Content Cues hilft Ihnen mit Machine-Learning-Technologien und Daten zur Nutzung von Guide-Beiträgen festzustellen, wo und wie Sie den Zustand Ihrer Wissensdatenbank weiter verbessern können.
Es gibt zwei Arten von Content Cues:
- Support-Themen: KI-basierte Identifizierung von Support-Themen durch automatische Überprüfung eingehender Support-Tickets und Erkennung häufiger Fragen und Schlüsselwörter. Dabei kennzeichnet Content Cues verwandte Tickets mit einer entsprechenden Support-Thema-ID. Es empfiehlt sich, die zugrundeliegenden Support-Tickets durchzugehen, um herauszufinden, wie Sie Ihre Kunden durch Aktualisierung oder Erstellung der entsprechenden Help-Center-Beiträge besser unterstützen können.
- Zu überprüfende Beiträge: Identifiziert sowohl die leistungsstärksten als auch die leistungsschwächsten Help-Center-Beiträge. Die leistungsstärksten Beiträge sind die Top-30-Beiträge mit mindestens jeweils 10 Aufrufen. Die leistungsschwächsten Beiträge sind Beiträge ohne Aufrufe, die in den vergangenen 14 Tagen aktualisiert wurden. Durch Ermittlung der leistungsstärksten Inhalte der letzten 30 Tage können Sie sicherstellen, dass die leistungsstärksten Inhalte relevant und auf dem neuesten Stand sind. Durch Ermittlung leistungsschwacher Inhalte haben Sie die Möglichkeit, nicht mehr relevante Inhalte entweder zu verbessern oder zu archivieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Kontoanforderungen
| Support-Themen | Zu überprüfende Beiträge | |
|---|---|---|
| Plan | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
| Benutzereinstellungen / Anzeigeberechtigungen | Guide-Agent oder -Administrator mit vollem Ticketzugriff in Support | Guide-Agent oder -Administrator |
| Weitere Anforderungen |
Mindestens 100 Support-Tickets mit 1-7 Antworten in den letzten 60 Tagen per E-Mail, API oder Webformular in einer oder mehreren der folgenden Sprachen:
Hinweis: Tickets mit mehr als 20 MB werden nicht berücksichtigt.
|
Mindestens fünf Help-Center-Beiträge. |
Anzeigerechte für Content Cues
Ihre Rolle und Ihre Support-Berechtigungen haben Einfluss darauf, was Ihnen in Content Cues angezeigt wird. Als Guide-Agent oder -Administrator können Sie die Registerkarte „Zu überprüfende Beiträge“ sehen, weil hierfür keine Support-Berechtigungen erforderlich sind. Für die Anzeige der Registerkarte „Support-Themen“ hingegen benötigen Sie als Guide-Agent oder -Administrator vollen Ticketzugriff in Support, da Support-Tickets sensible Kundeninformationen enthalten können.
Folgende Rollen und Anzeigeberechtigungen werden für die einzelnen Content Cues-Registerkarten benötigt:
- Registerkarte „Support-Themen“: Guide-Agenten oder -Administratoren mit vollem Ticketzugriff in Support. Ein Guide-Agent benötigt für die Anzeige der Registerkarte „Support-Themen“ zudem die Support-Berechtigung Agent mit uneingeschränkten Rechten.
- Registerkarte „Zu überprüfende Beiträge“: Guide-Agenten oder -Administratoren
Zugreifen auf die Admin-Seite für Guide Content Cues
Auf der Seite „Content Cues“ in Guide-Administrator können Sie Inhaltsvorschläge anzeigen, prüfen, ablehnen oder lösen.
So greifen Sie auf die Seite Content Cues“ zu
- Klicken Sie in Guide oben auf der Seite auf Guide-Administrator und dann auf das Symbol Beiträge verwalten (
). - Klicken Sie in der Registerkarte Listen im linken Navigationsmenü auf Content Cues.
- Klicken Sie auf die Registerkarten, um die entsprechenden Inhaltssignale zu überprüfen und Aktionen auszuführen.
- Support-Themen: Enthält Themen, die häufig in Supportanfragen erwähnt werden (siehe Überprüfen vorgeschlagener Support-Themen in Content Cues).
- Zu überprüfende Beiträge: Listet Beiträge in Ihrem Help Center auf, die aktualisiert oder überarbeitet werden müssen (siehe Überprüfen von Beiträgen in Content Cues).