Einführung in Content Cues

Content Cues hilft Ihnen mit Machine-Learning-Technologien und Daten zur Nutzung von Guide-Beiträgen festzustellen, wo und wie Sie den Zustand Ihrer Wissensdatenbank weiter verbessern können.

Es gibt zwei Arten von Content Cues:

• Support-Themen: KI-basierte Identifizierung von Support-Themen durch automatische Überprüfung eingehender Support-Tickets und Erkennung häufiger Fragen und Schlüsselwörter. Dabei kennzeichnet Content Cues verwandte Tickets mit einer entsprechenden Support-Thema-ID. Es empfiehlt sich, die zugrundeliegenden Support-Tickets durchzugehen, um herauszufinden, wie Sie Ihre Kunden durch Aktualisierung oder Erstellung der entsprechenden Help-Center-Beiträge besser unterstützen können.
• Zu überprüfende Beiträge: Identifiziert sowohl die leistungsstärksten als auch die leistungsschwächsten Help-Center-Beiträge. Identifiziert die leistungsstärksten Inhalte der vergangenen 60 Tage, damit Sie sie gezielt pflegen und aktualisieren können. Identifiziert leistungsschwache Inhalte, damit Sie nicht mehr relevante Inhalte entweder verbessern oder archivieren können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Kontoanforderungen
• Anzeigerechte für Content Cues
• Zugreifen auf die Admin-Seite für Guide Content Cues

Kontoanforderungen

Damit Sie die Funktion Content Cues nutzen können, muss Ihr Konto folgende Anforderungen erfüllen:

	Support-Themen	Zu überprüfende Beiträge
Plan	Guide Enterprise	Guide Enterprise
Benutzereinstellungen / Anzeigeberechtigungen	Guide-Agent oder -Administrator mit vollem Ticketzugriff in Support	Guide-Agent oder -Administrator
Weitere Anforderungen	Mindestens 100 Support-Tickets mit 1-7 Antworten in den letzten 60 Tagen per E-Mail, API oder Webformular in einer oder mehreren der folgenden Sprachen: Niederländisch Englisch Französisch Deutsch Italienisch Japanisch Portugiesisch Spanisch Hinweis: Tickets mit mehr als 20 MB werden nicht berücksichtigt.	Mindestens fünf englischsprachige Help-Center-Beiträge.

Anzeigerechte für Content Cues

Da Content Cues Beiträge aus Guide und Tickets aus Ticket vereint, werden die angezeigten Inhalte durch Ihre Rolle bestimmt. Support-Tickets können vertrauliche Kundeninformationen enthalten. Deshalb benötigen Sie für ihre Anzeige neben Ihren Guide-Berechtigungen auch eine Support-Benutzerrolle mit entsprechenden Rechten.

Folgende Rollen und Anzeigerechte für Content Cues sind verfügbar:

• Guide-Administrator: Kann alle Content-Cues-Registerkarten aufrufen. Der Grund dafür ist, dass ein Guide-Administrator bereits über Support-Administratorberechtigungen verfügt.
• Guide-Agent: Kann die Registerkarte Zu überprüfende Beiträge aufrufen. Kann die Registerkarte Support-Themen nicht aufrufen.

  Um die Registerkarte Support-Themen aufzurufen, braucht ein Guide-Agent in Support die Berechtigung Agent mit uneingeschränkten Rechten,

Zugreifen auf die Admin-Seite für Guide Content Cues

Auf der Seite „Content Cues“ in Guide-Administrator können Sie Inhaltsvorschläge anzeigen, prüfen, ablehnen oder lösen.

So greifen Sie auf die Seite Content Cues“ zu

1. Klicken Sie in Guide oben auf der Seite auf Guide-Administrator und dann auf das Symbol Beiträge verwalten ().
2. Klicken Sie in der Registerkarte Listen im linken Navigationsmenü auf Content Cues.

   

3. Klicken Sie auf die Registerkarten, um die entsprechenden Inhaltssignale zu überprüfen und Aktionen auszuführen.

   

• Support-Themen – Enthält Themen, die häufig in Supportanfragen erwähnt werden (siehe Überprüfen vorgeschlagener Support-Themen in Content Cues).
• Zu überprüfende Beiträge – Listet Beiträge in Ihrem Help Center auf, die aktualisiert oder überarbeitet werden müssen (sieheÜberprüfen von Beiträgen in Content Cues.)