Best Practices zum NPS: die effektivste Methode zum Senden einer Net Promoter Score℠-Umfrage

In Zendesk Support können Sie Net Promoter Score℠- (NPS®-) Umfragen an Ihre Kunden senden. Es ist zwar sehr einfach, eine NPS-Umfrage zu senden, es empfiehlt sich aber trotzdem, auf Best Practices zurückzugreifen, um beim Senden der Umfrage optimal vorzugehen und die Ergebnisse korrekt zu interpretieren. Auf diese Weise wird der NPS nicht nur für Ihr Supportteam, sondern für das gesamte Unternehmen zu einem wertvollen Hilfsmittel.

Was den NPS so nützlich macht, ist nicht die eigentliche Umfragefunktion, sondern die Art und Weise, in der Sie die Ergebnisse nutzen. Unsere dreiteilige Serie macht Sie mit Best Practices rund um den NPS vertraut:

Was ist der NPS und wie kann er mir helfen?
Die effektivste Methode zum Senden einer Net Promoter Score®-Umfrage (dieser Beitrag)
Analysieren Ihres NPS-Werts und Möglichkeiten zur Verbesserung

Im zweiten Beitrag in dieser Serie erfahren Sie die besten Methoden zum Senden von NPS-Umfragen, um wertvolles Feedback ohne Verzerrung der Ergebnisse einzuholen.

Anpassen der Umfrage

Sie brauchen nur einige wenige Schritte durchzuführen, um Ihre erste NPS-Umfrage zu senden.

Einer dieser Schritte ist die Anpassung der NPS-Umfrage an den Markenauftritt Ihres Unternehmens und den jeweiligen Anwendungsfall. Wenn Sie Ihre erste NPS-Kampagne erstellen, werden Sie merken, dass Sie die NPS-Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Firma X einem Bekannten oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ nur begrenzt modifizieren können.

Der Grund, aus dem diese Frage nicht beliebig umgeschrieben werden kann, ist, dass Zendesk im Begriff ist, einen NPS-Benchmark zu erstellen, mit dessen Hilfe Sie Ihren NPS-Wert mit dem anderer Unternehmen in Ihrer Branche vergleichen können. Um die Integrität der Umfrage und die Entwicklung eines Zendesk-Benchmarks sicherzustellen, muss die NPS-Frage für alle unsere Kunden in etwa gleich sein.

Sie haben jedoch mehrere Möglichkeiten, die NPS-Frage an Ihre Marke und an die Personengruppe anzupassen, der Ihr Unternehmen weiterempfohlen werden soll. Es gibt vier Optionen:

Bekannten oder Kollegen
Bekannten
Bekannten oder Verwandten
Kollegen

Darüber hinaus können Sie auf der Bestätigungsseite die Folgefrage wie gewünscht ändern. Standardmäßig lautet sie „Würden Sie uns bitte sagen warum?“, aber Sie können den Wortlaut beliebig modifizieren, um zusätzliches Feedback zu sammeln oder eine weitere Frage zu stellen.

Ihre Kunden sind...	NPS-Frage: Option im Dropdownmenü	Vorschläge für Folgefrage: Fragen Sie, was Sie möchten
Unternehmen	Bekannten oder Kollegen Kollegen	Wie können wir unsere Produkte und Dienstleistungen verbessern? Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?
Verbraucher	Bekannten Bekannten oder Verwandten	Was können wir tun, damit Sie uns weiterempfehlen? Was können wir tun, um Ihnen ein noch besseres Kundenerlebnis zu bieten?
Mitarbeiter/Kollegen	Kollegen	Welche Informationen oder Hilfsmittel brauchen Sie, um noch effizienter zu arbeiten? Wie kann Sie das IT-Supportteam noch besser unterstützen?

Senden der Umfrage

Sind Sie bereit, die NPS-Frage zu stellen? Wählen Sie eine Kundengruppe, die so groß ist, dass sie statistisch fundierte Schlussfolgerungen zulässt, und so vielfältig, dass sie Ihren gesamten Kundenstamm ausreichend repräsentiert.

Die richtige Anzahl von Kunden befragen

Was ist für Ihr Unternehmen die „richtige“ Anzahl von Kunden? Das hängt davon ab, wie wichtig die Genauigkeit der Stichprobendaten für Sie ist. Jeder möchte fehlerfreie Umfrageergebnisse, aber dies lässt sich nur erreichen, wenn Sie jeden einzelnen Kunden befragen – das ist natürlich unrealistisch. Sie können Zeit und Geld sparen, indem Sie nur eine Teilmenge Ihrer Kunden – eine sogenannte Stichprobe – befragen.

Lassen Sie uns das anhand eines Beispiels veranschaulichen. Angenommen, Sie möchten eine Stichprobe Ihres Kundenstamms befragen, und sind bereit, eine gewisse Fehlerrate – ca. 10 % – in Ihren Daten zu akzeptieren.

Ausgehend von einer akzeptablen Fehlerrate von 10 % und der Gleichung für die Stichprobengröße im Abschnitt „Zahlen, Zahlen, Zahlen“ müssen 250 Kunden auf Ihre NPS-Umfrage antworten.

Um diese empfohlene Stichprobengröße zu erreichen, müssen Sie weitaus mehr Kunden zur Teilnahme an der Umfrage einladen, als tatsächlich antworten werden. Die typische Anwortrate, die andere Zendesk Support-Kunden bei NPS-Umfragen erfahrungsgemäß erreichen, liegt bei 15 %. Anfänglich ist es besser, eher zu wenig Teilnehmer einzuladen als zu viele. Bei Bedarf können Sie bei zukünftigen Umfragen zusätzliche Kunden einladen.

Ausgehend von einer Antwortrate von 15 % und der Gleichung für die Anzahl der Einladungen im Abschnitt „Zahlen, Zahlen, Zahlen“ sollten Sie Ihre NPS-Umfrage also an 1.700 Kunden senden. Aber was tun, wenn Sie ein kleineres Unternehmen sind und nicht genügend Kunden haben, um die empfohlene Anzahl von Einladungen zu senden? In diesem Fall sollten Sie alle Ihre Kunden einladen, um von so vielen wie möglich Antworten zu sammeln.

Zusammenfassung für Laien:

Senden Sie die NPS-Umfrage an mindestens 1.700 Kunden.
Bei einer Antwortrate von 15 % können Sie mit ca. 250 Antworten rechnen.

Repräsentative Stichprobe von Kunden befragen

Jetzt wissen Sie zwar, wie viele Kunden Sie befragen sollten, aber das alleine ist nicht ausreichend. Sie müssen vielmehr Kunden befragen, die eine repräsentative Stichprobe Ihrer gesamten Kundenpopulation darstellen.

Der Zweck von Umfragen besteht darin, die Merkmale einer großen Gruppe – z. B. aller Ihrer Kunden – aus einer kleinen Stichprobe abzuleiten. Damit dieser Rückschluss gültig ist, muss die Stichprobe die gesamte Kundenpopulation akkurat repräsentieren. Aber wie erstellen Sie eine derartige Stichprobe?

Wir empfehlen, eines der im Internet verfügbaren Randomisierungswerkzeuge zu nutzen.

Regelmäßigen Umfragezeitplan festlegen

Nachdem Sie Ihre erste NPS-Umfrage gesendet haben, sollten Sie Folgeumfragen senden, um die Entwicklung Ihres NPS-Werts im Lauf der Zeit zu verfolgen. Legen Sie hierzu einen regelmäßigen Zeitplan fest. Vermeiden Sie es aber, Umfragen zur gleichen Zeit zu senden wie Produkteinführungen, Hinweise zu Website-Ausfällen o. ä., damit Ihr NPS-Wert nicht verzerrt wird.

Der NPS ist eine langfristige Metrik der Kundenloyalität. Wählen Sie also einen oder zwei Tage im Jahr, an dem Sie NPS-Bewertungen sammeln, und halten Sie sich an diesen Zeitplan. Wenn Ihr Kundenstamm recht umfangreich ist, können Sie bei Bedarf monatlich eine NPS-Umfrage senden. Achten Sie aber darauf, dass Sie denselben Kunden maximal alle sechs Monate nach seiner Meinung fragen.

Um die Schaffung eines regelmäßigen Umfragezeitplans zu erleichtern, ist das NPS-Modul von Zendesk standardmäßig so konfiguriert, dass Best Practices eingehalten werden. Sie können nur einmal pro Tag eine NPS-Umfrage senden. Individuelle Kunden erhalten nur einmal alle 90 Tage eine NPS-Umfrage. Auf diese Weise wird vermieden, dass Kunden mit zu vielen Umfragen überfordert werden.

Kunden nicht häufiger befragen, als Sie auf Feedback reagieren können

Hier ist eine gute Faustregel, was die Umfragehäufigkeit anbetrifft: Befragen Sie Kunden nur so oft, wie Sie ihr Feedback verarbeiten, darauf reagieren und einen Aktionsplan erstellen können. Es bringt Ihrem Team und Ihrem Unternehmen gar nichts, wenn Sie nicht genügend Zeit haben, das Feedback und die Antworten Ihrer Kunden zu analysieren, herauszufinden, was mit Ihrem Geschäft und dem Kundenerlebnis los ist, und Maßnahmen zur Verbesserung zu treffen.

Wenn Sie die hier beschriebenen Best Practices auf Ihre NPS-Umfragen anwenden, sind Sie bestens gerüstet, Kunden um ihre NPS-Bewertung zu bitten. Und wenn Sie dann Antworten und Feedback gesammelt haben, lesen Sie den dritten Teil dieser Serie, Analysieren Ihrer Net Promoter Score®-Ergebnisse und Maßnahmen zur Verbesserung.

Zahlen, Zahlen, Zahlen

Woher kommen alle diese Zahlen? Die empfohlene Stichprobengröße wurde anhand der folgenden Gleichung berechnet:

Dabei gilt:

n ist die empfohlene Stichprobengröße.
z ist die Standardabweichung beim gewählten Konfidenzniveau. Wir empfehlen ein Konfidenzniveau von 95 %, d. h. wenn Sie Ihre Kunden innerhalb des gleichen Zeitraums 20 Mal befragen, erhalten Sie 19 Mal den gleichen NPS-Wert.
e ist die akzeptable Fehlerspanne. Wir empfehlen eine Fehlerspanne von +/-3 %, wenn Sie nur ein geringes Maß an Datenungenauigkeit tolerieren, +/-5 %, wenn Sie ein mittleres Maß akzeptieren, bzw. +/-10 %, wenn ein hohes Maß an Datenungenauigkeit akzeptabel ist. Eine Fehlerspanne von +/-5 % ist am gängigsten.
ist die Varianz der NPS-Werte. Sie wurde anhand der folgenden Gleichung berechnet:

Dabei gilt:
sind die Populationsanteile von Promotoren, Indifferenten und Detraktoren,
wobei = und NPS = .

Bei Ihrer ersten NPS-Umfrage sollten Sie davon ausgehen, dass Ihre Kunden über die drei NPS-Gruppen hinweg gleich verteilt sind, d. h. dass ⅓ Promotoren, ⅓ Indifferente und ⅓ Detraktoren sind. Sie können diese Anteile später anpassen, wenn Sie besser wissen, wie sich Ihre Kunden auf die drei Gruppen verteilen.

Anhand der Formel

und der oben angeführten Richtlinien berechneten wir die Stichprobengröße unter Berücksichtigung einer hohen Fehlerspanne: +/–10 %. Wenn Ihre Fehlertoleranz niedriger ist, können Sie den Wert „0,10“ im Nenner unten durch „0,05“ ersetzen. Wenn Sie besonders genaue Daten benötigen, ersetzen Sie „0,10“ durch „0,03“.

n =

Die empfohlene Anzahl von Einladungen wurde anhand der Gleichung I = n/r berechnet, wobei n die empfohlene Stichprobengröße und r die erwartete Antwortrate ist.

I = 256/0,15 = 1706