Installieren und Konfigurieren der Integration Slack für Zendesk Support

Slack für Zendesk Support ist eine von Zendesk erstellte Integration, die eine einzelne Zendesk-Subdomäne mit einem Slack-Workspace verbindet. Sie ermöglicht Ihnen, mit Zendesk Support-Tickets in Ihren Slack-Channels zu interagieren.

Die Integration umfasst die folgenden Funktionen:

• In Slack angezeigte Benachrichtigungen über Ticketereignisse: Slack-Benutzer können Informationen über Zendesk Support-Ticketereignisse in den angegebenen Slack-Channels sehen. Angezeigt werden die wichtigsten Informationen (Betreff, Beschreibung, Priorität, zugewiesener Mitarbeiter und Erstellungszeit). Ticketbenachrichtigungen können nach Ereignistyp und nach Support-Gruppe gefiltert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Ticketbenachrichtigungen in Slack.
• Channel-Konfiguration: Slack-Administratoren können Zendesk Support-Gruppen bestimmten Slack-Channels zuordnen, damit Tickets jeweils an den richtigen Channel weitergeleitet werden. Es kann außerdem angegeben werden, welche Arten von Ticketereignissen in Slack angezeigt werden sollen, um zu verhindern, dass unnötige Tickets erscheinen und sensible Daten in Slack gepostet werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Konfigurieren der Integration weiter unten in diesem Beitrag.
• Erstellen neuer Tickets direkt von Slack aus: Slack-Benutzer können mit einem Slash-Befehl direkt von Slack aus ein neues Ticket in Zendesk Support erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen neuer Support-Tickets.
• Erstellen und Zuweisen eines Anfragenden: Wenn ein nicht erkannter Benutzer in Slack ein Zendesk Support-Ticket erstellt, wird ein neuer Zendesk Support-Endbenutzer erstellt und ihm zugewiesen. Analog dazu kann ein Agent, der ein Ticket für eine andere Person erstellt, den Anfragenden in einer Liste vorhandener Slack-Benutzer auswählen oder einen neuen Endbenutzer erstellen.
• Nebenkonversationen: Mit der Integration Slack für Zendesk Support können Agenten in einem Ticket über Nebenkonversationen einen Slack-Thread starten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Slack in Nebenkonversationen.
• Answer Bot für Slack: Diese Integration ist in der Integration Slack für Zendesk Support enthalten und nutzt den Answer Bot zur Überwachung ausgewählter Slack-Channels. Fragen von Benutzern werden durch Empfehlung von Beiträgen aus der Guide-Wissensdatenbank beantwortet.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Installieren der Integration
• Konfigurieren der Integration
  • So fügen Sie die App zu einem Slack-Channel hinzu
  • So fügen Sie Benachrichtigungen zu einem Slack-Channel hinzu
  • So bearbeiten Sie die App-Einstellungen für einen Slack-Channel
  • So entfernen Sie die App aus einem Slack-Channel
  • So ändern Sie Ihre Zendesk-Subdomäne
  • So geben Sie Feedback zu der Integration ab

Verwandte Beiträge:

• Verwenden der Integration Slack für Zendesk Support
• Verwenden der Integration Answer Bot für Slack
• Verwenden von Slack in Nebenkonversationen

Installieren der Integration

Hinweis: Zur Installation der Integration benötigen Sie Administratorrechte in Zendesk Support sowie die Berechtigung zur Installation von Apps im Slack-Workspace.

So installieren Sie die Integration Slack für Zendesk Support

1. Melden Sie sich beim Slack-Workspace Ihres Unternehmens an.
2. Gehen Sie zur Seite für die Integration: http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
3. Klicken Sie auf Zulassen.

   

4. Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomäne ein, akzeptieren Sie die Nutzungsbedingungen und klicken Sie auf Weiter.

   

5. Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Slack öffnen. Sie werden zu Slack weitergeleitet, wo Sie die Integration konfigurieren können.

   

Hinweis: Wenn in Slack die Berechtigung Apps genehmigen ausgeschaltet ist, kann die Installation einer anderen Instanz die Integration beschädigen. Wir empfehlen Ihnen, die Einstellung Apps genehmigen in Slack zu deaktivieren oder Ihre Slack-Benutzer anzuweisen, die Integration nicht neu zu installieren.

Konfigurieren der Integration

Nachdem die Integration installiert ist, können Tickets von jedem Slack-Channel aus erstellt werden. Dabei muss die App in jeden Channel eingeladen werden, der Benachrichtigungen und Answer Bot benötigt.

Vom Direktnachrichten-Stream der Zendesk-App aus können Sie die App zu Channels hinzufügen, vorhandene Einstellungen bearbeiten, die mit der App verknüpfte Subdomäne ändern und Feedback zur App an Zendesk senden. Channel-Benachrichtigungen können nur von einem Slack-Administrator konfiguriert werden.

So fügen Sie die App zu einem Slack-Channel hinzu

1. Navigieren Sie in Slack zu dem Channel, in den Sie die Zendesk-Integration einladen möchten.
2. Geben Sie in der Nachrichtenleiste /invite @Zendesk ein und drücken Sie die Eingabetaste.

   Jetzt können Sie Benachrichtigungen und Answer Bot-Einstellungen für den Channel konfigurieren.

Benachrichtigungen können so konfiguriert werden, dass bestimmten Kriterien entsprechende Änderungen in Zendesk als Nachrichten in einem Slack-Channel gemeldet werden.

Hinweis: Es kann 10-15 Minuten dauern, bis ein Channel in Slack für Zendesk Support erscheint.

So fügen Sie Benachrichtigungen zu einem Slack-Channel hinzu

1. Geben Sie in der Nachrichtenleiste des Channels /zendesk settings ein und drücken Sie die Eingabetaste.

   

2. Klicken Sie unter Ticketbenachrichtigungen auf Channel hinzufügen.
3. Wählen Sie in der Dropdownliste einen Channel aus, in dem Benachrichtigungen gepostet werden sollen.

   Wenn Sie die Integration von einem Channel aus konfigurieren, ist dieser Channel standardmäßig ausgewählt und Sie können durch die Channel-Liste blättern oder einen Channel-Namen eingeben, um Ihre Optionen zu filtern. In den Dropdown-Optionen sind nur Channels aufgeführt, zu denen die Zendesk-App eingeladen wurde. Wie Sie weitere Channels hinzufügen, erfahren Sie unter So fügen Sie die App zu einem Slack-Channel hinzu.

   

4. Klicken Sie auf Weiter.
5. Wählen Sie in der Menüliste Benachrichtigungsart die Arten von Benachrichtigungen aus, die in diesem Channel erscheinen sollen. Sie können auch mehrere Benachrichtigungen auswählen. Wenn Sie die gewünschten Benachrichtigungen ausgewählt haben, klicken Sie auf Weiter.

   

6. Wählen Sie in der nächsten Menüliste Option auswählen die Support-Gruppen aus, die Benachrichtigungen im Channel posten dürfen. Support-Gruppen dienen zum Kategorisieren von Tickets und zum Beschränken des Zugriff auf Agenten in den jeweiligen Gruppen. Durch Zuordnung von Gruppen zu Channels können Administratoren sicherstellen, dass nur relevante Ticketereignisse in den Channels gepostet werden, und Gruppen ausschließen, die Tickets mit sensiblen Daten bearbeiten.

   

   Hinweis: Standardmäßig sind keine Gruppen ausgewählt. Sie müssen mindestens eine Gruppe auswählen, damit sie im Channel posten und Aktualisierungen im Channel gepostet werden können. Mit der Option Alle können Sie allen Gruppen die Berechtigung zum Posten erteilen.
7. Klicken Sie auf Fertig.

So bearbeiten Sie die App-Einstellungen für einen Slack-Channel

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Slack auf den Namen des gewünschten Channels.
2. Geben Sie in der Nachrichtenleiste /zendesk settings ein und drücken Sie die Eingabetaste.

   Sie können Benachrichtigungen und Answer Bot-Einstellungen für den Channel bearbeiten.

So entfernen Sie die App aus einem Slack-Channel

1. Navigieren Sie in Slack zu dem Channel, aus dem Sie die Zendesk-Integration entfernen möchten.
2. Geben Sie in der Nachrichtenleiste /remove @Zendesk ein und drücken Sie die Eingabetaste.
3. Klicken Sie im Bestätigungsfenster auf Entfernen.

   Nachdem Sie die Integration entfernt haben, kann Zendesk im betreffenden Channel keine Benachrichtigungen mehr posten, keine Nebenkonversationen mehr bereitstellen und Answer Bot nicht mehr unterstützen.

Sie müssen u. U. die mit der Integration verknüpfte Subdomäne ändern, z. B. wenn Sie Ihre Zendesk Support-Subdomäne umbenennen oder wenn Sie die Integration von einer Sandbox auf eine Produktionsinstanz verlagern.

So ändern Sie Ihre Zendesk-Subdomäne

1. Klicken Sie in Slack im Bereich „Apps“ auf Zendesk, um eine Direktnachricht an die App zu senden.
2. Klicken auf Subdomäne ändern.
3. Geben Sie die neue Subdomäne ein, akzeptieren Sie die Zendesk-Nutzungsbedingungen und klicken Sie dann auf Weiter.

Zendesk sammelt Feedback zu der Integration. Ihre Anmerkungen und Vorschläge sind für uns sehr wichtig.

So geben Sie Feedback zu der Integration ab

1. Klicken Sie in Slack im Bereich „Apps“ auf Zendesk, um eine Direktnachricht an die App zu senden.
2. Klicken Sie auf Feedback abgeben.
3. Geben Sie Ihre Anmerkungen im Feedbackformular ein und beantworten Sie die Fragen zur Integration.
4. Klicken Sie auf Einreichen.