Einrichten von Auslösern für Nebenkonversationen

Auslöser führen unmittelbar nach der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets Bedingungen aus bzw. prüfen, ob sie erfüllt sind. Jedesmal, wenn jemand eine Nebenkonversation einleitet, beantwortet, schließt oder erneut öffnet, wird das Ticket geändert. Aufgrund dieser Aktualisierung werden Auslöser ausgeführt.

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Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen

Standardmäßig erhalten Mitarbeiter, die dem Ticket zugewiesen sind, keine E-Mails, aber sie sehen Growl-Benachrichtigungen. Wenn Sie möchten, dass Mitarbeiter per E-Mail über Nebenkonversationen benachrichtigt werden, müssen Sie Auslöser verwenden.

Sie können Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen erstellen, damit der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter weiß, wenn eine Nebenkonversationen erstellt, geschlossen, beantwortet und erneut geöffnet wird. Ohne Auslöserbedingungen wäre es für den Agenten, der dem Ticket zugewiesen ist (und der im Idealfall die Nebenkonversation eingeleitet hat), schwierig, über den Stand der Dinge Bescheid zu wissen.

Für Nebenkonversationen können die folgenden Anweisungen in Auslöserbedingungen verwendet werden:

• Nebenkonversation + Ist + Erstellt

  Erstellt ist der anfängliche Status einer neuen Nebenkonversation.

• Nebenkonversation + Ist + Geschlossen

  Geschlossen ist der Status einer Nebenkonversation, nachdem der Agent auf „Als abgeschlossen markieren“ klickt, um die Nebenkonversation zu schließen.

• Nebenkonversation + Ist + Beantwortet

  Beantwortet ist der Status einer Nebenkonversation, nachdem jemand eine Antwort hinzugefügt hat.

• Nebenkonversation + Ist + Erneut geöffnet

  Erneut geöffnet ist der Status einer Nebenkonversation, nachdem der Agent auf „Neu öffnen“ klickt, um die Nebenkonversation erneut zu öffnen.

Eine vollständige Liste der Bedingungen und Aktionen zum Erstellen von Auslösern finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.

Diese Ticketereignisse stehen für Auslöser als Ticketbedingungen zur Verfügung. Sie können also Folgendes tun:

• Den Ticketstatus nach der Erstellung einer Nebenkonversation auf Wartend oder Angehalten setzen.
• Den Ersteller einer Nebenkonversation automatisch zum Ticket hinzufügen.
• Eine E-Mail-Benachrichtigung an den dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiter senden, wenn jemand auf eine Nebenkonversation antwortet
• Den Ticketstatus auf „Offen“ setzen, wenn eine andere Person als der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter auf eine Nebenkonversation antwortet.

Beispiel 1: Was geschieht, wenn Nebenkonversationen erstellt werden

Nachfolgend ein Beispiel einer Auslöserbedingung zur Handhabung von Nebenkonversationen bei der Erstellung.

Beispiel 2: Aktualisieren des Ticketstatus, wenn auf Nebenkonversationen geantwortet wird

Nachfolgend ein Beispiel zur Aktualisierung des Ticketstatus, wenn auf Nebenkonversationen geantwortet wird.

Beispiel 3: Benachrichtigen des dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiters, wenn auf Nebenkonversationen geantwortet wird

Nachfolgend ein Beispiel zur Benachrichtigung des dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiters, wenn auf Nebenkonversationen geantwortet wird:

Hinweis: Wenn jemand auf eine E-Mail-Benachrichtigung zu einer Nebenkonversation antwortet, erscheint die Antwort als öffentliche Antwort im Ticket, nicht als Antwort auf die Nebenkonversation. Dies bedeutet, dass alle Personen, die Zugriff auf das Ticket haben (ggf. auch Kunden), die Antwort sehen – nicht nur die an der Nebenkonversation beteiligten Personen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Beantworten von Nebenkonversationen.