Einrichten des Workflows für markierte Beiträge

Agenten können von der App „Knowledge Capture“ aus Feedback zu Beiträgen hinzufügen, die aktualisiert werden sollten. Wenn ein Agent Feedback hinzufügt, gilt der Beitrag als markiert und es wird ein Ticket erstellt. Sie müssen entscheiden, wem diese Tickets zugewiesen werden sollen und wer für die Aktualisierung der markierten Beiträge verantwortlich ist.

Hinweis: Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nutzen, können Sie den Bereich „Wissen“ im Kontextfenster verwenden, um Inhalte in Tickets zu durchsuchen, zu verlinken und zu zitieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Weiterleiten von Tickets für markierte Beiträge
• Überprüfen und Aktualisieren von markierten Beiträgen
• Lösen von Tickets für markierte Beiträge

Verwandter Beitrag:

• Workflows für Beiträge, die von der App „Knowledge Capture“ aus erstellt oder markiert wurden

Weiterleiten von Tickets für markierte Beiträge

Sie können Tickets automatisch an den Beitragsinhaber weiterleiten, indem Sie in den Einstellungen der App „Knowledge Capture“ die Option Markierte Tickets dem Beitragsinhaber zuweisen aktivieren.

So leiten Sie Tickets automatisch an den Beitragsinhaber weiter

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol Admin () und dann auf Apps > Verwalten.
2. Klicken Sie in der App „Knowledge Capture“ auf das Optionsmenü und dann auf Einstellungen ändern.

   

3. Klicken Sie auf der Einstellungsseite auf Markierte Tickets dem Beitragsinhaber zuweisen.
4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Wenn alle markierten Tickets an ein bestimmtes Team gehen sollen, können Sie einen Auslöser einrichten, der genau das tut.  

Beispielsweise können Sie eine Gruppe namens „Für Veröffentlichung zuständig“ erstellen und alle markierten Tickets an diese Gruppe weiterleiten. Diese Gruppe ist dann für die Aktualisierung der Beiträge verantwortlich. Eine weitere Möglichkeit wäre, Tickets jeweils an den Autor oder an einen Fachexperten weiterzuleiten, der dann die erforderlichen Änderungen vornimmt.

Überprüfen und Aktualisieren von markierten Beiträgen

Wenn die für die Aktualisierung zuständige Person ein markiertes Ticket erhält, kann sie die Änderungen vornehmen, die im Beitragsfeedback im Ticket beschrieben werden. Hierzu klickt der Zuständige auf den Bearbeitungslink im Ticket, um den Beitrag im Bearbeitungsmodus zu öffnen.

Wenn er eine Frage hat oder wenn mehrere Personen an der Überprüfung beteiligt sind, kann das Ticket einem anderen Agenten zugewiesen werden. Wenn dieser Schritt ein fester Teil Ihres Workflows ist, sollten Sie dafür ein Makro erstellen. Anhand von Tickets ist es einfach, Beiträge, die aktualisiert werden müssen, zu verfolgen und zu bearbeiten.

Sie müssen aber sicherstellen, dass das Team, das für die Aktualisierung markierter Beiträge zuständig ist, die Berechtigung zum Bearbeiten von Beiträgen im Help Center besitzt. Die einfachste Option: Machen Sie diese Personen zu Guide-Administratoren, damit sie Zugriff auf alle Abschnitte haben (siehe Überblick über die Benutzerrollen und Berechtigungen in Guide). Alternative: Konfigurieren Sie einzelne Abschnitte so, dass sie von Agenten bearbeitet werden können (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen von Beiträgen in der Wissensdatenbank).

Lösen von Tickets für markierte Beiträge

Es empfiehlt sich, nach der Aktualisierung den Agenten zu informieren, der den Beitrag ursprünglich markiert hat. Dadurch wird die Feedbackschleife geschlossen und der Agent weiß, dass der Beitrag jetzt korrekt und auf dem neuesten Stand ist – und da sein Feedback auch wirklich genutzt wurde, fühlt er sich geschätzt.

Nachdem der Beitrag aktualisiert und alle relevanten Personen informiert wurden, ist es Zeit, das markierte Ticket zu lösen.