erstellt werden
Nachfolgend ein Beispiel einer Auslöserbedingung zur Handhabung von Nebenkonversationen bei der Erstellung.
Beispiel 2: Aktualisieren des Ticketstatus, wenn auf Nebenkonversationen geantwortet wird
Nachfolgend ein Beispiel zur Aktualisierung des Ticketstatus, wenn auf Nebenkonversationen geantwortet wird.
Beispiel 3: Benachrichtigen des dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiters, wenn auf Nebenkonversationen geantwortet wird
Nachfolgend ein Beispiel zur Benachrichtigung des dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiters, wenn auf Nebenkonversationen geantwortet wird:
Auslöseraktionen für Nebenkonversationen
In bestimmten Situationen können Sie Zeit sparen, indem Sie Nebenkonversationen mithilfe von Auslösern automatisch erstellen. Dies ist beispielsweise sinnvoll, wenn Ihr Unternehmen einen Prozess nutzt, bei dem keine manuelle Überprüfung erforderlich ist.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Auslöseraktionen für Nebenkonversationen
- Überblick über die Erstellung von Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets mithilfe von Auslösern
- Beispiel: Onboarding von Kunden
- Erstellen von Nebenkonversationen mithilfe von Auslösern
- Erstellen strenger Bedingungsanweisungen für Auslöser für Nebenkonversationen
Überblick über Auslöseraktionen für Nebenkonversationen
Es gibt zwei Auslöseraktionen, die Nebenkonversationen erzeugen, nämlich:
- Nebenkonversation per E-Mail: Erstellt eine E-Mail-Nebenkonversation. Diese Option wird nur angezeigt, wenn die Einstellung E-Mail-Nebenkonversation aktiviert ist.
- Nebenkonversation über untergeordnetes Ticket: Erstellt eine Nebenkonversation in einem untergeordneten Ticket. Diese Option wird nur angezeigt, wenn die Option Untergeordnetes Ticket – Nebenkonversationen aktiviert ist.
Wenn die im Auslöser angegebenen Bedingungen erfüllt sind, wird der Auslöser ausgeführt und die durch die Aktionsanweisungen definierte Nebenkonversation erstellt. Diese Aktionen ähneln denen für Nebenkonversationen in Makros. Weitere Informationen finden Sie unter Einleiten von Nebenkonversationen über Makros.
Beachten Sie, dass beim Erstellen einer Nebenkonversation mithilfe eines Auslösers die Bedingung Nebenkonversation + Ist + Erstellt unterdrückt wird.
Überblick über die Erstellung von Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets mithilfe von Auslösern
Beim Erstellen einer Nebenkonversation in einem untergeordneten Ticket sollte als übergeordnetes Ticket ein Ticket verwendet werden, das bereits einem Agenten zugewiesen ist. Dabei ist es unerheblich, ob das untergeordnete Ticket manuell in der Ticketoberfläche oder durch einen Auslöser erstellt wird. Wird ein untergeordnetes Ticket anhand eines übergeordneten Tickets erstellt, das noch keinem Agenten oder keiner Gruppe zugewiesen ist, so gilt der Zendesk-Systembenutzer als Anfragender des untergeordneten Tickets.
Ein Agent, der Zugriff auf das übergeordnete Ticket hat, aber nicht der Gruppe angehört, der das untergeordnete Ticket zugewiesen ist, kann das untergeordnete Ticket nur aktualisieren, wenn er der Anfragende oder ein Follower dieses untergeordneten Tickets ist.
Auslösern, die Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets erstellen, sollten Sie eine Aktion hinzufügen, die einen Agenten oder eine Gruppe als zuständigen Mitarbeiter festlegt.
Beispiel: Onboarding von Kunden
Dieses Beispiel zeigt, wie mit Auslösern Nebenkonversationen erstellt werden können.
Situation
Angenommen, Sie haben ein Unternehmen, das Co-Working-Flächen managt. Sie möchten Ihren Prozess für das Onboarding neuer Kunden optimieren. Mithilfe von Nebenkonversationen können Sie folgende Aufgaben automatisieren:
- Eine Nebenkonversation in einem untergeordneten Ticket erstellen und der Gruppe „Finanzen“ zuweisen. Auf diese Weise können Sie dafür sorgen, dass das Team die Daten des Kunden hat, den Termin der ersten Abrechnung kennt und den richtigen Betrag in Rechnung stellt.
- Eine E-Mail-Nebenkonversation erstellen und an den Facility Manager senden. Darin bitten Sie ihn, das Büro gründlich zu reinigen, bevor der neue Kunde es bezieht.
Beide Nebenkonversationen sind wiederholbare, vorlagenbasierte Interaktionen, die sich gut mithilfe eines Auslösers automatisieren lassen.
Voraussetzungen
- Ticketformulare mit angepassten Ticketfeldern
- Gruppen
- Neue oder aktualisierte Auslöser, die Aktionen für Nebenkonversationen enthalten
- Die Einstellungen Nebenkonversationen und Untergeordnetes Ticket – Nebenkonversationen sind aktiviert
- Ein Administrator erstellt ein spezielles Ticketformular für neue Kunden mit erforderlichen Feldern für Angaben zum neuen Kunden, z. B. „Name“, „Anfangsdatum“ und „Büronummer“.
- Ein Administrator erstellt oder aktualisiert Auslöser, die automatisch Nebenkonversationen zum Onboarding eines neuen Kunden erstellen.
- Ein Manager richtet ein Ticket mit dem Ticketformular für neue Kunden ein.
Wenn die in Schritt 2 angegebenen Auslöserbedingungen erfüllt sind, wird der Auslöser ausgeführt und sorgt dafür, dass die folgenden Nebenkonversationen erstellt werden:
- Eine Nebenkonversation in einem untergeordneten Ticket, die der Gruppe „Finanzen“ zugewiesen wird. Darin wird das Team gebeten, den neuen Kunden für die Abrechnung einzurichten.
- Eine E-Mail-Nebenkonversation, die an den Facility Manager gesendet wird. Darin wird dieser gebeten, das Büro gründlich zu reinigen, bevor der neue Kunde es bezieht.
- In der Nebenkonversation im untergeordneten Ticket besprechen der Manager und die Gruppe „Finanzen“ die Onboarding-Aufgaben.
- In der E-Mail-Nebenkonversation besprechen der Manager und der Facility Manager die Onboarding-Aufgaben.
Erstellen von Nebenkonversationen mithilfe von Auslösern
Bevor Sie fortfahren, stellen Sie sicher, dass Nebenkonversationen aktiviert sind. Außerdem sollten Sie gegebenenfalls Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets aktivieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen, um einen neuen Auslöser zu erstellen, oder öffnen Sie einen vorhandenen Auslöser zur Bearbeitung.
- (Empfohlen) Fügen Sie im Abschnitt Bedingungen strenge Bedingungsanweisungen hinzu, damit möglichst keine unnötigen Nebenkonversationen erstellt werden.
Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen strenger Bedingungsanweisungen für Auslöser für Nebenkonversationen.
- Geben Sie in das Feld im Abschnitt Aktionen „Nebenkonversation“ ein und wählen Sie eine der verfügbaren Aktionen für Nebenkonversationen aus.Hinweis: Diese Optionen werden nur angezeigt, wenn E-Mail-Nebenkonversationen und die Einstellung Untergeordnetes Ticket – Nebenkonversationen aktiviert sind.
Wiederholen Sie diesen Schritt für alle weiteren Aktionen für Nebenkonversationen, die Sie zum Auslöser hinzufügen möchten. Einen Beispiel-Workflow finden Sie unter Beispiel: Onboarding von Kunden.
- (Empfohlen) Fügen Sie die Aktion Mitarbeiter zum Auslöser hinzu.
Wenn der Auslöser ausgeführt wird, wird der im ursprünglichen Ticket angegebene Mitarbeiter als Autor der Nebenkonversation (in der E-Mail oder dem untergeordneten Ticket) übernommen. Wenn das Ticket bei der Ausführung des Auslösers nicht zugewiesen ist, wird stattdessen ein generischer Zendesk-Systembenutzer verwendet.
- Füllen Sie die Felder An, Betreff und Nachricht aus und klicken Sie dann auf Aktion hinzufügen.
Sie können in diesen Feldern auch Platzhalter verwenden.
Achten Sie darauf, im Feld An einen gültigen Empfänger anzugeben. Insbesondere bei E-Mail-Auslöseraktionen muss der Empfänger korrekt buchstabiert werden. Wenn Sie eine ungültige E-Mail-Adresse angeben, wird in der Benutzeroberfläche kein Hinweis darauf angezeigt, dass die E-Mail nicht versendet wurde.
- Wenn Sie einen neuen Auslöser erstellen, klicken Sie auf Erstellen. Wenn Sie einen vorhandenen Auslöser bearbeiten, klicken Sie stattdessen auf Speichern.
- (Empfohlen) Wenn ein vorhandener Auslöser die Bedingung Nebenkonversation + Ist + Erstellt aufweist, sollten Sie die darin enthaltenen Aktionen entfernen. Fügen Sie diese Aktionen anschließend wie in den oben stehenden Schritten beschrieben zum neuen oder aktualisierten Auslöser hinzu. Dies wird deshalb empfohlen, weil beim Erstellen einer Nebenkonversation mithilfe eines Auslösers die Bedingung Nebenkonversation + Ist + Erstellt unterdrückt wird.
Erstellen strenger Bedingungsanweisungen für Auslöser für Nebenkonversationen
Wenn Sie Auslöser haben, die Nebenkonversationen erstellen, sollten Sie strenge Bedingungsanweisungen hinzufügen, damit möglichst keine unnötigen Nebenkonversationen erstellt werden. Hierzu können Sie beispielsweise Stichwörter verwenden.
So erstellen Sie strenge Bedingungsanweisungen für Auslöser von Nebenkonversationen
- Erstellen Sie ein Stichwort namens triggered_sc.
- Öffnen Sie einen Auslöser, durch den Nebenkonversationen erstellt werden, zur Bearbeitung.
- Fügen Sie die folgende Bedingungsanweisung zum Auslöser hinzu: Stichwörter + enthält keines der folgenden + triggered_sc.
Dies bewirkt, dass der Auslöser nicht ausgeführt wird, wenn das Ticket dieses Stichwort enthält.
- Fügen Sie die folgende Aktionsanweisung zum Auslöser hinzu: Stichwörter hinzufügen + triggered_sc.
Wenn der Auslöser ausgeführt und eine neue Nebenkonversation erstellt wird, wird dieses Stichwort zum Ticket hinzugefügt. Das Stichwort verhindert, dass der Auslöser künftig erneut ausgeführt wird und neue, unnötige Nebenkonversationen erstellt werden (aufgrund der Bedingung in Schritt 3).
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