Erstellen von Berichten zum Social-Media-Messaging (App „Social-Media-Messaging“)

Wichtig: Zendesk entfernt die Legacy-App „Social-Media-Messaging“ am 15. April 2023.

Wenn Sie die Legacy-App „Social-Media-Messaging“ verwenden, müssen Sie wie in dieser Ankündigung beschrieben zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten migrieren und das verbesserte Social-Media-Messaging-Erlebnis nutzen.

Wenn Sie Social-Media-Messaging-Kanäle mit der App „Social-Media-Messaging“ zu Support hinzugefügt haben, gibt es zwar keine vordefinierten Berichte zum Analysieren dieser Tickets, doch sie werden mit Stichwörtern versehen, die angeben, aus welchem Social-Media-Messaging-Kanal sie stammen.

Hinweis: Wenn Sie Social-Media-Messaging-Kanäle mit der Messaging-Funktion von Zendesk hinzugefügt haben, lesen Sie den Beitrag Social-Media-Messaging-Berichte im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Diese Stichwortinformationen können in Support-Ansichten, -Auslösern und -Automatisierungen verwendet werden. Außerdem können Sie die Stichwortinformationen in angepassten Explore-Berichten nutzen.

Tipp: Wenn Sie die nativen Facebook- und Twitter-Integrationen in Support verwenden, lesen Sie die Hinweise zum Erstellen von Explore-Berichten unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie eine Support-Ansicht mit Tickets aus beliebigen Social-Media-Messaging-Kanälen und einen Explore-Bericht zu Social-Media-Messaging-Tickets aus allen Kanälen erstellen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über Social-Media-Messaging-Ticketstichwörter
• Erstellen einer Ansicht mit Social-Media-Messaging-Tickets
• Erstellen eines Explore-Berichts zu Social-Media-Messaging-Tickets

Überblick über Social-Media-Messaging-Ticketstichwörter

Beim Erstellen eines Tickets aus einem Social-Media-Messaging-Kanal werden die folgenden Stichwörter hinzugefügt:

• line_support: von LINE Messenger generiert Tickets
• whatsapp_support: von WhatsApp generierte Tickets
• wechat_support: von WeChat generierte Tickets
• messenger_support: von Facebook Messenger generierte Tickets
• twitter_support: aus Twitter-Erwähnungen und -Direktnachrichten generierte Tickets

Wichtig: Agenten können Social-Media-Messaging-Stichwörter manuell Tickets entfernen. Wenn Sie ein Social-Media-Messaging-Stichwort aus einem Ticket entfernen, erscheint dieses nicht mehr in Ansichten oder Explore-Berichten.

Erstellen einer Ansicht mit Social-Media-Messaging-Tickets

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie eine Zendesk Support-Ansicht mit den von einem bestimmten Social-Media-Messaging-Kanal generierten Tickets erstellen.

So erstellen Sie eine Support-Ansicht mit Social-Media-Messaging-Tickets

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
2. Klicken Sie auf der Seite Ansichten auf Ansicht hinzufügen.
3. Konfigurieren Sie auf der Seite „Ansicht hinzufügen“ folgende Einstellungen:
   • Titel der Ansicht: Weisen Sie der Ansicht einen Namen wie Social-Media-Messaging-Tickets zu.
   • Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind: Ticket: Status > Ist nicht > Gelöst.
   • Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind: Ticket: Status > Ist nicht > Geschlossen.
   • Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind: Ticket: Stichwörter > Enthält mindestens eines der folgenden > <Social-Media-Messaging-Stichwort>. Geben Sie hierbei eines der oben im Abschnitt Überblick über Social-Media-Messaging-Ticketstichwörter genannten Stichwörter ein. Die im folgenden Screenshot konfigurierte Ansicht gibt beispielsweise alle Tickets aus dem WhatsApp-Kanal zurück.

     

   Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows.

4. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Ansicht erstellen.

So öffnen Sie die Ansicht

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
2. Klicken Sie in der Liste der Ansichten auf Mehr.
3. Setzen Sie auf der Seite Ansichten den Mauszeiger auf die Ansicht Social-Media-Messaging-Tickets, die Sie erstellt haben, und klicken Sie dann auf Öffnen. Support zeigt alle Tickets an, die Ihren angegebenen Ansichtskriterien entsprechen.

Sie können die Stichwörter nicht nur zum Erstellen von Ansichten mit den Social-Media-Messaging-Informationen, sondern auch als Grundlage für Auslöser und Automatisierungen verwenden.

Erstellen eines Explore-Berichts zu Social-Media-Messaging-Tickets

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit Zendesk Explore Professional einen einfachen Bericht erstellen, in dem alle Ihre von Social-Media-Messaging-Kanälen generierten Tickets aufgeführt sind. Sie können diesen Bericht als Grundlage für eigene Berichte verwenden, um Ihre Social-Media-Messaging-Tickets genauer zu analysieren.

So erstellen Sie einen Explore Professional-Bericht mit allen Ihren Social-Media-Messaging-Tickets

1. Klicken Sie in Zendesk Explore Professional auf das Query-Symbol ().
2. Klicken Sie in der Bibliothek „Querys“ auf Neue Query.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Tickets > Support: Tickets, und dann auf Neue Query. Der Query Builder wird geöffnet.
4. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
5. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets > Tickets und dann auf Anwenden.
6. Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
7. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Ticket > Ticket – Stichwörter und dann auf Anwenden. Explore zeigt die Anzahl der Tickets zu allen Ticketstichwörtern in Ihrer Instanz an. Filtern Sie die Liste anschließend nach den Ticketstichwörtern, die sich auf Social-Media-Messaging-Kanäle beziehen.
8. Klicken Sie im Bereich Spalten auf das Attribut Ticket – Stichwörter, das Sie hinzugefügt haben.
9. Klicken Sie in der Eigenschaftsseite Ticketstichwörter auf die folgenden Social-Media-Messaging-Stichwörter, um sie in Ihren Bericht aufzunehmen. In Zendesk Support werden in der Regel viele Stichwörter verwendet. Mithilfe des Suchfelds oben auf der Eigenschaftsseite Ticketstichwörter können Sie die gewünschten Stichwörter mühelos auffinden:
   • line_support: von LINE Messenger generierte Tickets
   • whatsapp_support: von WhatsApp generierte Tickets
   • wechat_support: von WeChat generierte Tickets
   • messenger_support: von Facebook Messenger generierte Tickets
   • twitter_support: aus Twitter-Erwähnungen und -Direktnachrichten generierte Tickets

   Ausführliche Informationen zum Einrichten dieser Messaging-Kanäle finden Sie unter Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen.

   Die Seite „Ticketstichwörter“ sieht wie im folgenden Screenshot aus:

   

10. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden. Explore zeigt ein Kreisdiagramm mit den einzelnen Kanälen sowie der Anzahl und den prozentualen Anteilen der einzelnen Tickets an, die einem Social-Media-Messaging-Kanal zugeordnet sind.

    

11. Klicken Sie auf den Titel der Query (standardmäßig Neue Query), geben Sie einen aussagekräftigen Namen ein und klicken Sie dann auf Speichern.

Eine ausführlichere Beschreibung dieser Vorgehensweise mit Tipps zur Darstellung dieses Berichts finden Sie unter Rezepte für Explore: Überwachen Ihrer Social-Media-Kanäle.