Überblick über Kundenzufriedenheitsbewertungen in Messaging

Wenn Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) aktivieren, wird eine einfache Umfrage zu Ihrem Workflow hinzugefügt, damit Kunden Feedback zu ihrem Supporterlebnis abgeben können. Ihre Kunden können selbst entscheiden, ob sie an dieser Umfrage teilnehmen möchten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Übersicht über Kundenzufriedenheitsbewertungen in Zendesk Support.

In diesem Beitrag wird die Funktionsweise von Kundenzufriedenheitsumfragen in den folgenden Messaging-Kanälen beschrieben:

• Web Widget
• Mobile SDKs (iOS und Android)
• Social-Media-Messaging-Kanäle

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Ablauf des Endbenutzererlebnisses
• Wie die Umfrage gesendet wird
• Deaktivieren der Kundenzufriedenheit in Messaging

Endbenutzererlebnis

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage wird ausgelöst, wenn ein in einer Kundenkonversation in einem Web Widget, Mobile SDK oder Social-Media-Messaging-Kanal erstelltes Ticket als Gelöst markiert wird. Die Fragen und Antworten der Umfrage werden anhand der Standortdaten des Kunden in eine der in Zendesk verfügbaren Sprachen übersetzt.

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage besteht aus folgenden Komponenten:

• Bewertung (Web Widget, Mobile SDKs und Social-Media-Kanäle): Der Endbenutzer kann auf „Gut“ oder auf „Schlecht“ klicken, um sein Erlebnis zu bewerten.

  Tabelle 1.

  Web Widget	Social-Media-Messaging

• Kommentar (nur Web Widget und Mobile SDKs): Der Endbenutzer wird aufgefordert, sein Erlebnis in einem kurzen Kommentar zu beschreiben. Die Kommentaranfrage wird nur angezeigt, wenn der Endbenutzer auf eine Bewertung geklickt hat.
  Hinweis: WhatsApp-Schaltflächen werden derzeit nicht unterstützt. In WhatsApp-Integrationen müssen die Endbenutzer manuell die Wertung Gut oder Schlecht eingeben.

  Web Widget

  

• Feedback-Antwort (Web Widget, Mobile SDKs und Social-Media-Kanäle): Nachdem der Endbenutzer eine Antwort eingegeben hat, wird diese mit einer Standardantwort quittiert.

  Tabelle 3.

  Web Widget	Social-Media-Messaging

Hinweis: Derzeit kann der Text der Kundenzufriedenheitsumfrage nicht angepasst werden.

Jeder Schritt der Kundenzufriedenheitsumfrage ist für Endbenutzer optional. Wenn ein Endbenutzer nicht an der Umfrage teilnehmen möchte, kann er im Eingabebereich einfach eine neue Nachricht schreiben oder die Konversation ohne weitere Aktion beenden.

Wenn ein Endbenutzer die Kundenzufriedenheitsumfrage ignoriert und im Eingabebereich antwortet, geschieht Folgendes:

• Wenn das Ticket als „Gelöst“ markiert ist: Das Ticket wird erneut geöffnet.
• Wenn das Ticket geschlossen ist: Der Answer Bot leitet den Konversationsfluss mit einer erneuten Begrüßung ein.

Hinweis: Bei einem erneut geöffneten Ticket wird eine Kundenzufriedenheitsumfrage gesendet, sobald das Ticket erneut als Gelöst markiert wird. Die Daten aus der früheren Umfrage werden durch die neuen Kundenzufriedenheitsdaten ersetzt.

Weitere zu berücksichtigende Faktoren:

• Nach dem Schließen des Tickets übermittelte Kundenzufriedenheitsdaten werden ignoriert.
• Die Kundenzufriedenheitsumfrage ist in die Zendesk-Standardsprachen übersetzt.
• Die Kundenzufriedenheitsumfrage wird in dem zuletzt aktiven Kanal durchgeführt. Wenn die Konversation beispielsweise per Messaging begonnen und dann per E-Mail fortgesetzt wurde, erfolgt die Kundenzufriedenheitsumfrage per E-Mail.

Wie die Umfrage gesendet wird

Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsbewertungen für Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging aktivieren, wird ein vom System generierter Auslöser erstellt. Dieser Auslöser zeigt Kunden unmittelbar nach Lösen des Tickets eine Umfrage an. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Überblick über den Auslöser für Kundenzufriedenheitsbewertungen in Messaging.

Für die Kundenzufriedenheitsumfragen in Messaging werden dieselben Einstellungen verwendet wie für die Kundenzufriedenheitsumfragen in Support.

So zeigen Sie Ihre Kundenzufriedenheitseinstellungen an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen () und dann auf Konfiguration > Endbenutzer.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Zufriedenheit.

Für die Kundenzufriedenheitsumfrage gelten in Messaging die folgenden Funktionsbeschränkungen:

• Der Text der Fragen ist nicht konfigurierbar.
• Agenten können die Kundenzufriedenheitsumfrage nicht manuell starten. Sie kann nur durch das Markieren eines Tickets als Gelöst gestartet werden.
• Die Kundenzufriedenheitsumfrage wird in Messaging vom Answer Bot durchgeführt. Dies kann nicht konfiguriert werden.

Deaktivieren der Kundenzufriedenheit in Messaging

Wenn die Kundenzufriedenheitsfunktion in Support aktiviert ist, wird sie automatisch auch auf Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging angewendet. Falls Sie Endbenutzern auf einem dieser Kanäle keine Kundenzufriedenheitsumfragen anbieten möchten, können Sie den für den betreffenden Kanal zuständigen Auslöser deaktivieren.

• Für Web und Mobil-Messaging deaktivieren Sie den Auslöser Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Messaging).
• Für Social-Media-Messaging deaktivieren Sie den Auslöser Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Social-Media-Messaging).

Um Kundenzufriedenheitsbewertungen später erneut zu verwenden, müssen Sie den Auslöser reaktivieren.