Sie können Agenten die Möglichkeit geben, Ticketkonversationen automatisch übersetzen zu lassen. Dies erleichtert die Kommunikation mit Endbenutzern und anderen Agenten, die nicht dieselbe Sprache sprechen. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie die Übersetzung von Konversationen funktioniert. Weitere Informationen zur Aktivierung der Übersetzung von Konversationen für Ihre Agenten finden Sie unter Ein- und Ausschalten von KI-Übersetzungen für Ticketkonversationen.
Weitere Informationen zur Nutzung der Übersetzungsfunktion nach der Aktivierung finden Sie unter Übersetzen von Konversationen in Tickets.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über die Übersetzung von Konversationen
Mit dieser Funktion können Agenten bei Bedarf eingehende Nachrichten (von Endbenutzern) und abgehende Nachrichten (an Endbenutzer) im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten automatisch übersetzen lassen. Die automatische Übersetzung funktioniert in Konversationen aus allen Zendesk-Kanälen außer Voice. Hierzu gehören:
- Zendesk Messaging
- Live-Chat
- Social-Media-Kanäle
- Sunshine Conversations-Kanäle
- E-Mail-, Webformular- und API-Kanäle
Wenn der Agent und der Endbenutzer unterschiedliche Sprachen verwenden, wird der Agent in einem Übersetzungsbanner informiert. Dort kann dann die Übersetzung für die jeweilige Konversation aktiviert werden.
Das folgende Video bietet einen Überblick über die Übersetzung von Konversationen:
Wie Konversationen übersetzt werden
Die Sprache eines Endbenutzers wird anhand der zuletzt gesendeten Kommentare und Antworten bestimmt und der Text dann mit unseren Übersetzungsservices übersetzt. Die Länge und Anzahl der Kommentare und Antworten kann die Sprachanalyse beeinflussen. Es gibt keine garantierte Länge, bei der die Sprache immer erkannt wird, aber längere Nachrichten führen zu besseren Ergebnissen.
Für Agenten erfolgt die Übersetzung der Konversation basierend auf der Sprache, die im Benutzerprofil des Agenten in Support festgelegt ist. Um möglichst genaue Ergebnisse zu erhalten, sollte die Sprache des vom Agenten eingegebenen Textes mit der im Profil angegebenen Sprache übereinstimmen. Wenn beispielsweise im Profil eines Agenten Deutsch als Sprache eingestellt ist, sollte die Konversation zunächst auf Deutsch verfasst werden, bevor sie in die Sprache des Endbenutzers übersetzt wird. Wenn der Agent Text in einer anderen als der in seinem Profil konfigurierten Sprache eingibt, können Übersetzungen ungenau sein oder zu unerwarteten Ergebnissen führen.
Wenn beim Textscan festgestellt wird, dass sich die Sprache des Agenten von der Sprache des Endbenutzers unterscheidet, wird das Übersetzungsbanner angezeigt. Wenn die Sprache beim Textscan nicht erkannt wird (z. B. weil die Nachricht zu kurz war, um die Sprache zu bestimmen), erscheint das Banner nicht.
Wenn Sie das Übersetzungsbanner nicht sehen, klicken Sie auf das Menü mit den Ticketoptionen und anschließend auf Übersetzen.
Die vom Agenten gesendeten Nachrichten werden sowohl in der ursprünglichen als auch in der übersetzten Version im Ereignisprotokoll angezeigt. Kommentare und Antworten von Endbenutzern erscheinen nur in der ursprünglichen Sprache.
Endbenutzererlebnis
Wenn ein Agent die automatische Übersetzung für eine Konversation aktiviert, wird der Endbenutzer nicht speziell benachrichtigt. Die Nachrichten des Agenten erscheinen einfach in der erkannten Sprache Übersetzte Nachrichten von Agenten werden aber in der Konversation entsprechend gekennzeichnet. In Messaging-Konversationen sind von AWS übersetzte Nachrichten am Wort Übersetzt in der erkannten Sprache zu erkennen.
Bei KI-Übersetzungen wird in der Nachricht der Hinweis Mit KI übersetzt in der jeweiligen Sprache angezeigt, sofern die entsprechende Offenlegungseinstellung von einem Administrator aktiviert wurde.
Beschränkungen
Für die Übersetzung gelten folgende Beschränkungen:
- Übersetzungen eingehender Chats und Messaging-Nachrichten werden nicht gespeichert. Sie werden jedes Mal neu generiert, wenn ein Ticket aktualisiert oder neu geladen wird. Aus diesem Grund können die Übersetzungen variieren.
- Bei übersetzten Nachrichten ist keine Schwärzung möglich. Diese Einschränkung gilt für alle Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging-Kanäle.
- SunCo Shorthands werden bei Übersetzungen nicht unterstützt.
- Übersetzungen für Widgets anderer Anbieter werden nicht unterstützt.
- Unser Übersetzungsservice kann Texte, die phonetisch geschrieben sind, nicht korrekt übersetzen. Für Hindi funktioniert die Übersetzung beispielsweise nur für Text in Devanagari-Schrift, nicht jedoch für Text in lateinischer Schrift.
- Sollte die Übersetzung fehlschlagen, wenn ein Agent eine E-Mail sendet, wird die E-Mail nach fünf Minuten in der Originalsprache gesendet.