Erstellen von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“

Hinweis: Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben, können Sie mit der Funktion Wissen Beiträge aus Tickets erstellen. Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert haben, verwenden Sie hierzu die App „Knowledge Capture“.

Agenten können mit der App „Knowledge Capture“ direkt von der Support-Agentenoberfläche aus neue Beiträge anhand von vordefinierten Vorlagen erstellen. Wenn noch keine Vorlage vorhanden ist, können Agenten auch keine Beiträge mit der App „Knowledge Capture“ erstellen.

Zum Erstellen eines neuen Beitrags können Agenten Text aus einem Ticket kopieren oder neue Inhalte basierend auf einem Ticket schreiben. Die App „Knowledge Capture“ kopiert nicht automatisch Text aus einem Ticket in einen neuen Beitrag.

Weitere Informationen zur Workflow-Planung finden Sie unter Einrichten eines Workflows für erstellte Beiträge.

Wenn Sie nicht möchten, dass Agenten die App „Knowledge Capture“ zum Erstellen von Beiträgen verwenden, können Sie diese Option deaktivieren.

So erstellen Sie einen Beitrag

1. Öffnen Sie die App „Knowledge Capture“ in einem neuen oder vorhandenen Ticket.
   Hinweis: Sie müssen das Ticket direkt öffnen. Sie können die App „Knowledge Capture“ nicht verwenden, wenn Sie ein Ticket in der Ansicht öffnen und auf „Ticket(s) bearbeiten“ klicken.

   

2. Klicken Sie in der App „Knowledge Capture“ auf die Schaltfläche Wissen erstellen.

   

3. Wenn Sie mehrere Marken haben, klicken Sie im Dropdownmenü auf das gewünschte Help Center.
4. Wählen Sie eine Vorlage in der Liste aus.

   Agenten können nur die Vorlagen anzeigen und auswählen, für die sie Verwaltungsberechtigungen zur Bearbeitung haben.

   Falls Sie noch keine Vorlagen erstellt haben, müssen Sie dies zuerst tun (siehe Erstellen von Vorlagen für die App „Knowledge Capture“).

   

5. Fügen Sie den gewünschten Titel und Inhalt zum Beitrag hinzu. Halten Sie sich dabei an die Überschriften in der Vorlage.
6. Ändern Sie bei Bedarf den Abschnitt für den Beitrag (je nach Workflow für neues Wissen).
7. Nehmen Sie in der Seitenleiste des Beitrags alle anderen gewünschten Änderungen vor.

   Der Agent, der den Beitrag erstellt, wird automatisch zum Autor gemacht.

8. Klicken Sie auf Speichern oder wählen Sie im Dropdownmenü eine andere Option aus.

   Der erstellte Beitrag ist ein Duplikat der Vorlage; die Vorlage selbst wird nicht überschrieben. Das Label KCTemplate wird nicht in den neuen Beitrag übernommen.