Der Net Promoter Score℠ (NPS®) ist ein Branchenstandard zur Messung der Kundentreue, d. h. wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Firma weiterempfehlen.
Sie können eine NPS-Umfrage, die aus einer einzigen einfachen Frage besteht, an Ihre Zielkunden senden. Aus den Umfrageergebnissen wird ein Gesamtwert abgeleitet. Weitere Informationen zum Einsehen der Umfrageergebnisse finden Sie unter Analysieren der NPS-Umfrageergebnisse.
Sie müssen über Administratorrechte verfügen, um NPS-Umfragen zu senden und anzuzeigen. Agenten mit einer angepassten Rolle, die zur Anzeige von Berichten berechtigt sind, können die NPS-Ergebnisse nicht einsehen. Eine Einführung in NPS-Umfragen finden Sie unter Überblick über Net Promoter Score-Umfragen.
Falls Sie Probleme mit der NPS-Umfrage haben, lesen Sie den Beitrag Behebung von Problemen in Verbindung mit Net Promoter Score℠ -Umfragen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
**Net Promoter, NPS und die mit dem NPS verbundenen Emoticons sind eingetragene Marken, und Net Promoter Score und Net Promoter System sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.
Erstellen einer NPS-Umfrage
Sie können nur jeweils eine NPS-Umfrage senden. Eine aktive Umfrage Es kann nur jeweils eine Umfrage aktiv sein. Bevor Sie eine neue Umfrage senden können, müssen Sie die gegenwärtig aktive Umfrage schließen (falls zutreffend).
Die Erstellung einer NPS-Umfrage setzt sich aus zwei Hauptabschnitten zusammen:
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Empfänger definieren: Sie können eine CSV-Datei hochladen oder eine Liste der zu befragenden Kunden auswählen. Die CSV-Datei muss im UTF-8-Format gespeichert werden, da die Formatierung der Datei sonst durch Buchstaben mit Akzenten beschädigt wird. Sie können maximal 10.000 Kunden auf einmal einladen. Nachdem Sie die Umfrage gesendet haben, können Sie weitere Kunden einladen. Sie können die Umfrage entweder an alle Kunden senden oder an eine mit einem Tool wie dem von Random.org gewählte Zufallsstichprobe. Um statistisch signifikante Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie die NPS-Umfrage an mindestens 1.700 Kunden senden (siehe Die richtige Anzahl von Kunden befragen).
Wenn Sie eine Kundenliste verwenden, wird die Umfrage an eine Stichprobe der Benutzer in der Kundenliste gesendet, und zwar ausgehend von der Gesamtzahl Ihrer Benutzer. Benutzer, die in den letzten 90 Tagen bereits eine Umfrage erhalten können, werden nicht berücksichtigt und deshalb automatisch aus der CSV-Datei bzw. Kundenliste herausgefiltert.
- Umfrage anpassen: Sie können die E-Mail mit der Umfrage überprüfen, die an Benutzer gesendet wird, sowie die Bestätigungsseite, die Benutzer sehen, nachdem sie auf eine Bewertung in der E-Mail geklickt haben. Darüber hinaus können Sie die Frage bearbeiten, ein eigenes Logo hinzufügen und eine andere Farbe auswählen. Zur Überprüfung sollten Sie sich selbst eine Test-E-Mail mit der Umfrage senden.
Sie können eine NPS-Umfrage in mehreren Sprachen senden (siehe Senden der NPS-Umfrage in der Benutzersprache).
So erstellen Sie eine NPS-Umfrage
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte (
) und dann auf die Registerkarte Net Promoter Score. - Klicken Sie auf Neue Umfrage.
Wenn Sie noch keine NPS-Umfrage gesendet haben, klicken Sie stattdessen auf Neue Umfrage senden.
Hinweis: Wenn bereits eine Umfrage aktiv ist, müssen Sie diese schließen, bevor Sie eine neue Umfrage senden können (siehe Schließen einer NPS-Umfrage). - Klicken Sie oben auf der Seite auf den Umfragenamen und geben die den gewünschten Titel ein.
- Verwenden Sie im Abschnitt Empfänger definieren eine der zwei Optionen zur Auswahl der Umfrageempfänger.Hinweis: Sie können auch über die API automatisch Umfragen senden lassen, nach dem in Ihrem Produkt oder Dienst ein bestimmtes Ereignis aufgetreten ist. Hierzu brauchen Sie die eindeutige ID der Umfrage. Weitere Informationen finden Sie in unserer Dokumentation zur API für den NPS.
Sie können die Umfrage entweder an alle Kunden oder an eine Zufallsstichprobe senden. Sie können maximal 10.000 Kunden auf einmal zur Umfrage einladen. Nachdem Sie die Umfrage gesendet haben, können Sie weitere Benutzer einladen.
Nicht in Frage kommende Benutzer werden automatisch herausgefiltert. Hierzu zählen Agenten sowie Benutzer, die in den letzten drei Monaten bereits eine Umfrage erhalten haben, und Benutzer, die eine vorherige Umfrage als Spam markiert oder Umfragen generell abbestellt haben.
- Kundenliste auswählen. Sie können eine vorhandene Kundenliste auswählen. Anweisungen zum Erstellen einer Kundenliste finden Sie unter Erstellen und Verwenden von Kundenlisten. Umfragen werden an eine Stichprobe gesendet, nicht an alle Benutzer in der Kundenliste. Jeder Benutzer sieht die Umfrage in der Sprache, die in seinem Profil in Zendesk Support ausgewählt ist.
- Datei hochladen. Sie können eine CSV- oder Excel-Datei hochladen. Laden Sie die Vorlage herunter, um sicherzustellen, dass Ihre Datei richtig formatiert ist. In der Datei darf es keine Leerzeichen geben, und Sie müssen die richtigen Trennzeichen verwenden. Sie können auch Benutzer angeben, die noch nicht in Zendesk Support vorhanden sind; diese werden dann als neue Benutzer hinzugefügt. In der Datei können Sie für jeden Benutzer die gewünschte Sprache angeben, damit die Umfrage in dieser Sprache gesendet wird. Falls ein Benutzer in Zendesk Support bereits existiert, wird der Benutzername in seinem Benutzerprofil nicht aktualisiert, wenn er von dem Benutzernamen im CSV-Upload abweicht.
- Passen Sie die Umfrage wie gewünscht an.
- Senden Sie bei Bedarf eine Testumfrage.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Umfrage starten.
Die Umfrage wird gesendet, nachdem die Zielkundenliste verarbeitet und gefiltert wurde. Dies kann unterschiedlich lang dauern – von einigen Minuten bis zu mehreren Stunden bzw. bei einer umfangreichen Liste sogar bis zu 24 Stunden. Sie erhalten eine E-Mail, nachdem die Umfrage gesendet wurde.
Die aktive Umfrage bleibt geöffnet, bis Sie sie manuell schließen (siehe Schließen einer NPS-Umfrage). Zu einer aktiven Umfrage können Sie jederzeit weitere Benutzer hinzufügen (siehe Einladen weiterer Empfänger zu einer aktiven NPS-Umfrage).
Umfragen werden von der Standard-Supportadresse gesendet (siehe Festlegen einer Standard-Supportadresse), es sei denn, Sie verwenden eine eigene E-Mail-Domäne (siehe Senden von NPS-Umfragen von einer eigenen Domäne).
Umfragen werden in der Standardsprache gesendet, es sei denn, die Umfrage geht an einen vorhandenen Benutzer, in dessen Profil eine andere Sprache ausgewählt ist, oder Sie geben die Benutzersprache in der CSV-Datei an (siehe Senden der NPS-Umfrage in der Benutzersprache).
Anpassen der Umfrage
Eine umfassende Liste aller anpassbaren Elemente finden Sie unter Anpassen der NPS-Umfrage. Sie können sowohl die Umfrage-E-Mail als auch die Bestätigungsseite anpassen.
So passen Sie die Umfrage-E-Mail an
- Klicken Sie im Abschnitt „Umfrage anpassen“ der Umfrageseite auf E-Mail.
- Bearbeiten Sie die Elemente wie gewünscht:
- Klicken Sie auf Von und wählen Sie die gewünschte Marke aus.
- Klicken Sie auf die Betreffzeile, um sie zu bearbeiten.
- Klicken Sie auf Logodatei hinzufügen, um das gewünschte Logo auszuwählen und hochzuladen, oder ziehen Sie einfach die gewünschte Datei in den Uploadbereich.
- Klicken Sie auf den Einführungstext (standardmäßig leer), um ihn zu bearbeiten.
Für diese Frage können Sie dynamische Inhalte verwenden. Wenn Sie die NPS-Umfrage in mehreren Sprachen senden, fügen Sie einen Platzhalter für dynamische Inhalte ein, damit Benutzer die Frage in der jeweils richtigen Sprache sehen (siehe Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte).
- Klicken Sie im Umfragefeld auf den Organisationsnamen, um ihn zu bearbeiten.
- Klicken Sie im Umfragefeld auf die Art von Zielgruppe und wählen Sie die gewünschte Option aus.
- Klicken Sie auf das Farbfeld neben Hervorhebungsfarbe auswählen, um eine Farbe für die Bewertungsziffern und die Schaltfläche „Feedback senden“ auf der Bestätigungsseite auszuwählen.
So passen Sie die Bestätigungsseite an
- Klicken Sie oben im Abschnitt „Umfrage anpassen“ auf Bestätigungsseite, um die Bestätigungsseite zu überprüfen, die Benutzer sehen, nachdem sie in der Umfrage auf eine Bewertung klicken.
- Bearbeiten Sie die Elemente wie gewünscht:
- Klicken Sie auf Logodatei hinzufügen, um das gewünschte Logo auszuwählen und hochzuladen, oder ziehen Sie einfach die gewünschte Datei in den Uploadbereich.
- Klicken Sie auf die Folgefrage (standardmäßig „Würden Sie uns bitte sagen warum?“), um den Wortlaut zu bearbeiten.
Für diese Frage können Sie dynamische Inhalte verwenden. Wenn Sie die NPS-Umfrage in mehreren Sprachen senden, fügen Sie einen Platzhalter für dynamische Inhalte ein, damit Benutzer die Frage in der jeweils richtigen Sprache sehen (siehe Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte).
Senden der Umfrage von einer eigenen E-Mail-Domäne
NPS-Umfragen werden von einem Drittanbieter, Mandrill, zugestellt.
Wenn Ihre Standard-Supportadresse eine Zendesk Support-E-Mail-Adresse ist (siehe Verwenden von Varianten Ihrer Zendesk Support-E-Mail-Adresse für Supportanfragen), werden Ihre NPS-Umfragen von dieser Adresse gesendet.
Wenn Ihre Standard-Supportadresse Ihre eigene E-Mail-Domäne ist (siehe Weiterleiten eingehender E-Mails von Ihrer bestehenden E-Mail-Adresse an Zendesk Support und Dafür sorgen, dass Zendesk im Namen Ihrer E-Mail-Domäne E-Mails senden kann), werden Ihre NPS-Umfragen von einer Mandrill-E-Mail-Domäne gesendet. Bei Bedarf können Sie dafür sorgen, dass Ihre NPS-Umfragen von Ihrer eigenen E-Mail-Domäne aus gesendet werden.
Befolgen Sie hierzu die Anweisungen unter How do I add DNS records for my sending domains (Englisch) auf der Website von Mandrill.
Senden der Umfrage in der Benutzersprache
Sie können die NPS-Umfrage in jeder von Zendesk unterstützten Sprache senden. Eine vollständige Liste finden Sie unter Sprachcodes für die von Zendesk unterstützten Sprachen.
Die Standardsprache wird unter Admin Center > Konto > Erscheinungsbild > Lokalisierung festgelegt.
Die Sprache für die Umfrage wird wie folgt bestimmt:
- Wenn Sie eine Umfrage an einen Kunden senden, der ein vorhandener Benutzer ist, wird die Umfrage in der Sprache gesendet, die im Benutzerprofil des Kunden ausgewählt ist.
- Wenn Sie eine Umfrage an einen Kunden senden, der kein vorhandener Benutzer ist, können Sie den Sprachcode in einer CSV-Datei angeben. Die Umfrage wird dann in dieser Sprache gesendet. Alle Sprachen, die Sie hinzufügen, müssen aktiviert sein (siehe Hinzufügen mehrerer Sprachen zu Zendesk Support).
- Wenn Sie eine Umfrage an einen Kunden senden, der kein vorhandener Benutzer ist, und Sie keinen Sprachcode für den Kunden angeben, wird die Umfrage in Ihrer Standardsprache gesendet.
Wie beim Einleitungstext können Sie einen Platzhalter für dynamische Inhalte verwenden, damit die Umfrage in der Sprache des jeweiligen Benutzers angezeigt wird (siehe Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte).
Testen der Umfrage
Wenn Sie die Umfrage-E-Mail und Bestätigungsseite wie gewünscht angepasst haben, können Sie eine Testumfrage an bis zu 10 Empfänger senden. Die im Rahmen der Testumfrage aufgezeichneten Ergebnisse wirken sich nicht auf Ihren echten NPS-Wert aus.
So senden Sie eine Testumfrage
- Klicken Sie oben auf der Umfrageseite auf Umfrage testen.
- Geben Sie bis zu 10 Empfänger und eine optionale Nachricht für die Test-E-Mail ein.
- Klicken Sie auf Senden.
Einladen weiterer Empfänger zu einer aktiven Umfrage
Sie können jederzeit weitere Benutzer zu einer aktiven Umfragekampagne einladen. Dies empfiehlt sich beispielsweise dann, wenn Sie alle NPS-Antworten zur Analyse in einem Dataset konsolidieren können.
Wenn Sie eine Umfragekampagne starten, können Sie bis zu 10.000 Kunden einladen. Nachdem Sie die Umfrage gesendet haben, können Sie weitere Kunden einladen. Sie können so viele Einladungen wie gewünscht senden, aber immer nur maximal 10.000 auf einmal.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte () und dann auf die Registerkarte Net Promoter Score.
- Klicken Sie auf Weitere einladen.
- Wählen Sie eine Kundenliste aus oder laden Sie eine CSV- bzw. Excel-Datei hoch.
Bedenken Sie, dass Sie maximal 10.000 Kunden auf einmal zu einer aktiven Umfrage einladen können.
- Klicken Sie auf Umfrage senden.
Sie können so viele Einladungen wie gewünscht senden, aber immer nur maximal 10.000 auf einmal.
Warten auf die Ergebnisse
Sie können die Ergebnisse jederzeit nach dem Senden einer Umfrage einsehen. Denken Sie aber daran, dass eine Umfrage nicht sofort gesendet wird, nachdem Sie sie erstellt haben. Es kann mehrere Stunden dauern, bis die Zielkundenliste verarbeitet ist und die Umfrage tatsächlich gesendet wird.
- eine E-Mail-Bestätigung, dass die Umfrage an Kunden gesendet wurde
- eine E-Mail-Erinnerung eine Woche nach dem Senden der Umfrage, dass Sie die Ergebnisse einsehen können
- eine E-Mail-Benachrichtigung, nachdem die NPS-Umfrage geschlossen wurde, damit Sie die Endpunktzahl sehen und die nächste Umfrage planen können
Weitere Informationen zum Einsehen der Ergebnisse und zu den nächsten Schritten finden Sie unter Analysieren der NPS-Umfrageergebnisse.
Schließen einer NPS-Umfrage
Es kann nur jeweils eine Umfrage aktiv sein. Eine aktive Umfrage bleibt geöffnet und sammelt Feedback, bis Sie sie manuell schließen. Bevor Sie eine neue Umfrage senden können, müssen Sie die gegenwärtig aktive Umfrage schließen (falls zutreffend).
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte () und dann auf die Registerkarte Net Promoter Score.
- Klicken Sie auf Umfrage schließen.
- Klicken Sie auf Umfrage schließen, um zu bestätigen, dass die Umfrage geschlossen werden soll.
Die Umfrage wird geschlossen und kann nicht erneut geöffnet werden.
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