Nichts ist so befähigend, wie ein Problem selbstständig zu beheben. Wenn es um Kundensupport geht, wollen 73 % der Verbraucher ihre Produkt- oder Serviceprobleme am liebsten selbst lösen, und 90 % der Verbraucher erwarten, dass eine Marke oder Organisation ein Kundensupport-Portal mit Self-Service bietet.
Mit Self-Service-Support können Kunden rund um die Uhr einfach und ohne jede Wartezeit Informationen abrufen. Er ist einer der kostengünstigsten Kanäle für ausgezeichneten Kundenservice mit hohen Lösungsquoten. Ob der Online-Self-Service seinen Zweck erfüllt, hängt dabei ganz von der Qualität, Menge und Zugänglichkeit der Inhalte in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens ab.
Aber was ist Wissensmanagement eigentlich? Laut Gartner ist das Wissensmanagement „ein integrierter Ansatz zur Verwaltung des gesamten Know-hows eines Unternehmens, also aller verfügbaren Informationen zu seinen ‚Best Practices‘, kritischen Geschäftsprozessen und Betriebsabläufen“.
Als Grundlage für hilfreichen Self-Service müssen Unternehmen eine Wissensdatenbank mit Informationen zu den wichtigsten Kundenfragen aufbauen.
Entscheidend sind hierbei die Auswahl der Inhalte für die Wissensdatenbank und die laufende Verbesserung der Self-Service-Angebote. Daher haben wir Zendesk Guide entwickelt, eine intelligente Wissensdatenbank für besser organisierten Self-Service und besser informierte Kundenserviceagenten.
Guide ist die einzige Wissensdatenbanklösung, die nativ mit Zendesk Support zusammenarbeitet, um gelöste Tickets in nützliche Inhalte zu verwandeln, ein nahtloses Self-Service-Erlebnis zu bieten und Agenten in die Lage zu versetzen, schnellen und präzisen Support zu leisten. Als Weiterentwicklung des Help Centers bietet Guide neue und fortschrittliche Funktionen zur Erfassung von Agentenwissen sowie zur Bereitstellung weiterer und relevanterer Self-Service-Inhalte für Kunden durch den auf künstlicher Intelligenz basierenden Answer Bot.
In unserem E-Book finden Sie wertvolle Tipps, wie Sie durch kontextbezogenen Self-Service und schnelleren, intelligenteren Support nahtlose Kundenerlebnisse bieten können, und Sie erfahren, auf welche drei Ziele Sie sich beim Aufbau Ihres Self-Service-Angebots konzentrieren sollten:
- Ziel 1: Hochwertige Wissensdatenbank aufbauen
- Ziel 2: Effizienz der Agenten verbessern
- Ziel 3: Self-Service-Fähigkeiten optimieren
Das vollständige E-Book finden Sie auf unserer Website.
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